本报记者 傅旭明

　　8月20日 成都双流机场62名已在机场滞留近5个小时的乘客拒绝换乘西南航空公司的4327次航班飞回南宁。

　　据了解，当天上午7时15分，94名乘客原定此间乘坐4327次航班从成都飞抵南宁。但是 ，机场在飞机临飞前的例行检查中发现该航班出现机械故障，未能按时起飞，94名乘客被迫滞留在机场。西南航空公司对此作出解释，并给每位乘客送上一份早餐。11时30分，航空公司通知乘客登机。此时，除了32名乘客愿意换乘机号为2530的航班外，余下的62名乘客则拒绝登机。这些乘客认为，飞机的故障刚刚排除，就让他们登机，安全没有保障。西南航空公司反复解释说，出现故障的是机号2519的飞机，现已换为机号是2530的另一架飞机。经做工作，又有37名乘客同意上机。1时15分，飞机终于起飞，但仍有25名乘客拒绝登机。据了解，他们最终仍拒绝登机的理由是机场没有满足他们的3个要求：一是给予他们精神和经济上的补偿；二是飞机上必须有西南航空公司领导在场，以确保乘客安全；三是西南航空公司必须给他们赔礼道歉。

　　对此，西南航空公司企业管理部负责人称，飞机出现机械故障后，该公司已作了解释，并在延误期间安排了乘客的早餐和饮料。根据我国的航空条例，公司的做法对乘客是认真负责的。这25名乘客拒绝登机，纯属无理取闹。航空公司将不再安排他们的换机、退票、食宿等有关事宜。

　　恰好一个月前7月20日，北京首都机场也发生了类似的事件。据报载，当时已滞留机场近24小时的100多名旅客，拒绝换乘南方航空(集团)公司的航班返回广西南宁。造成此次集体拒绝登机的原因，是旅客们对南航的服务及做法强烈不满。经旅客争取，南航终于答应退票，但仅退机票总价的80%，并再提供住宿一晚。旅客提出的赔偿问题，南航方面答复则是“没有先例”。

　　制定责赔标准刻不容缓

　　广东中山大学王则柯教授对此认为， 最近一段时间媒体一再报道乘客因为班机延误而与航空公司发生争执拒绝换乘或者拒绝登机的事情，有利于民航服务问题的解决，只有在事态激化以后，总是希望能惊动高层，运用酌情权相机行事，个案才得以解决。他说，我国民用航空的市场总量持续上升，与此同时，班机延误给乘客带来不便甚至损失的个案也随之增加。这类矛盾处理不好，不仅影响民航营运，而且不利社会祥和，我们不可掉以轻心。制订明确标准，规范民航服务，使得航空公司和乘客两个方面都责、赔有据，已经成为刻不容缓事情。

　　王则柯说，在世界各国，民航航班由于偶发机械故障、临时调度变动等公司和机场方面的原因以及由于恶劣天气等不可抗拒的外部原因而延误，是常见的事情。一个好的有竞争力的公司，会把延误降低到最低的水平。国际上通行的惯例，是延误时间在一定范围以内，比如说四小时以内，原则上航空公司只需表示歉意。但不要以为这样一来航空公司就可以为所欲为，因为在连泛美航空公司都要被人家兼并的这样一个竞争激烈的市场上，延误率比较高的航空公司没有生存的余地。对于时间范围以内本来不必赔偿的延误，许多公司也采取赠送饮料或者餐券等方式来安抚乘客，其实也是出于竞争的压力。

　　他认为，延误时间太长，就要承担赔偿责任。现在我们的航空公司知道延误到过夜，是要向被延误的乘客提供住宿和食品的，但是赔偿意识还没有。究其根源，还是计划经济时代“我单方面为你提供航空服务”的思维在作怪，因为是我单方面向你提供服务，你求我不是我求你，服务得好也就成为施舍了。现在航空公司已经不会有施舍的心态，但是当初长期不自觉地以施舍者自居形成的思维定式，仍然有很大的惯性。

　　价格和服务不相称

　　一位在机场工作多年的人士透露，像这样的事太常见了，不是现在事多，而是现在媒体盯得紧，以前乘客有意见也没有人理，也没地方说去，到消协去告吧又太麻烦，最后都是不了了之。

　　一位正在办换机手续的乘客对记者说，如果不是时间太紧，路程不是太远的话，我是不会坐飞机的，国内航班大多服务质量差，而且经常遇到航班延误，有时最后算一算，两头到机场的时间一加，还不如坐火车快，也就是说价格和服务不相称。

