明星基金投资者服务奖：检索 上榜公司的理由

　　检索 上榜公司的理由

　　本次共有4家基金管理公司荣获“投资者服务奖”。从服务方面的特色和经验看，4家各有所长

　　事实上，基金管理公司的基础服务工作往往在平凡中见水平、细微处见亮点。这也应验了那句俗语：能够做好山珍海味的人还不能够算的好厨师，能够做好青菜豆腐的人才是真正的大师傅

　　华夏 争创一流队伍

于明(左起4)领导的华夏客服中心团队极富活力

　　“我们的服务理念是信任、沟通、创新、一流，我们的目标是客户满意。”《新财经》年度基金管理公司投资者服务奖的桂冠令华夏基金客户服务中心主任于明和她的团队感到十分自豪。

　　华夏客服中心团队现在有近10人，平均年龄不到25岁，这些年轻人每天的平均工作时间是12个小时，其中有一半以上时间在接听客户电话、回复各种形式的客户咨询，常常说得口干舌燥，去洗手间都需要跑步。于明是这样评价她的团队的：“他(她)们富有激情，有很强的凝聚力、纪律性和责任心，是一支充满朝气的队伍。”

　　华夏客服中心的基础业务项目现在有30多项，其中，呼叫中心服务最为基础、也最耗费精力。在华夏客服部门口，挂着印有员工姓名的记录牌，在工作时间，如果员工要暂时离开，必须把牌子翻到绿色的背面——客服部规定，同时不得有超过两张绿色牌子。小小的细节，体现出华夏的客服团队为确保呼叫中心提供优质服务所做足的功课。

　　投诉是所有客户服务中心都会遇到的问题。华夏要求客服人员，不仅要积极化解投诉中蕴涵的矛盾，更要及时把投诉客户提出的中肯意见和批评反馈给相关部门，帮助公司发现问题、及时改进。“在处理投诉时，要使用换位思考的方法，多从客户角度思考，就能理解客户焦急的心理，也就会竭尽所能为客户排忧解难。”于明解释道。诚恳的沟通态度，为华夏巩固了坚实的客户基础，很多客户甚至成了华夏基金的朋友。2004年底华夏基金客服中心向客户发放了八万份有奖调查问卷，获得了1万多份有效反馈问卷，统计结果显示，其客服满意度高达99%。

　　服务和营销对于基金管理公司来说是密切相关的两项业务。华夏的客户服务中心积极参与营销活动，利用休息时间深入到社区居民当中，提供理财咨询，宣传基金产品。早在2003年，华夏就推出了“走进华夏”客户推介活动，邀请投资者到公司总部进行直接交流，向投资者介绍华夏基金管理公司的有关情况、讲解基金投资的理念与方法，当场解答投资人的问题。

　　2003年，在发行华夏回报基金时，客服中心的首发营销个人业绩在全公司排名第一，这就验证了在基金同质化趋势日益明显、竞争越发激烈的今天，良好的客服工作对基金首发营销和持续营销的成功意义重大。

　　基金投资人很多是普通大众，他们往往对投资理财专家的投资理念和基金运作状况缺乏切实的体验和了解。为解决这一问题，两年前，华夏基金客服中心就开始编写了《华夏基金客户服务问答》等材料夹在对账单里寄给客户，这样，客户就可以定期收到公司的最新动态及业绩，在基金新产品、新业务推出的时候也能做好投资准备。

　　对于如何能更好的提高服务质量，他们的回答是——创新。借鉴国外成熟基金管理公司的先进做法，2004年，华夏客服率先推出了一种新的服务形式——由基金公司自己独立运作的“网上嘉宾聊天室”，定期让投资人就所关心的问题与基金经理们进行讨论和沟通。这个聊天室每月中的周五推出一次在线交流，同时在线记录达到了100多人。

　　对于拥有哈佛大学MPA和北大MBA的学历背景的于明，很多人认为她做客服工作大材小用，但是她有着自己的独到见解，“我们的客户资源太宝贵了。客服工作是现代金融服务企业的生命线，为企业的可持续发展提供着强大的动力。与国外相比，国内的客户服务工作无论在理念上还是手段上都很落后，随着金融市场的进一步改革和开放，业内竞争将更加激烈。谁拥有最完美的服务，谁就拥有投资人的信任，也是最后的胜利者。所以，我认为这是一项十分具有挑战性和创造力的工作，值得去做。”

　　南方 整合公司整体实力

　　经过七年多时间的发展，南方基金管理公司已经在为60万投资大众管理着600多亿元的基金资产了。这60万投资者，以南方基金为纽带，组成了中国基金业内最大的投资人俱乐部。

　　作为一个提供金融增值服务的产业，南方时刻关注着如何做好对投资大众的全面服务工作。

　　这家老牌基金管理公司有一支高素质的客户服务队伍，所有客户服务人员均通过了多项证券从业资格考试，具有完整的理财基础知识。更为重要的是，他们背靠着一个集合公司整体实力的“投资顾问团”。这个团队由南方的投资部、研究部、金融工程部、运作保障部等部门的业务骨干组成，通过一对一的拜访、投资见面会等形式，专门为公司高端客户提供理财服务。

　　在资讯服务方面，南方基金管理公司从每日、每周、每月、每季到每年度，无论是宏观经济分析、行业研究、市场动态、公司评论，还是基金研究报告，都有专业、及时的金融理财资讯出炉——《基金投资实用手册》，让更多的投资者全面掌握基金投资技巧；《市场投资策略报告》以更加专业化的视角挖掘市场中的投资契机；《资讯导报》让全国的60万投资者和一线银行销售人员全面了解公司的最新动态和产品信息。

