本报记者梁士斌

　　前沿背景

　　前不久，我国刚刚被世贸组织接纳为新成员。按照世贸组织规则，外国的保险公司将逐步进入中国保险市场，参与竞争，它们带来的新的服务理念，新的营销方式，无疑对我国 的保险业发展起到促进作用，同时也会带来严峻的挑战。

　　面对机遇与挑战，我国的保险业应采取哪些应对措施，日前，一些保险监管部门、保险专家、保险公司、中介公司的人士针对保险服务领域存在的问题，提出了前瞻性的看法。

　　记者：入世后，一些人觉得需要转变观念的主要是企业，这是一种偏面的认识。其实，政府职能的转变更为重要。那么，政府应如何转变职能呢？

　　刘京生(中国保险监督管理委员会北京保监办主任)：中国加入世界贸易组织从法律意义上来说，是政府“入世”，即政府必须按照世界贸易组织的规则办事。政府作用的发挥主要体现在创造有效率的市场环境上，要求法律法规必须透明，市场操作必须公开，监督管理必须公正，市场准入必须平等。因此，转变政府职能，为保险企业创造一种公平竞争的环境和健全的法律环境是保险监管部门的重大职责。我们必须加快政府职能由管理型向服务型的转变，保险监管服务不能代替保险监管，但保险监管应该体现保险服务，因此，保险监管部门应该真正将保护被保险人利益作为监管的首要目标，减少对保险公司的过度保护，建立符合国际规则的法律体系，转变政府的管理方式，增强服务意识，依法行政，提高效率，加强监管。

　　记者：作为国有独资保险公司，怎样去坚持“实实在在做保险，真真切切送服务”的宗旨，以应对外国保险公司抢滩的挑战？

　　黄俊光(中国人寿保险公司北京市分公司总经理)：面对资金雄厚、管理完善、技术先进的外国公司将要加入国内保险市场的竞争，作为国有独资公司的中国人寿保险公司，应完善企业管理，振兴我国寿险。

　　现代企业的竞争最终是企业文化的竞争，有生命力的企业文化就是强大的生产力。北京分公司正在着手建立一种集时代特色与民族特色相融合的企业文化模式。公司鼓励员工在接受先进思想文化的同时，还要不断学习和继承中国传统文化中的精华，由此引导和规范员工的价值取向和职业行为，激发员工自发、自觉地去实现自我价值和社会价值，进而使企业经济效益和社会效益得到最大的满足。同时，建立一整套先进的客户服务体系。在经营中逐步树立了“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。公司目前已开通了“95519”客户服务专线，为客户提供业务咨询、投诉受理、报案登记、客户回访等多种专业服务。我们将不断加强对这条专线的建设，使之充分发挥我们与保户之间的桥梁作用。我公司的“银保合作”项目也在加快步伐，力求充分利用银行这一媒介，拉近投保距离，简化缴费手续，加速保险金支付。我公司还利用互联网资源，开始着手建设自己的电子商务中心，以满足日益壮大的网络爱好者网上了解保险、购买保险的需求。

　　记者：有人认为，为迎接入世的挑战，我们的保险产品应该改进，险种必须丰富，服务应不断改善。那么，入世后最严峻的挑战将是什么？

　　陆华(江泰保险经纪公司总裁)：以上说的观点无疑是正确的，但我认为，从根本上看，入世后对我们最严峻的挑战将是人才的争夺。

　　我们知道，保险业最重要的财富就是人才，开发产品、开拓市场、提供服务都需要高素质的专业人才。拥有了人才，没有产品可以开发产品，没有市场可以开拓市场；而没有人才，则一切无从谈起。

　　我曾在数家外国金融保险机构任职，亲身感受到，发达国家在人才开发和培养方面进行了长期深入的研究，积累了丰富的成功经验，值得我们重视和学习。可以预料，入世之后，我们与外资保险企业的竞争将首先集中于人才的竞争，在这个问题上谁也不会谦让的。而这一点恰恰是我们的弱项。长期以来，在对人才的选拔、培养和任用方面，我们形成了许多旧的观念和做法，有些观念和做法很难适应入世之后市场的发展。现在媒体总在说与国际接轨，我认为，首先要在人才的开发和培养方面与国际接轨，否则我们就很难应对入世的挑战。

　　我认为，只要坚持以人为本的正确的人才战略，入世不仅不会对我们构成威胁，相反会带来更多的发展机遇，因为入世意味着市场经济进程的加快，意味着更多外资企业及其产品的大量进入，意味着保险中介市场的进一步规范，这三点恰恰是保险经纪公司发展壮大的必要条件。

　　记者：外国保险公司进入中国后，中外保险公司竞争的焦点是什么？

　　郝演苏(中央财经大学保险系教授)：竞争的焦点将集中于服务能力与服务理念的创新与完善。众所周知，由于保险产品的特殊性，受制于相同的经济环境、法律制度和资本运行规则，作为金融产品家族的重要成员，在同一个市场中的保险公司所推出的保险产品大体相同，加上保险产品不能像实用新型技术产品那样实行专利保护，所谓保险产品的创新一旦进入市场就会成为所有保险公司的产品。因此，外资保险公司如果将国内暂时没有而在国外的经济环境、法律制度和资本运行规则下很有市场份额的产品直接带进中国市场是不可能的，必须将其改造成为适合中国土壤的产品，否则由于我国经济环境、法律制度和资本运行规则与国外的差异，这些“洋产品”根本无法生存。外资保险公司通常具备雄厚的资本实力，因此是否可以与中国保险公司打价格战呢？熟悉保险市场监管规则的人都十分清楚，在任何国家的保险市场上，为了维护正常的市场运行秩序，金融产品的价格都是由监管部门或行业组织相对控制的，通常只允许保险费率在规定的限度内进行浮动，从来没有任何真正意义上的自由费率。因此，外资保险公司如果期望以其雄厚的资本，运用价格杠杆排挤中国保险公司也是没有可能的。

