苹果还有多少霸王条款 全国首例对其售后维修诉讼在济南立案

　　经济导报记者 赵婷 济南报道

　　拥有最新的苹果电子产品似乎意味着时尚，但是，其“霸王条款”却伤了“果粉”的心。

　　济南消费者毕皎接连买了两个苹果ipod touch4，出现故障后，客服人员的维修方案都是“以旧换新”，不过新机保修期却要按旧机算，这与我国的“三包”规定明显相悖。于是，毕皎将苹果告上法庭。

　　“济南市历下区人民法院1日对此予以立案，意味着中国第一起针对苹果售后维修服务霸王条款的诉讼拉开序幕，案件将于9月14日开庭。”1日，该案的代理律师、山东康桥律师事务所律师马立武接受经济导报记者采访时表示。

　　“除了保修期缩水，苹果维修合同的不公平格式条款还有不少，比如维修可用翻新件，旧件归属自己定；维修造成产品损坏仅赔维修款；运输损坏不能免费维修；逾期未取机视为消费者放弃所有权；代替消费者做选择，自行限定责任范围等。”山东省消费者协会法律支持中心副主任王致远接受导报记者采访时表示，他们将进一步加强对此类不公平合同格式条款的监管力度。若苹果对此仍不予更改，则不排除更多针对其的诉讼发生。

　　保修期缩水

　　“坏苹果”让毕皎很是纠结。

　　2011年4月15日，毕皎在济南万达广场济南乐动数码有限公司买了一部苹果ipod touch4(32G)。由于使用过程中出现故障，2012年4月9日送至苹果在山东的官方授权客服———山东百邦电子科技有限公司维修。

　　“事实上，只是录音功能存在问题，如果维修的话，只要更换一个麦克风就好了，但客服人员却称需返厂换新机。”毕皎告诉导报记者。

　　5月26日，毕皎取回新机时发现，苹果客服在《Ipod维修报告书》中明确表示该新机的保修期限为自取机日起90天，并加盖了授权维修商的专用章。

　　毕皎对此表示不满意，“既然是更换新机，且产品的序列号都不一样了，为什么不按照国家‘三包’规定计算期限，而是按照已经交回的旧机折算保修期限呢？”

　　在这之前，毕皎就已购买过一台苹果ipod touch4(32G)，也是按“苹果客服惯例”返厂“以旧换新”，该机器的保修期也按照旧机折算。

　　“我国对手机‘三包’有专门规定，依照《移动电话机商品修理、更换、退货责任规定》，在‘三包’期内换货，‘三包期’应当重新计算。企业的规定不能和国家的规定相冲突，任何性质的企业在我国境内从事经营活动都应当遵守我国的法律规定。”王致远表示。

　　据了解，今年3月，苹果因仅提供为期一年的免费售后服务，违反欧盟相关法律，在意大利法院败诉，苹果被判处罚金90万欧元(120万美元)。德国、荷兰和西班牙的消费者权益组织也纷纷要求相关监管机构敦促苹果调整售后服务期限。

　　之后，为了与欧盟相关法律法规保持一致，苹果宣布延长欧洲地区产品的售后服务期限，包括将产品保修期延至两年。

　　苹果公司“躲猫猫”

　　在毕皎决定向苹果要个说法的时候，还没有意识到这条维权路的坎坷。在和客服多次沟通后，毕皎试图联系苹果生产商在中国的总公司。“大名鼎鼎的苹果中国总公司，竟然找不到它的地址和联系方式。”毕皎说。

　　“别说114查询了，通过国家工商总局都没有查到苹果中国总公司的地址和联系方式，”毕皎说，“我通过美国的苹果官方网站查到苹果在中国的总公司设在上海，但是仍然没有从该网站上查得能打通的电话号码。”

　　找不到生产商的毕皎再次和客服进行沟通，在客服称将情况汇报生产商之后，一名自称苹果电脑贸易(上海)有限公司公共关系部的工作人员联系了毕皎。“说是沟通，但对方反复强调消费者对该问题的理解有误。”

　　“那个号码很奇怪，而且回拨后打不通。”毕皎回忆说。和销售商、客服、生产商沟通均不顺利的毕皎按照《消费者权益保护法》的规定，希望通过消费者协会进行沟通。

　　山东省消费者协会电信投诉站站长杨国祥多次帮助毕皎和苹果客服沟通，客服人员回复山东省消协称，“拨打400电话并不是官方的解决方式，你应当给总公司发函进行沟通。”

