在丰田爆出召回门事件之后，如何更好地维护中国消费者的权益，3月14日，浙江省工商局发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，明确提出五条应对措施，其中包括敦促丰田公司加快浙江RAV4问题汽车召回的处理进度，并要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。随后，浙江省工商局与丰田公司展开了艰难谈判。这场由政府部门出面的集体维权行动究竟会有什么样的结果呢？

　　浙江工商局经过艰难谈判最终赢得赔偿

　　徐建明：丰田4S店已主动实施了上门召回，补偿的方式，包括丰田公司所提供的“三选一”特别服务项目，给礼金券等形式，价值约为200元到300元左右。

　　4月7日，浙江省工商行政管理局召开的新闻发布会，宣布截至目前丰田汽车已向浙江省251名车主支付了汽车召回补偿。根据消费者在汽车召回过程中承担的汽油费、误工费和差旅费等不同成本，丰田予以现金或与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等经济补偿，人均补偿金额在300元左右。浙江丰田4S店已经主动实施了上门召回，90%召回车辆维修完毕，32位RAV4消费者获得了4S店提供的代步车使用。 此外，丰田已经向69名取消RAV4购买意向的消费者全额退还了订金。汽车召回补偿在中国，这还是第一次。  

　　浙江省工商局的局长郑宇民：跨国公司在中国也有一个转型升级的问题，在现在的改革开放阶段，必须要注重追逐利润，转移到以人为本上来，必须要注重占领市场，要转移到道德重建上来，必须要注意到满足自我，要转移到满足消费者上来。

　　2010年1月，因为油门踏板，丰田在欧美召回430万辆汽车，并遭遇美国国会调查。丰田表示，将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。同时，美国消费者还向丰田提起数十起集体诉讼，索赔金额高达36亿美元。4月5日美国交通部宣布拟对丰田汽车公司的大规模召回事件处以最高达1637.5万美元罚款。

　　跟丰田公司在美国所给予的召回赔偿不同的是，中国丰田车主只能自驾至4S店去完成召回，有时由于零件缺货，不少车主不得不多次往返维修，而由此产生的相关应交通费用及经济补偿，丰田公司拒绝赔付。

　　基于众多消费者的投诉，浙江省工商局和浙江省消费者权益保护委员会于3月14日率先启动“丰田问题汽车消费维权行动”，提出了五项消费维权举措，其中就包括要求丰田对中国消费者进行经济补偿。 

　　在最初的谈判中，丰田公司接受了浙江省工商局提出的制定时间表、上门召回、提供代步车和允许全额退车等前四项要求，但因赔偿问题使会议陷入僵局，双方第一次谈判因此搁浅。直到3月29日，一汽丰田才承诺，在4月底前完成对今年召回的RAV4浙江消费者补偿经济损失。

　　这一消息发布后，引发了社会舆论的极大关注。公众关心丰田对浙江消费者的补偿能否推而广之适用于全国其他省份？中国第一次出现的汽车召回补偿案例，能否推动中国保护消费权益的法制环境迈上新的台阶？不过，具有戏剧色彩的是，两天后，一汽丰田公司总经理松木秀明在接受媒体采访时却表示，不会对召回车辆车主给予额外的经济赔偿，而仅仅只是将针对中国RAV4车主推出一个“三选一”的免费检测服务。

　　为此浙江省工商局昨天召开新闻发布会，宣布丰田公司确实承认对浙江的消费者进行经济补偿，事实上丰田公司已经对浙江省过半数的相关丰田车主进行了赔偿。但是丰田公司是否会给与其他省市的车主赔偿，至今丰田公司没有表态。

　　浙江工商艰辛的维权之路

　　尽管与丰田公司的谈判一波三折，但浙江省工商局与丰田公司的谈判，还是取得了初战告捷的成果。他们是如何为浙江的消费者赢得自己的权益呢？一起来了解一下。

　　记者：我们都很想知道，在3月29日浙江省工商局与丰田公司的这次约谈当中，究竟达成了哪些共识，丰田公司又作出了哪些具体的承诺呢？

　　浙江工商局局长郑宇民：一汽丰田方面，它们正式向浙江省消费者作出了七项承诺，那么对召回时间表的问题，上门预约召回的问题，全额退还订金的问题，都做了非常好的顺利的承诺。七项当中第五项就对这个因召回造成的损失的补偿的问题，有非常明确地表述。

　　记者：在你看来，3月29号丰田公司的这些承诺的内容当中，最有价值的是什么？

　　局长：按照浙江省实施消保法的办法对消费者作出补偿，我觉得这一条应该是有一点含金量吧。同时在第一次会谈当中争议比较多的，最后能够形成这样一个承诺我觉得也是一个不小的进步。