　　由于保险产品的特殊性，中外保险公司在中国市场上的竞争手段既不会是产品战，也不可能是价格战，而是商业经营过程中最普通却又最复杂的服务战。提起服务，我们通常只是理解为礼貌待客微笑服务，或者说是热情的售前服务和完善的售后服务。这种对于服务的认识和理解过于片面，真正良好的服务是基于对于客户提供全方位服务的理念和愿望，并将这种服务理念融于产品设计、业务经营和企业管理的全过程，这也就是中外保险公司之间最大的差别。

　　记者：诚实信用，公平竞争，是市场竞争中的基本原则。中国保险人在这方面还应如何下功夫？

　　庹国柱(首都经贸大学教授)：一是如何树立自己的信誉；二是真正树立竞争意识，而不是期望从垄断行为中轻松获得好处；三是如何让更多的老百姓成为明白的保险消费者。

　　笃守诚信是保险业立业之本。保险经营的原则之一是最大诚信原则。也就是要求保险合同的双方当事人在订立保险合同时应依法向对方提供影响对方缔约以及缔约条件的重要事实，同时绝对信守合同缔结的认定与承诺；否则受害方可主张合同无效或解除合同，甚至要求对方赔偿因此而受到的损失。这个原则，既约束投保人和被保险人，也约束保险人。但实践表明，对保险人的约束是软约束，因为签订保险合同时，投保人在明处，保险人在暗处，保险人可以通过投保单上的提问和保证以及合同中的保证条款，具体要求投保人和被保险人告知什么和承诺什么，但大多数投保人在投保时不了解什么是最大诚信原则，也就无法知道他应该要求保险人做些什么，也不知道他自己需要业务员向他告知什么。

　　保险是什么？就是一种信用。保险成败靠什么？要靠信誉。不在信誉上做文章，只求公司一时的业绩、市场份额和个人佣金，业务的发展是不会有坚实基础的，其牌子是打不出来的，在将来面对洋保险竞争对手，很难取胜。

　　只有充分发挥市场机制的作用，提倡和支持平等竞争才能发展和提高我国的保险业，也才能从容应对入世之后的激烈竞争。对这个论断也许不会有人持异议。但事实上目前无论从监管实践还是保险业务实践来看，在某些方面或环节上有意无意地限制了竞争，也产生了一些垄断行为。这对保险业的发展可能会带来负面影响。例如，对某些险种实行统一的条款和保险费率，在许多地区为了抑制“恶性竞争”，而实行的“新车共保”；某些地区以行业协会的名义反对“竞标承保”等，这些行为实际上不是竞争行为而是垄断行为。

　　无论监管部门还是保险公司一直有一种说法，保险竞争主要是在服务上，而不是在价格上。就是说上述监管方式和行内“规矩”多是为了限制价格竞争，其理由是因为保险价格是根据保险财产的风险损失率和投保人群的死亡率、经营管理费用率和投资收益率制定的，因而是不能随便降价的。但实际上这些“率”都会因企业的经营水平不同而有实质上的差异。统一定价、以行政手段实行“共保”抹煞了这其间的差异，必然束缚企业的竞争积极性，跟这些制度缺陷相联系的一个事实就是使有的险种长期维持在很低的赔付率上，这恰恰是通过限制竞争而保护了落后，使企业可以为目前的经营成绩盲目沾沾自喜而不必下功夫在改进服务上做文章，企业也就可以顺理成章地侵犯消费者的利益了。

　　一个成熟的保险市场不仅需要有成熟的保险人，也必须有成熟的保险消费者。培养成熟的消费者，让保险消费者成为“明白人”的重担自然也落在保险人及其监管人身上。一位购买医疗保险的消费者在填写投保单时，尽管营销人员一再叮咛她必须如实回答上面的所有提问，将来如果查出有隐瞒的重要事项，就是违反最大诚信原则，会使保险合同无效，但她还是有意隐瞒了已经查出的某种疾病。后来当保险公司拒付住院医疗费时，她反而认为是保险公司只想收保费不愿付赔款。事后我问她为何不如实填写，她说，我不懂什么原则不原则，但我想我如实填写保险公司不就会不让我入保险了吗。

　　保险行业有其特殊性，保险商品只是一纸承诺，消费者花费代价换取的是一种或有利益，也就是获得或不获得这种利益，完全取决于偶然事件(保险风险事故)的发生与否。因而它的价格确定，无论原理还是技术都比较复杂，完全不同于其他物质商品。保险商品又是一种法律关系，其间涉及一系列的法律规定，这些法律规定也不是所有购买保险的消费者像对于普通物质商品那样容易明白和理解。对保险公司和保险营销人员的一些误解、保险合同双方的许多矛盾和纠纷跟保险商品的上述特点不无关系。我不止一次呼吁过，对我国广大的消费者来说需要进行持久的保险启蒙教育，因为我国的商品经济发展的时间不长，老百姓手里的资产也就是在这10多年里才积累了一点，就连那些大企业的经理们对保险的了解也很有限，而保险对我国大多数消费者来说仍然太陌生了，让更多的消费者多了解一点保险知识，成为保险消费的“明白人”。

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