郭梓林11月3日专栏：狼来了之后

　　

新浪专栏作者郭梓林。（资料图片）

　　郭梓林，新浪专栏作者，1957年生于福建，1962年迁居江西，1985年担任国有企业团委书记，1989年担任国有企业总经理，1992年辞职“下海”，合伙创办科瑞集团，现任科瑞集团常务董事，副总裁，2005年受聘北京大学产业与文化研究所研究员、常务副所长，企业文化师国家职业标准首席终审专家。

　　10月31-11月4日，新浪财经把一周的时间留给郭梓林。----编者按

　　           狼来了之后       11月3日   星期四

　　文/郭梓林

　　WTO没来的时候，有人说：“狼”来了之后，我们的民族工业尤其是金融业要受到严重的打击，其忧国思想溢于言表；也有人说：“狼”来了之后，中国的各类“老虎”对消费者和客户会变得收敛一些、温和一些，其忧民情结油然而生……凡此种种推测，都说明加入WTO之后，“狼”会对我们的生活带来一定的影响。不过，回顾加入WTO快一年的实际情况，似乎“狼”对我们生活的影响，还比不上一场秋雨，更让人觉得周边的气候环境有了明显的变化。

　　加入WTO之前，我到银行取钱，营业员是那种爱理不爱理的“德性”，加入WTO之后，我到银行存钱，营业员还是那种你求着她为你“服务”的态度。看得出，尽管“狼”确实来了，但从目前的进度来看，“狼”还“吃不着”她们。

　　不久前，我到北京金融街的某国有专业银行的营业厅，替朋友代办一笔数额不小的活期存款业务，结果让我真切地感到“狼”离这儿确实还有一段距离。虽然，当你走进营业大厅，多少还是能够感觉到这里有了那么一点儿“华尔街”的气派：从保安训练有素的军姿，可以感到某种安全；从干净整洁的地面，可以看出内务管理的严格；从大堂经理指引你到排队机前取号的态度，可以看出有序而文明的管理已经悄然而至；从窗口前两米外为客户等候服务摆放的一排靠背椅，可以看出经营者某种人文关怀的服务意识。

　　上午来办业务的储户并不多。当我把一大摞现金递进了柜台，营业员一张严肃的脸低垂着，没有任何想跟我交流的意思，重复了一遍我说的数字之后，眼也没抬，便开始点钞，我见她并不把钞票放入身边的点钞机，而是用手工点，就觉得有些纳闷，再仔细一看，原来她是从中挑拣那些半旧不新的钞票放在一边，然后，凑足了100张，才上点钞机。当她开始点第三叠的时候，我明白了，她是要让我陪着她，等清拣完旧钞之后，才给我办存款手续。我有点不高兴了，便说道：

　　“小姐，你能不能先点完数，等我走了以后，再挑拣旧钞？”

　　“对不起，把旧钞挑出来这是我们的制度，我也没办法。” 她脸也没抬地回答我，从她的语气中，我感觉到了她对我影响她的正常工作的那种不满情绪。

　　这也是制度？好吧，我还真是对制度问题感兴趣，我倒想问问，这是一个什么样的制度？我没跟她言语。回过头去找大堂经理，他正在那边热情地接待客户。于是，我便过去问他：“这是怎么一回事？”大堂经理告诉我：“因为要迎接奥运会，上级有规定，所有在北京流通的现钞必须保证七成新，可能是你取款的银行没有很好地执行这个规定，夹杂了旧钞，所以，我们必须把它挑拣出来。”

　　我说：“那你也不能让我在这里干等啊？！”

　　大堂经理问我，你存多少钱？我说了个数。他连忙说，我去帮你说说。于是，他进了柜台，与营业员说了几句，营业员便不再重复开始时的做法，而是直接把钱送入点钞机。大堂经理走过来对我说：“我已经说过了，不会让你久等。”

　　我心里不是滋味，怎么会出这种怪事儿？于是，就跟这位仪表堂堂的经理讨论起来：“这是你们的制度，还是她们误解了你们的制度？如果是你们的制度，那这个制度应该改一改，因为，让我站在这里等，并不能给你们银行带来任何一点收益，也不会减少营业员的工作量，而我却由此损失了宝贵的时间。如果损人可以利己，也还能理解，但这完全是一种损人不利己的行为，你让人怎么理解嘛？下次谁还敢来这儿存款？虽然你们把这营业厅布置得这么漂亮，但如此服务，让人怎么敢再来？”

