新世纪基金副总朱灿 为基金持有人提供终身服务

　　□记者 赵凯 重庆报道

　　投资业绩和客户服务是基金公司的核心竞争力，而“客户服务品质”则成为基金公司竞相采用以长期维护客户关系、持续营销的重要途径。近日，新世纪基金管理公司提出为基金持有人提供“终身”理财服务，引起投资者关注。记者就此采访了公司副总经理朱灿。

　　他表示，注重客户的终身维系，即投资者出现因基金净值波动、资金紧缺等各种原因全部赎回了基金份额的情况，新世纪基金公司仍然会一如既往地提供服务内容。他进一步解释，“因为我们相信，在投资者赎回基金份额后就将他抛弃，不再理睬，停止提供服务，是肯定不会留住客户的。持续不断的优质服务定能形成良好的口碑，唤回老投资者，并吸引新的投资者。”

　　朱灿认为，随着基金行业的整体发展，投资人对基金的选择将日趋成熟。面对激烈的市场竞争，提升客服水平与提高投资业绩对新世纪基金公司的发展来说具有同等重要位置。因此，公司提出了打造具有品牌效应的客户服务体系的发展战略，并完成了近期、中期以及长期整体规划，将着重体现在三个方面的创新，力求为基金持有人提供满意的“终身”服务。

　　一是客户服务理念精神、思路上的创新。据介绍，新世纪基金针对目前基金业客户服务手段和工具大致相同，多以单一服务进行简单叠加的现状，通过借鉴基金业发达国家的服务理念与经验，创先引入HELP理念，强调主动性服务和对客户终身服务，其目标指向就是培养基金客户忠诚度。

　　二是规范性、创新性管理制度的形成和有效实施。具有

竞争力的规范性管理制度是创新的基础。首先要真正知道投资人在哪里、在想什么、需要什么等等，才能有针对性地提供更有质量和效率的服务。其次，通过对现有客户和代销机构的持续沟通、市场调研、公开资料收集及网络平台与CALL—CENTER　的附加服务等手段，建立客户资料的动态数据管理库，进行终端个人客户和机构客户(包括潜在客户)分类分级管理，建立客户终生服务档案；同时，客服人员行为操守、服务流程标准化等管理办法的有效实施，将全面有效地实现包括对账单寄送、客服电话受理、投资者交流互动活动等服务内容。

　　三是服务方式与服务工具的创新性、适应性的使用。网络新技术与媒介资源的发展为服务方式的创新提供了空间。据介绍，目前新世纪基金公司已经建立了完善的客户服务技术系统，能够顺利实现手机短信、网站查询、人工咨询、电邮、直邮等多种服务方式，可以对投资者的各类需求及反馈进行及时的汇总分析，进而提供高质量服务；在致力于客户服务的伙伴性方面，新世纪基金公司将加强与银行、

证券公司、金融中介机构等业务伙伴的沟通，为投资者提供基金领域外的服务，例如，银行、证券公司的新业务开展、信息资讯等。