家电维修行业乱象丛生，这一直是消费者很头疼的问题。而为了解决这一乱象，《家电维修服务业管理办法》本月正式实施，规定“虚列、夸大、伪造维修服务项目等将处3万元以下罚款”，对维修人员资质、维修费用等也作了相关规定。

　　对于这一利好消息，不少人持乐观观望态度。然而，这一办法实施后，对于投诉率长期居高不下的家电维修行业来说，其质量能否就此得到提升？行业混乱现象能否得到缓解？近日，记者就此走访东莞家电维修市场，对东莞家电售后服务现状一探究竟。

　　■新规内容

　　主要涉及

　　明码标价等几方面

　　随着家电更新换代速度的加快，关于售后服务的投诉与日俱增。从东莞市消委会公布的数据来看，多年来，东莞手机、家电行业投诉一直位居前列，而在家电类投诉中，关于售后方面的投诉占据大半。

　　“购买家电时纠纷相对较少，安装、维修、保养等售后服务方面的投诉就相对较多。”市消委会副秘书长邹杰日前在点评家电售后宰客行为时就指出，随着家电的普及，东莞的消费者选购家电时相对理智，大多会事先了解电器的功能、节能参数再决定是否购买，但是从处理的投诉情况来看，消费者往往缺乏售后服务方面的专业知识和纠纷防范意识。

　　据市消委会处理的家电投诉来分析，购买家电时纠纷相对较少，安装、维修、保养等售后服务方面较多。常见的纠纷问题大多是收费混乱、故障越修越坏、偷换配件、以旧换新、无维修资质等几大方面。

　　而关于此类问题，全国各地的情况似乎大同小异。因此，记者注意到，本月起实施的《家电维修服务业管理办法》(以下简称“《办法》”)中，特意对家电售后的维修资质、明码标价等方面做了规定。例如，家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。

　　记者看到，该办法还特意将四大集中问题作了规定，如有以下四方面的情况，情节严重的，可处3万元以下罚款：虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识。

　　该《办法》一出台，引来各方关注。而对于这一《办法》的效果，有赞有弹。那么，这一办法出台后，东莞市场情况如何呢？

　　售后维修要注意啥？

　　■小贴士

　　1、找准售后点省钱又省时

　　家电出问题，你的第一反应是不是找维修厂家？根据现有情况来看，不少人会“病急乱投医”，直接上网搜索家电品牌的售后电话，结果找到了“山寨售后”，被宰了一顿还受了满肚子气。

　　业内人士提醒，如果家里电器坏了，最好先找出发票，看看是哪年买的，如果在“三包”期限内，一定要找销售商家。因为消法规定，根据“谁销售谁负责”原则，必须到销售店到品牌定点维修中心进行维修，否则丧失“三包”权利，得不偿失，因为在“三包”内，维修一般都是免费的。

　　2、去官方网站找400电话

　　那么，如果过了“三包”维修期限，你又觉得找商场不如找厂家快，那就直接登录到该品牌厂家的官方网站，找到其统一的售后维修电话，工作人员会告诉你当地的特约维修点有哪些，根据你所处位置选择最近的一家。

　　业内人士提醒，切不可随便在网上搜电话，因为现在不少“杂牌军”都打着特约维修点的名号来骗人。

　　3、事前看清价目表

　　虽然具体的配件价格很难提前知道，但是一般来说，上门费、检查费等大概的费用一定要先了解清楚，因为不少大型维修点都只规定了个大概范围，具体情况是根据距离远近来定价格。

　　比如，有的维修点就规定，上门费从30元~100元不等，这个空间就很大，一定要先问清楚，到你所在地具体需要多少钱。

　　另外，如果上门检查后，发现家电的毛病还挺大，需要花费的价格太高而不想维修的话，需要付给维修师傅多少钱，也就是来回的上门费和检查费共多少，这个都要事先跟维修师傅在电话里说清楚，才不至于被宰。

　　■市场调查

　　现状1

　　家电维修收费较混乱

　　在家电售后维修的众多投诉中，收费项目混乱一直是这个行业的顽疾。而为了解决这一难题，本月实施的《办法》规定，家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