　　3月29日当天，丰田公司承诺补偿浙江省RAV4召回车辆车主的消息很快传遍了全国，人们甚至开始讨论浙江以外的消费者是否也能享受同等待遇。然而仅仅过了两天，3月31日，一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明通过媒体进行官方声明：丰田不会对包括浙江地区在内的召回车辆车主给予额外的经济赔偿。

　　局长：松木秀明会这样说，我们不敢相信。如果他真是这样说的，我想无非是几种可能：一、他不懂中文，二、他不愿意承担，三，他们体制混乱。

　　记者：中国人常说的一句话叫做“口说无凭，立字为据”，我特别想知道，在3月29号这次约谈之后，丰田公司到底有没有签署承诺书？

　　局长：有，白纸黑字，还有画押

　　浙江省工商局向我们提供了3月22日和3月29日两次约谈丰田公司的录像资料和相关的文件资料。而这份被郑宇民称为“白纸黑字”的文件，正是3月29日第二次约谈后，丰田公司代表签署的承诺书的原件。其中第五条清楚地写明：依据《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》，有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿。

　　诚信的基本标准是“一诺千金”，他们承诺了如果又反悔，我觉得这件事情本身比召回事件给他们带来的损失还要大。如果你在召回过程当中，开始采取的是差别性的政策，是对中国消费者的歧视；而在处理过程当中，你用出尔反尔的方法来对待消费者，这是对中国消费者和执法者的一种蔑视，这是企业品格和人格的双重的不道义。

　　2010年4月2日，浙江省工商局向一汽丰田公司发出了质询函。当天，一汽丰田致函浙江省工商局和消保委，对于松木秀明公开否认丰田公司按浙江地方法规对车主补偿的表态，一汽丰田解释“因为言语沟通的不全面造成的误解，而不是本质内容的差异。”回函中同时表示，对于3月29日达成的包括补偿在内的承诺，丰田方面“已经按照该意见迅速、积极、认真的执行和推进”。

　　郑宇民：我们在实现消费的时候，我们同时拥有了一种权力，这种权力就是消费者自身的权益，我们要懂得运用这种权力，维护这种权力。

　　郑宇民局长告诉我们，尽管谈判一波三折，但是他们一直很有信心。此前丰田一直表示，中国2004年发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，没有对召回厂商提出补偿要求。但是郑宇民发现，浙江省恰恰有这样的规定。按照《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十六条规定，“对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。”2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则进一步明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其三包期限为“一年或1.5万公里”。正是这两份地方性的法规，让浙江成为目前中国唯一一个立法规定汽车召回需由厂商支付相关损失的省份，终结了丰田公司此前声称的在中国有关汽车召回产品赔偿要求“无法可依”的局面。

　　郑宇民：一点就是让跨国公司也明白，必须依法经营，必须要尊重消费者的权益，必须要在获取利润的同时担当道义。

　　对于丰田这次车辆召回的经济补偿到底会有多高？曾经有人算过这样一笔账。浙江省内一汽丰田的4S店有30多家，车主一般在30公里内便可找到一家4S店进行维修。丰田RAV4汽车每公里的油耗基本在1元以内，那么30公里的来回仅需60元左右，再加上40元左右的工时费，每辆车赔付基本上100元左右。按浙江7500多辆RAV4车来计算，丰田在整个浙江省的赔付不会超过100万元。照这样推算，即使针对全体中国车主，丰田的付出也只有1000多万元，那他们能不能让其他的车主也享受到同样的补偿呢？

　　在采访中，记者认识了一些丰田RAV4的车主，他们告诉记者，他们在维权的过程中发现面临很多困难。北京的陈女士2009年9月购买了RAV4丰田越野车，不到半年的时间里，车子异常状况不断。

　　陈女士：这个车现在来讲，我们已经不敢开高速了，然后在城市道路驾驶的时候，红绿灯的时候起步很明显，起步的时候轻轻点一点油门，它提速很快，刹车要比正常的刹车要迟缓，再不踩油门也不踩刹车的情况下，它有的时候会自己提速。