　　但是，山东省消费者协会按照苹果官方网站的地址和客服人员给出的地址，两次向苹果公司中国总部发函反映问题，均以“查无此地”为由被退回。“官方网址和客服给出的地址都是北京的。”毕皎说。在该案的民事诉讼状上，“苹果电脑贸易(上海)有限公司”作为苹果的生产商被列入被告。

　　“置换式维修”遭质疑

　　“按照苹果电脑贸易(上海)有限公司给出的解释，以旧换新是苹果特有的维修方式，被称为置换式维修。”毕皎说，但是，何为“置换式维修”？毕皎表示不能理解。

　　苹果生产方的工作人员则一再表示是消费者的理解有误。

　　济南乐动数码有限公司销售人员接受导报记者采访时说，消费者对返厂换新的理解有误。“只有15天之内才是换新机，保修期内返厂换新，并不是换新机，只是换的零件，机器的外壳都没有换，所以保修期是按照之前的计算。”

　　对此毕皎并不认可，“很明显是个新机器，而且新机上的产品序列号都是不同的。”

　　随后，导报记者致电苹果客服进行求证，被明确告知，如果产品进水等故障，需要技术部检测后返厂换新，换新后的产品保修期是从取机之日起3个月。

　　2日，济南乐动数码有限公司办公室一名唐姓工作人员向导报记者表示，返厂换新后，机器是按照之前的保修期开始计算。至于消费者对此提出异议的事情，其表示不知情。

　　马立武则告诉导报记者，“之前苹果客服和销售商给出的说法是，返厂换新后新机执行3个月保修期是苹果美国总部的规定，他们无权更改。”

　　“果粉”遭遇维权难

　　通过消费者协会沟通无果，毕皎又向国家工商总局求助，国家工商总局则将此纠纷转交给济南市工商局，济南市工商局东门工商所直属管辖山东百邦电子科技有限公司，但是山东百邦电子科技有限公司只提供苹果授权书的英文版本，拒绝提供中文版本。

　　“不经历不知道，消费者要想维权真是太难了。”毕皎说，在工商局也无法解决问题的情况下，他只得诉诸法律。

　　1日，马立武向导报记者出示了历下区法院的受理案件通知书。“从6月份就开始准备起诉，一个半月的时间调查取证，现在正式立案，也意味着针对苹果霸王条款的诉讼进入了实质阶段。”马立武说。

　　导报记者注意到，该案的民事起诉状极为简单，主要的诉讼要求是，判令被告将为原告更换的苹果ipod touch4的保修期限更改为自取机之日起一年。

　　“该案本身比较简单，事实和依据也很清楚，并没有标的额的争议。关键在于要纠正苹果在中国的这种霸道。”马立武表示。

　　导报记者还注意到，在起诉状上，苹果的生产商、销售商、维修商都被列入了被告。

　　“请苹果尊重中国的消费者。”毕皎表示，按照中国的相关法规，国家三包规定保修一年。诉讼已经不单纯是为了自己的利益，而是希望苹果能尊重中国的法律，不要让众多“果粉”寒心。

　　霸王条款广受诟病

　　毕皎的案子并不是个例。苹果公司在其系列产品的维修格式合同中自行设置了大量限制性条款，限制了中国消费者的合法权利，与当前的国家相关法律法规严重不符，引发广大消费者投诉。

　　“苹果公司在国内电子类产品市场占有很大份额，但它的售后服务不遵守中国法律，严重损害了国内消费者的合法权益。我们希望通过诉讼，促使一些跨国企业改变对中国市场的傲慢态度。”马立武表示。

　　据王致远介绍，为进一步遏制消费领域不公平合同格式条款现象，更好地保护消费者合法权益，国家工商总局在全国组织开展了“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，重点整治经营者利用格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等违法行为。

　　“消协将积极配合政府有关部门，进一步加强对不公平合同格式条款的监管力度。”王致远同时呼吁广大消费者积极行动，反映、举报身边的不公平合同格式条款，专家、律师以及社会各方面力量充分发挥各自专长，共同加强社会监督，督促涉评单位进行整改，切实保护消费者合法权益。