　　一位在北京火车站软席候车室的乘客说，我以前也经常坐飞机，现在我喜欢坐火车软卧，因为以前好几次都是航班延误，我经历最长的一次长达近10个小时。这是从时间上来说，从价格上来看，软卧火车票还是比机票便宜得多，而且两头到机场的打车费很贵，有的时候快相当一张普通火车票了，就算坐机场大巴也不便宜。当然，航班误点如果是由于天气原因，乘客是可以理解的，但人为原因经常不跟乘客讲清楚，往往机场总是扔给我们乘客一句话：“空中管制”或是“机械故障”，民航部门却从来没有给乘客讲过什么是空中管制。

　　恶性循环 根子在以前

　　王则柯教授认为，民航服务存在的问题和目前的亏损状况，是多年来民航行政管理的行业运营造成的，十多年以来，由于包括政企不分在内的产权弊端和各航空公司对市场预期的失误，我国民用航空的规模急剧膨胀，民航舱位和运力严重供大于求。为了生存，各航空公司展开激烈的市场竞争。争什么？争客源。靠什么去争？主要是在价格方面竞争，基本形式是机票折扣优惠。这就是民航的价格大战。鉴于这样没完没了地争下去只能导致两败俱伤，作为政府部门的民用航空管理总局一再发布各种规定，限制各航空公司的票价优惠程度。在难得的一两个星期的短暂“旺季”，民航总局还以燃油价格上升为由，提高飞机票的价格。可是，各航空公司几乎都有规避民航总局的规制的行为。至于各民航售票处和代办点，就更是各出奇招，阳奉阴违。例如票面上打着1000元，实际上只卖900元，甚至更少。

　　他说，我国民用航空运力过剩的问题一天不解决，民航作为一个产业，总体亏空的情况就一天不能解决。问题出在现在，根子却在以前。当初鼓励组建那么多独立核算的航空公司，鼓励了各航空公司购买那么多飞机，注定现在吃不饱要亏损。而且在我国民用航空行业这样的产权结构下面，当初有没有民航总局鼓励和审批，都一样会走到现在这样运力过剩的局面，因为从产权方面来说，每个航空公司都有国家财政和地方财政的支持。于是，每个东家都有贴钱支持自己的航空公司运营下去的动力。道理很简单：只要公司是在运营的，东家总是能够从中享受好处，背景是，这个东家不是投资意义上的东家，而是父母官意义上的东家，公司花的不是东家自己的钱。于是似乎只剩下两种可能，一是停飞一部分飞机，二是让这些飞机一直飞下去，哪怕常常只有二三成的乘客。两种前景都注定是亏本的，但是供大于求的格局严酷地摆在面前。

　　没有办法的办法就是“降低门槛”

　　据业内人士介绍，我国目前的航空旅客中，自费旅客比例已经接近40%。在国外，机票价格在旅客平均年收入的1%以下，而在我国，一张机票的价格却占到旅客平均年收入的10%以上。过高的票价抑制了航空市场的进一步发展，民航作为一种公共交通方式，应当向普通消费者“降低门槛”。据了解，前段时间许多航空公司都欲全面推出“红眼航班”，利用剩余运力，在晚上11时到凌晨2时期间增开夜间航班，机票价格只是平时的一半甚至更少，但未获民航总局的认可。然而，据了解南京禄口机场自7月中旬开始加开到大连、青岛的“红眼航班”后，深受乘客欢迎。截至8月2日，机场已先后运送进出港旅客3408人次，平均航班客座率高达91.8%，可谓班班火爆。其现象主要原因还是价格吸引。

　　王则柯教授对此认为，民航必须忘记“沉没成本”才会有认识的转机。航空产业的固定成本是专用成本，飞机不飞，就没有什么好戏。专用成本的另外一个说法，是“沉没成本”。沉没成本作为投资一旦不能发挥效益，是很难变现的。到了这个地步，现代经济学教导我们在运营决策的时候要忘记沉没成本。这就要降低票价，吸引乘客，让飞机飞下去。这是前面两种可能以外的第三种可能。学过一点微观经济学的人都知道，企业运营的理想情况是能够收回固定成本(的折旧)和可变成本，并且有所盈余。而在固定成本沉没的情况下，只要能够收回可变成本，企业还是可以运营下去的，因为忘掉已经沉没的固定成本以后，运营收入还是有可能覆盖可变成本并且略有盈余。沉没的固定成本是过去决策错误的代价，不认也得认。我们没有理由永远让过去的决策错误束缚自己的思维和捆绑自己的手脚。

