28省份消协联合发布《轮胎企业售后服务政策调查报告》

　　京华时报[微博]讯(记者袁国礼)市消协等28家消协组织和中国消费者报社昨天联合发布《轮胎企业售后服务政策调查报告》，报告显示米其林对质保期、理赔标准和非质量问题补偿都未予说明。

　　据了解，北京、天津、河北等28个省份消协组织、中国消费者报社近日联合开展轮胎企业售后服务政策大型调查活动，针对乘用车(不包括轻卡)轮胎生产企业的售后服务政策进行调查，主要涉及占据市场90%以上份额的米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋12个独资或合资轮胎品牌。

　　问题1 透明度米其林“不予说明”

　　报告显示，服务政策透明度方面，一些轮胎生产企业并未将本应公开透明的售后服务政策传递给经销企业和消费者，如米其林等个别企业对质保期和理赔标准等问题遮遮掩掩，讳莫如深。市消协表示，信息传递的不畅、消费教育的缺失凸显了一些企业社会责任的缺失，导致消费者合法权益难以得到保障。除了米其林不予说明以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期是按照生产日期计算，两家企业按照售出日期计算。

　　问题2 理赔标准“惯例”低于《理赔要求》

　　轮胎理赔标准方面，部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，这实际上是一个低于《理赔要求》的行业惯例。邓禄普、马牌、锦湖、韩泰和固铂等5个轮胎品牌，执行的是高于行规、且更有利于消费者的企业标准或商务部部颁标准。

　　问题3 非质量问题补偿“使用不当”成挡箭牌

　　轮胎企业非质量问题补偿政策方面，一些企业仍将“使用不当”作为规避责任的挡箭牌。一些企业则对于一些难以界定究竟是质量问题还是使用不当的情形，采取了向消费者倾斜的补偿政策，如锦湖对轮胎因道路问题导致的损伤实行1年内可免费更换、对因撞击导致的轮胎鼓包可在5年内予以免费更换的补偿政策。但大多数企业则无此类补偿政策。

　　>>消协建议

　　质保期不应低于汽车三包规定

　　北京市消协等28省份消协组织认为，理赔期限起始日期计算方式的不同，会给消费者带来不同的消费感受和不同的权利保障，建议轮胎质保期限不得低于汽车三包规定。轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者。汽车三包规定明确“易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在三包凭证上”，除了应注明三包有效期外，还应注明三包有效期的起始计算时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等和消费者 

　　息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者。 

　　市消协还表示，轮胎行业应打破行业惯例，提高三包期限和理赔标准，适当放宽理赔政策，为消费者提供更加人性化的优质服务。

　　吴尚楠