　　车辆出现的异常状况，让陈女士相当困惑。直到今年年初，丰田公司宣布RAV4召回的消息，他才明白其中的原因。

　　陈女士：开始的时候以为这是属于车的正常情况，但后来这个问题曝光之后，发现这个车确实有很大的安全隐患。

　　按照丰田公司的召回规定，陈女士自驾车去指定的4S店进行了维修。

　　陈女士：去了(4s店)，加了一个脚垫，加了以后好了点，比原来情况好了一些，但是还是有提速比较快的情况存在。

　　陈女士先后四次去4S店维修，但是车辆仍然经常出故障，这让陈女士很害怕，只好专门请了一个驾驶员代为开车。更让她不理解的是，同样是RAV4召回，丰田公司在美国会对消费者进行补偿或是赔偿，但是他提出的补偿要求，丰田公司却以中国没有相关法律规定拒绝了。无奈之下，陈女士只好找了律师。

　　陈女士：我们工作毕竟也忙，不是专业去搞这个维权，只能是请律师或者请一些专业人士帮我们代办这些事情。

　　百位律师团为丰田受害车主索赔

　　今年3月，上百位律师组成律师团全权代理RAV4车主向丰田索赔损失。薛君南便是陈女士的代理律师。目前，律师团已经收集到近千位丰田车主的代理请求，而薛律师认为，按照美国的法律规定，丰田公司至少应该赔偿每位消费者10%的车款。

　　邱宝昌：因为它(美国)有一个柠檬法，各州制定的汽车消费者的保护，也就类似于我们的“三包”规定。

　　北京市振邦律师事务所薛律师：你包括当时这个车在召回过程当中造成的任何损失，我们认为这个损失达到了将近车价款的10%，国外现在就是一个通行的做法，所以我们是要发动这么大的一个集体诉讼

　　解说：不过，也有不少律师表示，在中国，消费者想要拿到10%的赔偿并非易事。

　　邱宝昌：正因为法律法规不是十分明确和具体，弱势消费者更难

　　尽管丰田对浙江车主的经济补偿已经取得了进展，但这起单独事件依然没有根本改变中国消费者同车不同权的地位。一分钟广告之后，请继续关注我们的节目。

　　前面我们了解到，浙江省工商局与丰田的谈判取得了初步结果。但毕竟，在丰田公司宣布在中国召回的75000多辆RAV4汽车中，浙江省的保有量只占了十分之一。同样是召丰田回门的受害者，中国消费者的艰难维权，与美国交通部开出的1637万美元天价罚单，形成了天壤之别。

　　消费者向洋品牌索赔案件频出，根源何在？

　　近几年，不断有跨国品牌因为质量问题面临消费者的投诉，但中外消费者在召回和赔偿的待遇上却屡屡出现较大差异。

　　1999年3月，两名美国东芝笔记本用户向美国地区法院提出集体诉讼，认为东芝笔记本内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性。2000年3月，东芝公司与原告达成庭外和解，并因此支付10.5亿美元。但是拒绝对包括中国在内的其他国家用户进行同样的经济补偿。

　　2005年5月25日，在儿童商品抽检中， “雀巢”牌金牌成长3+奶粉被列入碘超标食品目录。当全国各大超市将“雀巢”金牌成长3+奶粉全面撤柜后，雀巢中国公司却表示对“问题奶粉”不实行召回。

　　2009年以来惠普dv2000、V3000等型号笔记本电脑因质量问题引发消费者集体投诉后，惠普对待中外市场的待遇大不相同，惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时，还为消费者提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供。

　　2010年3月份由于LG、索尼、东芝等几乎所有外资彩电品牌对液晶电视显示屏的承诺保修期限仅为两年，低于国产品牌普遍实行的三年保修期限，导致一些消费者维修超过保修期限的液晶电视显示屏时，要花费几乎相当于一台新电视的价格。

　　我国2004年出台的《缺陷汽车产品召回管理规定》确立了产品召回制度，随后儿童玩具、食品、药品的召回管理规定相继出台，目前只有上述四种产品有召回的法规依据，而上述依据对缺陷产品生产者的处罚金额最高只有3万元人民币，这与国际上的类似法规差距甚远。这起丰田召回事件当中，有哪些内容值得我们关注呢？来听听专家的意见。

　　记者：在丰田事件当中，中国的消费者想要维护自己的合法权益，都有哪些法律依据呢？

　　中国政法大学洪道德教授：我们有一个社会的《权益保护法》我们还有一个《产品质量法》，今年7月1号还要生效一个法律，就是实施一个法律叫做《侵权责任法》。

　　记者：那么为什么中国的消费者在丰田事件当中他的维权会这么难呢？

　　中国政法大学洪道德教授：还一个立法，我们消费者权益法是91年的，产品质量法是93年的，你回去翻下这个条文，当然07年经过修改了，《产品质量法》07年经过修改过。但是我觉得跟不上这个形势的发展。