　　他分析说，概念上，民航可以把购置和保养富余飞机的巨额沉没成本当作企业的坏账处理，着眼于今后的运营。具体来说，民航总局宜放开严格的价格规制，允许航空公司在价格和服务等方面展开竞争。我相信，作为“没有办法的办法”，这样的竞争仍然能够为企业改善运营提供激励。至于如果把固定成本包括在内这样运营其实是亏本的，这是事实。问题是没有人能够改变这一事实。如果一定要这样算账，我建议把算账的范围扩大，把广大乘客也包括进来。这样，虽然民航不能收回沉没的固定成本，但是广大乘客得到优质便宜的航空服务，航空公司不能收回沉没成本的那部分亏损，变成正的外部效应，让广大乘客得益，让整个国民经济和社会运作得益。运力过大，航空公司是一定要亏本的，反正亏本，让这种亏本转化为社会之得益，总比大家都亏好。

　　管制部门为民航定价是越权行为

　　中国社会科学院工业经济研究所副研究员余晖说，民航今天之所以有这么多的问题都是由现行的民航行政管理管制体制造成的。从1997年下半年开始，民航市场形势急转之下，不但客运量的增长猛然落至2.4%，旅客运输量和运输总周转量也仅比上年增长1.35%和7.53%，增幅均为1991年来之最低。全行业面临亏损的严峻考验。为了通过鼓励竞争维持行业的继续盈利，主管部门于1997年11月推出“一种票价，多种优惠”的票价体系，允许各航空公司机票打折。这是政府第一次运用尚未完全发育成熟的民航市场调节企业行为的尝试。不料事与愿违，这一价格政策被各航空公司利用，演变成了低价倾销和恶性竞争的工具，结果造成全行业在1998年遭遇了自1975年来的首次亏损。于是在1999年初，政府与市场展开了第一次较量，国家计委和民航总局的一纸命令(《关于加强国内航线票价管理制止低价竟销行为的通知》)收回了市场定价权。这一收权虽然使某些航空公司在1999年上半年扭亏为盈，但却把大多数旅游客流赶向铁路和公路。因此，1999年下半年，出于运输市场的争夺，各航空公司又纷纷冒着被处罚的风险，开始新一轮的变相低价竞销。然而市场的这一次挑战换来的却是今年4月1日起执行的政府强制下的“航线联营”政策，这一政策的执行将使在102条主要航线上同时飞行的所有航空公司共享最低8折票价所带来的垄断利润。

　　他认为，管制部门的上述行为已经超出了法律仅授权其制定“价格管理办法”的职能，是取代市场直接为民航企业定价的越权行为；而且民航市场上的竞价现象只是民航市场局部正常发挥其自动调节资源配置功能的开始，还远未达到采取应急干预措施的程度。

　　他说，竞相压价只是导致民航运输业亏损的一个表层原因，造成民航业亏损还有许多客观的原因，如持续的亚洲金融危机、国内需求萎缩以及其他运输行业(铁路、高速公路和水路)竞争的加强等；更有民航产业体制方面的深层次原因，如过度松弛的进入管制和机群的盲目扩张导致运力严重过剩、企业经营成本失控、企业战略管理和营销管理意识和能力薄弱、定座系统落后以及机票代理机构管理不力等。在长期政企不分的体制下，民航主管部门为使行业扭亏为盈的企图可以理解，但无论是作为直属民航企业的直接管理者，还是作为全行业的行政管制者，它在这些深层次原因的形成方面均负有不可推卸的管理责任和行政责任。可以说，民航业目前遭遇的不景气虽然会短期影响行业的整体效益，但也确实为民航业管理体制的深化改革、产业结构的合理调整、企业管理水平的提高以及政府管制制度的完善提供了难得的机会。作为早就应该卸任的行业管理者，民航部门应该自觉加快政企分开的步伐，帮助企业建立现代企业制度，积极鼓励企业利用市场手段进行兼并和重组；而作为法定的行业管制者，则应该站在独立公正的立场上，从加入全球化竞争的角度，积极完善现有的管制制度，为中国民航业的健康发展创造良好的制度环境。

　　他指出，世界民航业的发展早已跨越了所谓自然垄断或寡头垄断竞争的阶段，已经成为一个可完全竞争的产业。民航企业的竞争行为和市场竞争规则与其他竞争性产业也几无差别。政府直接垄断经营民航运输业已成历史，对进入的管制也过渡到主要执行飞行安全和服务标准，价格管制则早已弃用，价格竞争行为乃属于反垄断或反不正当竞争法的管辖范围。

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