认识ISO的本质

　　ISO9000(国际质量管理和质量认证标准)自1987年问世以来，由于其制度的高度概括性和认证模式的严谨性，曾一度在世界范围内形成席卷工商业的旋风。近年来，随着外商投资企业的不断本土化和WTO入关的促动，在我国中小企业中也掀起了ISO9000认证热潮。ISO9000标准就其制度本身而言，浓缩了诸多工业发达国家近百年来的管理经验，融合了当今诸多优秀的管理方法，并用最简洁的方式将企业运行的模式加以概括，指明了企业管理的基本流程；同时该制度本身又兼具相当的弹性，容许每个企业根据自身特点加以最大限度的发挥运用。因此，使用这套管理工具，可以帮助企业建立正常运转的基本框架，制定各个层面最基础的管理制度，同时还能结合企业自身管理队伍素质的高低，选择不同的管理流程以达到质量控制的目的。截止1997年，全球共发出ISO9000证书逾十万张，这个数字足以证明其影响力。

　　ISO的局限性

　　然而，任何管理工具都是有其局限性的，ISO9000亦不例外，主要体现在以下几个方面：一、从制度本身而言，ISO9000标准只是依据PDCA的管理模型将企业运作的流程加以标准化，勾勒出影响企业产品品质的诸多环节并强调：要控制好企业输出产品(包括硬件和软件)的质量，就必须对这些环节施加有效控制。但是，ISO9000标准并没有也不可能明确制定出控制的方法及量化目标，因为一旦制度失去灵活性和弹性，其传播的力度就会受到极大的局限。所以从根本上来说，ISO9000标准并不是真正意义上的标准，而只是一种方法和模式。这就决定了不同管理水平的企业执行ISO9000标准的结果也是完全不同的。二、由于ISO9000标准本身没有量化的指标可以衡量，其认证也就没有统一的指标依据。尽管ISO认证委员会专门对从事ISO审核人员的素质和培训制定了较为严格的标准，但认证的公正性在很大程度上便依赖于审核人员自身的专业水准和职业道德。三、ISO9000制度不是来自于大多数企业口手相传的经验，也不是来自于书本知识，而是诸多管理专家和质量管理实践者智慧的结晶。虽然经过十多年来的大力推广，但对大多数企业尤其是中小企业来说，ISO9000的内涵仍然是陌生的。因此，企业要完全依靠自身的能力导入ISO9000制度并获得认证通过仍有相当的难度。于是，认证咨询行业便应运而生。现在有很多企业都是依靠认证咨询公司来向ISO9000标准靠拢的，这无形中也就受到了这些咨询人员素质和能力的制约。

　　谁在帮ISO的倒忙

　　透过国内中小企业掀起的ISO9000热潮，我们确实看到了许多令有识之士堪忧的现象：一、盲目推崇ISO9000使企业的无效投入行为增多。有些企业推行ISO9000的目的仅是为了得到一张证书，于是将ISO9000制度的建立全部委托给咨询公司，在推行的过程中并不投入或不全力执行贯彻。一旦证书到手，整个制度便束之高阁；有些企业在推行制度之初一腔热诚，但制度建立之后，却感到收效甚微，甚至在很多方面受到新制度的牵制，原本较为严密的制度被修改得七零八落，不但无益于企业的管理，反而增加了许多束缚和包袱。二、认证机构经营方式完全商业化导致ISO9000证书的公信力逐步降低。目前从事ISO认证的机构有国内、国外两大分支。由于认证费用比较高昂，所以认证业的市场利润颇为可观。国外认证机构的审核费用维持在每人每天500—800美元，国内的认证机构也在每人每天3000元人民币以上。在利润的驱使下，国外认证机构甘冒每年高额的罚款而抢占国内市场，国内认证机构也日益泛滥。这样一来，被审核的企业也因为选择余地越来越多而逐步占据交易的主动地位，对认证机构施加无形的压力迫使放低获证要求，最终形成钱证交易，ISO9000认证的技术门槛荡然无存。三、咨询业的泛滥助长了ISO9000制度的消亡。对于企业而言，咨询人员承担着引导、辅助的角色；对于认证机构而言，咨询人员承担着将ISO9000制度进行解释和具体贯彻的角色。一个好的专业咨询人员，可以在符合ISO9000标准要求的基础之上帮助企业建立完善的管理体系，引导企业走上规范化的管理之路。但由于咨询公司在国内一夜间遍地开花，从业人员近万名，其中好多人员的素质根本就达不到从业标准。如果这种趋势继续发展下去，ISO9000证书将会形同废纸，其制度本身也便失去了赖以存在的基础。