　　记者近日实地走访东莞市场发现，对于各项服务项目的大概收费价格，大多数规模较大的家电售后维修点都会明示。记者以消费者身份拨打时尚电器、美的、格力等售后服务电话，咨询空调安装的相关收费名录，工作人员称，公司都有相关的规定，比如高空作业、加长铜管费用、打孔等各项价格。

　　“以在墙上打孔为例，如果没有特殊情况，基本上收费在50元左右。”一空调品牌售后人员如是说。

　　但记者走访市场发现，与这些大的品牌售后维修点不同，遍布各大社区和城中村的小型维修店却依然没有明码标价，都是由维修师傅根据实际情况来报价。

　　“一匹的加雪种100元。”记者以自己家的空调不制冷可能需要加雪种为由，咨询了南城的3家家电维修店上门及加雪种全部费用，得到的价格各有不同，第一家维修店报价为100元，另一家维修店则称50元就可全部搞定，而第三家报出的价格最高，称现在雪种价格上涨，又是维修高峰期很忙，需要120元。

　　除了大体的服务项目价格有明示外，记者走访时发现，不管是大型售后维修点，还是小型社区维修店，对于具体的配件价格却都没有明示。

　　对于这一价格，不少售后工作人员均称，涉及到具体更换或是维修零件的情况，得维修工作人员上门检查后才能给出报价。

　　“由于机器型号太多，一台机器又是由很多零件组成，这么庞大的配件体系，要一一录入系统或是明示，这是不可能的事情。”一位家电售后相关负责人说，正是由于这一原因，对于具体的配件价格，一般厂家的电脑系统内会有相关的报价，但是很难明示出来。

　　业内人士指出，正是由于这一原因，虽然不少大型售后维修点有大概的价目表，但收费混乱仍是普遍现象。

　　现状2

　　无证上岗现象仍普遍

　　“执业资格证书？现在东莞家电维修人员都没这个证。”当记者询问其是否持有相关证书时，南城一家电维修店师傅说，自己从事这个行业近6年时间，还第一次有人问起这个问题。

　　而记者了解到，此次实施的《办法》中规定，家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。其中，从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格并执证上岗。

　　随后，记者走访东莞市场，随机采访数家家电维修店，发现情况都差不多，并没有相关的证书。“也没有人说要求有证书，只要我们技术过关就行了嘛。”对于这一规定，一些维修师傅说，一来是没听说过，二来觉得没有必要较真。

　　另外，记者发现，虽然一些大的卖场的售后人员，在工作时确实佩戴了证件，但也只是公司统一配发的相关工作证件。

　　据了解，目前东莞并没有相关的家电维修培训班，而相关的部门也没有家电维修技工证书颁发，这也是无证上岗现象普遍的主要原因之一。

　　现状3

　　夸大服务推高维修成本

　　《办法》中提到，凡夸大、伪造维修服务项目等行为，将被处以3万元以下罚款。而维修行业一贯的做法就是，能换不修，碰到要修的零件，往往直接被告知要更换零件，或者就是无中生有等现象。

　　市消委会指出，根据历来的投诉，家电售后服务“宰客”最常见的情况之一，就是采用明换暗修、张冠李戴、无中生有、虚高收费等手段坑害消费者。例如最常见的就是将小毛病变成大毛病，明明是一个小故障，可以通过小小的维修技术就可以修复，但是维修人员却趁消费者不在现场或不懂分辨，把维修说成换配件，收取高价换件费。

　　“这些不良商人或是维修人员就是利用消费者相关知识的缺乏、警惕性不高等特点来赚取较高费用。”而记者在采访时发现，正是由于消费者缺乏相关知识，这种情况很难避免。

　　从事家电维修行业近十年的罗先生告诉记者，在行内这种情况确实很普遍，而且就算有这一规定出台，也很难解决这一问题，因为消费者不专业，导致信息不对称，很难去界定。

　　“之所以出现这种情况，一来是重新换配件利润相对较高，二来是因为现在的维修人员技术确实有限。”罗先生说，修配件花时长，肯定不如重新换一个来得省事，报酬相对高一些。另外，随着家电行业的迅速发展，东莞维修行业原有技术人员不断老化，由于行业薪资水平不高，劳动量大，年轻人不愿进，导致这个行业的用人缺口越来越大。“特别是技术过硬、具有一定作业经验的人员越来越少。”罗先生说。