　　浙江省消协此次要求丰田赔偿RAV4车车主经济损失依据的是浙江省的地方法规《浙江“三包”商品目录》，其中明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品。而根据规定，实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。这样一来，政府在保护国内消费者，约束国外生产厂商时就有了法律武器。但是专家告诉我们在中国消费者权益保护保护法以及其他省的地方法规中，对于三包服务并没有这么明确的规定。

　　在我国的《消费者权益保护法》当中，汽车这种产品是否在三包产品的目录当中呢？

　　中国政法大学洪道德教授：没有明确。我看到的是没有明确这个三包。应该说具体到每一个产品，我们都应该将来，不仅仅是光有一个技术指标，你得要有一个使用指标、消费指标，这个我觉得都应该建立起来，我们现在是，还是这个方面的法律不是那么过于很细致很明确，所以说碰到国际上大公司可能一旦较起真的话，人家给你抠这个细节的话，我们可能有的时候就拿不出很具体。

　　我们注意到，此次丰田召回事件发生后，先是2月份美国众议院出面指责丰田公司隐瞒电子缺陷，美国消费者向其索赔36亿美元。4月5日美国运输部又宣布将对日本丰田处以超过1600万美元巨额罚款，理由是丰田虽然对汽车油门踏板隐患早已知情，却拖延不报， 违反了联邦法的规定。那么美国的法规中，对于汽车三包以及召回赔偿又是如何规定的呢？

　　记者注意到，《美国法典》第49编第301章中对于“缺陷与违规赔偿”中的“赔偿方式”是这样规定的，如果机动车或配件存在缺陷，可供制造商选择的赔偿方式包括修理机动车、以等价机动车更换、减去合理折旧退车等。“制造商赔偿规划”条款规定，机动车制造商应该赔偿购买者在修理、更换、退车等合理期间内带来的成本。对此，美国联邦法也有明文规定，汽车制造商发现存在安全缺陷，须5日内通知美国国家公路运输安全管理局，并迅速执行召回，对相关车主需要进行适当经济补偿和赔偿。而《国家交通及机动车安全法》中也明确规定，对造成人员死亡或严重身体伤害的机动车或装备安全缺陷隐瞒不报的制造商追究刑事责任。

　　中国政法大学洪道德教授：一个是政府的问题或者说法律的问题，刚才我们谈到我们法律到目前为止没有把政府作为一个受害者，政府不可以对厂家进行高额惩罚。第二个可能就是与中国的地位是否平等的问题，你像西方国家，发达国家他要求这个厂家在提供产品的时候，必须提供相当程度的资料，我通过这个资料我就能看得出来你这个产品究竟是一个什么质量的产品，我们应该说信息上面应该是不对称的，在信息的掌握上面不对称，这样的情况下，他就，不对称他就往往容易，他就隐藏，隐瞒他的缺陷，所以我们，造成我们就发现问题比较迟，发现问题的可能性就比较小。

　　相比国外法规的具体详尽，我国的立法现状明显不尽人意，我国已有的召回规定《缺陷汽车产品召回管理规定》中，对于发现汽车存在缺陷，隐瞒不报也不召回的情况并没有相应的处罚规定。所以，主管部门想对违反者作出处罚也缺乏法律依据。

　　美国交通部在对丰田车召回事件中，丰田造成的损失提出了一个巨额赔偿的罚单，但是在中国我们的相关部门却没有这么做？

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：像高额的惩罚性赔偿在中国目前还没有，所以这也是正是我们在消法修订当中呼吁的。就是目的通过你这种惩罚性赔偿，让你明白，如果你侥幸隐瞒或者是慢怠消费者，你的违法成本远远大于你的获益，这样他可能就是，会从经济角度来考虑他的安全性和质量的合格性

　　记者：我们的软肋到底在哪里呢？

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：一个是政府的问题或者说法律的问题，还是这个意识没有起来,立法缺陷并不是中国消费者被歧视的唯一原因，消费者维权虽然可以从个人、集体和国家三个层面提出，但是在与像丰田公司这样的跨国巨头对峙的时候，最有力量的还是政府。其实，早在单独站住来对丰田说不之前，浙江省工商局就曾经在多起维权事件中，查处过质量不合格的LV专柜，也曾因为LV、BOSS等进口名牌皮鞋的劣质，采取过集中销毁措施，并且还叫停过麦当劳、宝洁的违法广告。而他们每次出面的结果，都是给消费者赢得了本应得到的尊重。

　　女：好，我们今天的节目就到这里，感谢收看。稍后，请继续收看中央电视台财经频道的其他节目，再见。(主编：庄严 编导：高杨，吴晓亮，刘莹，张子贤，王津，丁文思 摄像：井延 樊金峰 李培 刘勋 沈焱)

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