人工客服时间为交易日8:30-22:00,周末为9点到17点半(除法定假日外)。
申万宏源人工客服上午交易时间段接通大约需要等待一分钟,语音没有提示排名人数,没有等待时间预期,也没有服务评价。人工客服服务热情度不够,转短信等服务缺失,欠周到和细致,问题多让转营业部咨询。申万宏源虽然完成合并,但是客服目前并不统一。
申万宏源在全国设有18家分公司和309家营业部(含西部证券),覆盖范围较广。营业部之间部分业务可以通办。值得注意的是虽然两家已经合并,但申万客服系统并没有把宏源证券的营业部囊括在内。
关于营业部人员公示信息这块,申万宏源把人员分为证券经纪人、市场营销人员和市场代表,需要填写营业部编号、姓名和证书编号等诸多项才能查找,不很方便。
其网上营业厅,账户登陆分为客户号登陆和资金账号登陆,输入密码都需要安装安全控件。在网上咨询方面,申万宏源有投资顾问客服平台,但登陆需要填账户密码,并注册获得网站客户号。
在移动服务方面,申万有运营微信公号号,开户交易等功能均能实现。同时也运营有官方微博。在app方面,宏源证券宏源天游UI设计简陋,无法购买理财产品和场外基金。行情页面字体过小,且无法调整。申银万国赢家理财有种炒股软件桌面版移植嫌疑,功能繁多造成用户难上手。
在2014最佳新财富评选中, 申银万国分析师分列轻工造纸、最佳中小市值研究机构领域第二。宏观经济领域第三。而宏源证券名列建筑工程和基础化工行业研究第二。
在2014国金证券之券商集合理财管理人近一年增长排名中, 申银万国列第15名,近一年资产增值率为12.57%。宏源增值率为9.25%。中国证券业协会显示国泰君安有661名投资顾问,占6808人总从业人员的比例为9.7%。宏源证券有733名投资顾问,42民分析师,占5171人总从业人员的比例为15%。
申万宏源综合得分为73.5。申万宏源服务星级为三星。 申万宏源人工客服上午交易时间段接通大约需要等待一分钟,没有等待时间预期,人工客服细致度不够。虽然两家已经合并,但申万客服系统并没有把宏源证券的营业部囊括在内,营业部服务还是两个独立系统。 在资管方面,申万集合理财近一年资产增值率为12.57%。宏源增值率为9.25% 【评论】
以下为评分表格详细:
类别 |
测试内容 |
评分规则 |
单项分值 |
得分 |
总分 |
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一级 |
二级 |
三级 |
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人工客服(25%) | 服务性 | 服务态度 | 服务主动热情 | 考核是否主动问好、道别 | 2 |
2 |
16.5 |
是否有服务评价 | 客户对服务意见的反馈 | 2 |
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服务礼仪规范 | 礼仪符合规范 | 考核是否采用礼貌用语 | 1 |
1 |
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效率 | 解决问题效率 | 解答是否清楚 | 针对同一试探问题 | 2 |
1 |
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解决问题时间 | 人工客服解决问题能力 | 2 |
1 |
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是否进行产品营销 | 没有得分 | 1 |
1 |
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等候时间 | 接通速度 | 考核人工客服接通速度 (每等一分钟减一分) | 5 |
4 |
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回访 | 是否回访 | 考核客服针对未能及时答复的问题是否回访客户 | 4 |
2 |
|||
服务时间 | 服务时间长短 | 24小时客服服务为满分 | 5 |
3.5 |
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录音 | 考核是否主动提示有录音 | 1 |
1 |
||||
电话自助服务(10%) | 自助服务 | 便捷性和功能丰富度 | 是否有专家解盘等其他服务 | 5 |
5 |
10 |
|
菜单分类的丰富度 | 子项服丰富度(超80项满分),没有流程图展示减1分 | 5 |
5 |
||||
营业部(15%) | 便捷性 | 营业部数量、服务品质 | 是否是全国覆盖、按省份比例评分,是否上门开户(超过100 满分) | 10 |
10 |
13 |
|
营业部之间业务是否可通办 | 是区域通办还是全国通办 | 5 |
3 |
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桌面和移动端服务 (30%) | 网上营业厅 | 网上营业厅和网上咨询服务 | 按响应时间评分,需要注册减两分 | 4 |
2 |
19 |
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网上开户 | 见新浪券商网上开户体验报告 | 8 |
5 |
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网上业务的覆盖性 | 业务可网上办理的丰富度 | 4 |
2 |
||||
移动端服务 | 安全性 | 是否有安全控件 | 2 |
2 |
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app客户端 | 是否有app(2分)是否能app开户(3) 稳定性易用性 | 8 |
4 |
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微博 | 是否有微博服务 | 2 |
2 |
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微信 | 是否开通微信 | 2 |
2 |
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资管研究能力(20%) | 分析师能力 | 新财富评选 | 占行业前三等于或超过4个满分 | 4 |
4 |
15 |
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产品盈利能力 | 券商集合理财产品盈利能力 | 券商资管盈利能力排名(2014年资管收益排名前5为满分,余下每隔10名依次减1) | 8 |
6 |
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投顾服务水平 | 投顾服务水平 | 投资顾问、分析师占员工比例 (大于20%满分) | 8 |
5 |
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注:90-100分内为五星评级,85-90分评级为四星半,依次递减。 | 100 |
73.5 |