服务创新:上海四百家医院推出三千条便民措施

　　“以病人为中心”理念的深入贯彻，使上海医务界打开了“服务创新”之门，半年多以来，400多家公立医疗机构根据各自实际情况，共推出3000余条便民利民措施，医患之间出现了和谐互动的生动局面。

　　服务创新让上海医院变了模样：微笑着的导医、安静的候诊秩序、公开规范的收费系统、缩短的等候时间……服务创

　　新在医疗过程的每一个细节发挥着巨大的作用。

　　这的确是一个值得赞许的成绩。今年8月，在完成最大规模的全国性医院工作检查后，卫生部副部长马晓伟说：“上海医院有资源丰富、质量好、水平高、管理到位的好传统，在尊重医疗规律、科学发展方面始终走在全国前面。”

　　让病人成为医疗工作中心

　　今年3月19日，本报在一版头条的位置报道了市六

医院的创新之举——门诊手术随到随开。这一报道立即在上海卫生系统内产生极大反响。因为，在六院外科医生服务创新的背后体现了医疗理念的大转变：从医生为主体向以病人为中心转变。

　　“到底应该医生等病人，还是病人等医生？”4月26日，市卫生局启动“优化管理服务、优化就医环境”活动，要求各医疗机构落实十项措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，缓解群众“看病难、看病贵”问题。

　　“以病人为中心”，首先要了解病人难在哪里。卢湾区卫生局深入全区74个居委会，征求意见；浦南医院请社区居民代表和住院病人为自己“把脉”、挑刺……各医院重视每一条群众意见，并对症整改，以前所未有的速度推出3000余条创新之举。

　　“以病人为中心”，就是要以提高医疗质量为第一要务。长海医院出现了科主任领导下的主诊医师负责制，由多名医师组成的治疗小组“一条龙”负责病人的接诊、住院、诊疗操作及随访，避免了交接环节中可能出现的疏漏，大大降低医疗差错。市卫生局在9月，组织一大批专家对全市70家二级甲等以上医院的医疗、护理、医技、收费、精神文明与行风建设等进行全方位督查，对存在问题的单位限期整改，全市19个区县卫生局也相继开展督察。

　　“以病人为中心”，就要勇于打破惯例，给自己“添麻烦”。普陀区中心医院汇总病人意见中，大部分是旧有的“以医生为主体”的医疗“惯例”。医院不怕麻烦、舍得投入、肯化本钱：请同济大学专家设计标识系统；组织6支专职队伍为病人提供导诊、配餐、护送等服务；让专家走进夜门诊等等。医生“麻烦”多了，但病人看一次病却省了20分钟。半年来，3000余条措施使得上海医疗机构的就医流程改进了、服务态度亲切温馨了、病人隐私得到更多的尊重和保护、医疗收费更公开、医患关系较之过去也亲密了许多。

　　“以病人为中心”，就是要让病人得到实惠。松江区为15万农民医疗提供保障线：免去了合作医疗的农村居民在村卫生室内就诊的挂号费和诊疗费；建立合作医疗“大病”互助基金，救助因病致贫的农户；对农村居民中70岁以上老年人免费订立家庭健康保健合同，主动上门，保证老人小病不出家门。

　　以服务拉动医院发展

　　医患矛盾是近年来卫生服务领域内的突出问题。半年多来，医生们在思考，医院在反思：什么造成医患矛盾？院长们形成共识：“我们不能只抱怨病人，抱怨外部的环境，而是要从自身开始，认识和解决问题。”

　　从实际出发，医院主动迸发的智慧令病人满意，也推动了医院发展。

复旦大学附属肿瘤医院设立转诊中心，既缩短了外地来沪患者的等候时间，又充分挖掘了优质医疗资源的潜力。胸外科月手术量从过去的40台增至60台，床位周转率提高三成。

　　服务的规范，医生亦是受益者。同济大学附属同济医院急诊室打破日、中、晚三班的排班惯例，实行“医务人员错时上班”，让医务力量根据就诊高峰来配备，使急诊室这个医疗纠纷热点地带“降温”，七八两月，医疗投诉均为零。瑞金医院分院9月试行“大堂主管”，由了解医院、又有能力接待和处理问题的医务人员出任，在病人和医务人员之间搭建“心桥”，把问题解决在门诊第一线，解决在病人最需要之际。

　　市卫生局党委书记、局长陈志荣说，卫生系统转变服务理念，从“方便管理”转化为“方便病人”，打破长年不变的“老规矩”，关键是“以病人为中心”的服务理念和措施在上海真正落到实处。

　　上海卫生系统在“服务创新”上的努力，不仅令医患之间感情日益亲密，也将为这个城市、为每个就医的病人营造起一个和谐的医疗环境。(记者 施嘉奇)