　　易方达 客服八大原则

　　作为一家资产管理业绩水平一流的基金管理公司，易方达对客户服务工作颇为重视，他们将如何进一步提供高水平的客户服务当成了公司长久稳健发展的课题予以关注。

　　“我们会不断地思考这样三个问题：第一，客户到底需要哪些服务？第二，我们能够提供哪些服务？第三，按照客户的不同需求，我们如何将服务送达出去？我们要力争做百年老店，而用心服务好每一位客户是实现这一目标的根本所在。”易方达客户服务中心经理娄利舟说。

　　针对上述问题，易方达制定了做好客户服务工作的“八大原则”：长期战略原则、专业化服务原则、快速反应原则、客户优先原则、普遍客户原则、一站式服务原则、个性化服务原则、渠道服务客户化原则。具体来说，这“八大原则”包含了以下意义。

　　长期战略原则。易方达最反对的，是那种因追求短期销售业绩而急功近利地推销公司产品的行为。要真正要立足长远，需要有公司经营理念、企业文化、运作机制、薪酬体制上的保证。易方达市场总监陈国祥说，“我们正尽力从各方面要求并创造条件，让公司员工能做到为客户的长远利益着想，用真诚和长期的眼光对待客户，与客户建立长期战略关系。”

　　专业化服务原则。“将专业化精神贯穿到客户服务中”，是易方达对客户服务部门的要求。这种专业化不仅表现在投资方面，还融入到了产品设计、客户服务方式及其他很多细节中。无论是对投资部、研究部，还是市场部及其他相关后台服务部门，易方达一直都致力于提高部门员工的专业化素质，努力锻造一支训练有素、具有充分的专业知识、职业精神的团队。通过专业化的团队，专业化的程序为投资者提供专业化的服务。

　　快速反应原则。易方达要求员工对客户的询问或要求做出快速反应，在最短的时间内协助客户解决问题。

　　客户优先原则。快速反应原则与客户服务优先原则是相伴而行的。对客户的需求，易方达会做到优先处理，并且在解决客户的需求时，要站在客户的角度思考。规定在处理事务时，要明确“客户的事是最重要的”这个思想，确立客户服务优先的观念。

　　普遍客户原则。每个人都有可能成为公司的客户，每个人都有可能影响客户的最终决策，就此而言，每个人都是公司的客户，公司必须对每个人给予充分尊重和充分服务。易方达要求员工在提供客户服务过程中不能只盯住某个人，而应将每个人都服务到位。

　　一站式服务原则。易方达客户服务实行首问责任制，即不得以非岗位职责为由，对客户进行推诿、搪塞。一站式服务的实质是一种服务流程的集成和服务内容的整合，这种服务理念灌输的是由一个点去提供全方位的服务。

　　个性化服务原则。在易方达看来，每个客户都是惟一的，都是独一无二的。在客户服务过程中，他们力争用个性化、差别化服务让客户感受到他的惟一性、独特性，让客户感觉到“我们是在用心为您提供服务”。

　　渠道服务客户化原则。销售渠道是公司生存的基础，易方达一直在努力做好对于银行、券商等渠道的服务工作，通过渠道再服务客户。因此，易方达将渠道当成一个大的客户来进行服务，做到渠道服务客户化。

　　大成 大为美

大成客服中心的“黄金搭档”(右至左：总监梁之平，主管郑琳娜、李丰源)

　　作为中国老十家基金管理公司之一，大成基金目前管理9只基金，总规模超过110亿份基金单位，拥有客户十几万人、渠道客户经理数万人。大成客户服务中心成立已近两年，2003年，当很多同业公司尚未重视客服业务时，大成基金的客服中心已建立了一支19人的团队，成为行业内最大的专业客户服务机构，所有人员都经历过专业的培训，很快确立了大成基金管理公司在基金行业的服务标杆地位。

　　同时，随着对客服中心的客户服务系统平台、销售管理系统等多个系统的不断技术升级和完善，大成已建成了行业领先水平的客户服务技术支持系统，极地促进了业务的迅猛发展。

　　这个团队的领军者、大成基金管理公司客户服务中心总监梁之平说，“我们将大力发展适合各类型客户需要的服务手段，建立了满意理财热线、大成绿色通道、基金E点通、投资理财中心和财富俱乐部五大标准化服务平台，在此基础上不断推出各种定制化和个性化服务措施。”现在，大成每周都会接待一到两家同业来参观，基金业对服务的认识已到了相当重视的程度。

　　为进一步加强与客户的沟通，了解客户的投资、服务需求，在建立客服中心的同时，大成基金管理公司建立了客户座谈会制度，每年都举办多次大规模的机构客户交流会，与客户面对面地探讨证券市场发展趋势，听取客户对公司投资管理工作的意见和建议。

　　为什么现在各家基金管理公司都很重视服务？梁之平分析，客户服务是基金业发展的必然要求。国外基金业的发展历史显示，在基金业起步时期，基金公司比的是投资能力即赚钱能力；当行业处于成长期时，基金管理公司比的是销售能力；当行业进入成熟期，基金管理公司比拼就是服务水平了，通过服务培养核心客户，提高销售。

　　“目前中国基金业还处于成长期，服务差一点关系不大；但再过五年，行业进入成熟期，服务将成为基金管理公司的核心竞争力。”

　　梁之平认为，可以从两个方面来理解基金如何给公司带来核心竞争力：一是通过优质服务，培养客户忠诚度，提高销售水平；二是大成不断提高服务水平，迫使行业其他公司跟随，而被迫追随的机构一般成本会高于主动创新的机构。这样，大成也可以获得一定的成本优势。“我们的各项工作都坚持以赢得客户满意为导向，努力以良好的业绩吸引客户、以实在的分红回报客户、以完善的产品适应客户、以完备的手段服务客户。”

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