今年3月14日，浙江省工商局和浙江省消费者权益保护委员会启动了“丰田问题汽车消费维权行动”，对丰田公司在召回有缺陷的RAV4汽车过程中给予中国消费者以“差别待遇”表示强烈不满，并就此提出五条应对措施。3月29日，丰田公司对浙江省工商局和浙江省消费者权益保护委员会提出的关于RAV4召回汽车消费维权的有关措施予以回应，作出以下承诺：(一)在4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量；(二)对尚未召回的RAV4汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务；在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用；(三)未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金； (四)对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理；一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。3月31日，丰田公司进一步作出承诺，对浙江消费者的补偿将适用于全国丰田RAV4汽车车主。

　　丰田公司的上述承诺是积极的，尽管这些承诺晚了一点。然而，相对于承诺而言，更重要的是行动，是丰田公司作为经营者依法认真履行对消费者义务的行动。是其作为生产者依法承担对生产缺陷产品的法律责任的行动。但是，据说丰田公司管理层内部有人对上述承诺，特别是对给予RAV4消费者补偿(实际应为赔偿)的义务和责任尚有疑义，有不情愿履行的情绪。应该说，这种情绪是很不健康的，是不应该产生的，产生这种情绪如果不是经营者对消费者、生产者对用户的傲慢的话，至少是作为企业家不应有的对法律和法律责任的无知。

　　中国法律关于产品(产品当然包括汽车产品)质量责任和产品出现质量问题后如何保护消费者权益有一个完整的规范和制度系统，这个系统是一个由包括法律、法规、规章等不同效力位阶的法规范构成的体系。根据这一体系，生产有缺陷产品的经营者(包括生产者和销售者)不仅要对消费者承担赔偿损失的民事责任，而且还有可能要接受行政机关罚款等行政责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，经营者向消费者提供有缺陷商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。《产品质量法》第四十条规定的民事责任形式包括修理、更换、退货以及赔偿损失。其他法律、法规规定的民事责任形式包括：(一)《中华人民共和国民法通则》第一百三十四条规定的是：修理、重作、更换和赔偿损失；(二)《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》(属地方性法规)第三十六条规定的责任形式是“对实行三包的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用”；(三)国家质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》(属部门规章)第四十四条规定的责任形式是“制造商实施缺陷汽车产品召回，不免除车主及其他受害人因缺陷汽车产品所受损害，要求其承担的其他法律责任”。这里所谓“其他法律责任”显然是指民事责任，主要是赔偿损失。因为该《规定》第四十条至第四十二条规定的是行政责任(主要是罚款)，这里的“其他法律责任”自然是相对于行政责任(罚款)的民事责任(赔偿)。

　　中国法律、法规规定了生产者生产有缺陷产品的全面和系统的法律责任，包括行政责任和民事责任。这些法律责任，特别是民事责任，如何保障？法律提供的途径主要有三：

　　其一，经营者自觉承担履行责任。《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定(注：如前述法律、法规、规章的规定)或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任(注：如赔偿责任)的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《产品质量法》第四十条亦规定了经营者(销售者和生产者)对有缺陷产品应自觉履行修理、更换、退货以及赔偿损失责任的义务。

　　其二，行政机关查处和责令履行。《消费者权益保护法》第二十八条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”《产品质量法》第四十条规定，经营者未自觉履行对有缺陷产品的修理、更换、退货以及赔偿损失的责任的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。《消费者权益保护法》第五十条还规定，对故意拖延或无理拒绝履行对有缺陷产品的修理、更换、退货以及赔偿损失的责任的，工商行政管理部门还可对之单处或并处警告、没收、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。

　　其三，消费者向法院起诉，请求法院强制履行。《产品质量法》第四十七条规定，因产品质量发生民事纠纷时……当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。第二十三条规定，保护消费者权益的社会组织支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。《消费者权益保护法》第三十条规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

　　现在我们回到丰田公司在召回有缺陷的RAV4汽车过程中对中国消费者的责任履行问题，其赔偿或补偿责任(丰田公司自己承诺的是补偿责任)应如何保障实现呢？是循上述第一种途径还是第二和第三种途径？笔者认为，对于有社会良知和负责任的企业而言，还是选择上述第一种途径——自觉履行——为好，因为这既有利于丰田公司维护自己的信用，又有利于降低中国消费者的维权成本。第二和第三种途径只应该成为当事人最终达不成协议的不得已的选择。

　　(作者单位：北京大学法学院)