　　我见大堂经理被我说得满脸通红，便调整了语气：“当然，可能是营业员理解错了你们的制度，那你们也应该明确告诉营业员，清拣旧钞不应该让客户久等。而不能像现在这样：客户提出来了，就进去说一下，好像这还是什么特别关照；而客户不说，就让客户干等着。我就不理解，既然清拣旧钞是营业员的工作任务之一，她要做的事情，并不因为客户在这等着就减少一点，她为什么要让客户站在窗外等着？这样做的结果，除了得到窗口外客户焦虑而愤怒的目光，她还能多得到什么好处？”

　　听我连珠炮般的一通“说教”，大堂经理面带羞色，不停地点头，趁我话音刚落，便说道：“对不起，对不起，我们改进，我们一定改进。”

　　我这人，心太软，听不得人家说“对不起”。只好反过来道歉：“没什么，没什么，我只是提个建议，不是批评你们。”当然，从内心来说，我相信自己刚才说的那些话，是百分之百的正确。也相信他们今后会改进工作方法。

　　晚上，正巧与一位银行界的朋友在茶馆聊天，不经意说起了上午不该对人发火，并好为人师一事。这位朋友听了之后，笑了：“你不是常说，经济学假设人是理性的，在约束条件下他们都是追求自身利益最大化的吗？按经济学的观点，这世界上压根儿就没有人会去做什么损人不利己的事。营业员的做法，难道真是误解了制度，她们就不追求利益最大化了吗？”

　　这还真把我问住了。是啊，营业员真是像我说的那样“损人不利己”吗？

　　我的朋友告诉我：“营业员其实是钻了制度的空子，在约束条件下巧妙地实现了自身利益的最大化。”

　　我愣着眼看着他：“何以见得？”

　　“清拣旧钞，既然作为一种制度安排，那么营业员就必须在自己的工作时间内完成，如果在完成每单业务的时候，就把旧钞清拣出来，就不会把这些工作，积压到下班前半小时的结账时间来完成。在这种情况下，如果是小单，客户可能不在意，而遇到大户，营业员就面临两种选择：一种是点完了数再清拣，另一种是边清拣边点数。这两种方式，对于营业员来说，工作量都是一样的。而对客户来说，却不一样了，点完了再清拣，客户可以先走，边清拣边点数，客户得赔上清拣的时间。由此，看起来营业员选择了后一种方式，似乎是在损人不利己。”

　　“怎么是似乎呢？”我不解地问。

　　“是啊，你没有看到大堂经理坐在那儿，还有那些等候的客户吗？他们共同构成了一种约束条件。如果客户走了之后，营业员再来清拣，她不能马上接手下一笔业务，势必会让窗口前面有个相当长的时间空着，这就容易让人感觉到这个窗口的营业员在偷懒，而如果让客户站在那儿，大堂经理得到的信息是，营业员正在忙着，其他客户也会认为这单业务比较复杂，拖延时间是正常的。”

　　“你先打住，她能骗过大堂经理，却瞒不了柜台里面的同事。”

　　“当然，由于她不接业务，后面的业务自然会由其他的营业员接过去，但是，大家彼此明白，谁都有可能接到大单，所以，也就不会计较这一点，而是自发地形成某种默契。”

　　“有道理，你接着说。”我会意地点了点头。

　　“其实，对于接到大单的营业员来说，让客户站在那儿干等的好处是，既可以堂而皇之地避免工作量的积压，又不让人们产生该窗口不接业务的误会，这是理性人利益最大化的一种选择。”

　　“嗯？……怎么被你说回来了，还是经济人的理性行为。”

　　“还有一种情况，也可以说明营业员的选择是理性的。当偶尔遇到某一个工作段暂时没有客户，这时候，没有清拣完旧钞的营业员，就不能休息，而且，此前接的单越多，这时候工作量也就越大。相对应的是，那些采取让客户干等办法的营业员，这时就可以彻底休息了，因为她们早已让客户陪着她们完成了清拣工作。而在这个集体中，只要有一个人选择了这种方法，那么，根据‘博弈论’的原理，人们很快就会形成这样一种纳什均衡。”

　　周末的晚上，就这么与朋友海阔天空聊了几个小时，喝了两“泡”铁观音，结果把脑子喝得倍儿清醒，回来后没有一丝睡意。既然没了睡意，于是就 “敲”出了这篇文章。记下这个——说大，可以与WTO和中国金融体制改革联系在一起的大话题；说小，其实是误以为自己有一点儿学问并还有点儿脾气，却一不小心就把问题看走了眼的小故事。

　　文章到此，已是夜深人静，忽悠之间，得到了两点感悟：一是，只要“狼”是对着一群人来的，就不要指望每一个人都会有危机感；二是，作为上手工具的经济学，在实际运用的时候，还得多动脑筋才是，因为真实世界太丰富多彩了，而“魔鬼却常常躲在细节之中”。

点击进入 郭梓林专栏