黄金首饰不退不换遭质疑 青岛周生生(奥运店)最终向消费者低头

　　中国质量新闻网山东频道讯(惠青 中国质量报记者朱文达)“花好几千块钱买的东西，才几天就断了…”近日，本网接到青岛市马女士的投诉，据其介绍，5月31日她在青岛海信广场周生生青岛(奥运)店购买了一条18K金手链，佩戴一周后手链发生断裂，随后在与该店工作人员沟通未果的情况下投诉到媒体。这也是本网投诉中心青岛周生生继09年阳光百货店被指所售首饰存缺陷后记者接到的又一质量投诉。

　　消费者：质量有缺陷退货难

　　马女士向记者介绍，这条黄金手链购于5月31日晚，佩戴仅一周就发生断裂。断裂后第二天也就是6月8日，她曾到该店就此事进行沟通，但工作人员称黄金饰品一经售出不退不换，并表示手链之所以发生断裂是马女士佩戴不当引起，后工作人员又以联系不上负责经理为由，让其等候通知。无奈，马女士又向海信广场客服投诉，当日下午，商场方面通知其将手链提供给周生生质检部门，鉴定出结果后再通知处理方法，鉴于之前与周生生方面协商未果的情况，马女士以不信任该公司质检部为由拒绝。

　　马女士认为，周生生的质检部门不具备权威性，也没有什么衡量标准来判断是不是质量问题，如果一定要检验，就要到质监局相关部门进行检验。

　　周生生：黄金饰品一经售出不退不换

　　详细了解该投诉后，记者多次致电周生生青岛(奥运)店，都未能与其负责人取得联系，后一位王姓女士接受了记者的采访，对于消费者手链断裂要求退货一事，她予以肯定，但认为极有可能是消费者自身佩戴不当引起的，同时强调，该公司规定售出的黄金饰品一概不退不换，对于马女士在其店内购买的黄金手链，可以送回原厂维修，并检查其余焊接点是否牢固，但不接受退货。

　　置疑：有法可依还是霸王条款？

　　消费者对于“黄金饰品不退不换”这一规定提出强烈质疑，认为是商家自定的霸王条款。对此规定该名工作人员的回答是：“好像是《消费者权益保护法》中规定的。”记者追问到底是《消费者权益保护法》(简称消法)中确有规定还是行业“霸王条款”，该名工作人员则以不清楚一概而过。而据记者了解，在我国《消法》中并无这一规定，而中国消费者协会相关负责人也曾公开向媒体表示《消法》中并未作此规定，同时《消法》中有相关条例规定：凡是商品，其生产和销售商除了承担质量担保外，还要承担修、退、换等七项义务。对此，该工作人员则表示不清楚。

　　该工作人员在接受记者采访时依然断言马女士的手链出现断裂系消费者自身原因，她认为，一般周生生公司出厂产品在质量上都是有保证的，黄金饰品本身较软，若稍不注意，极易损坏。

　　专家称：黄金饰品维权难上加难

　　记者就黄金首饰相关问题咨询了青岛市黄金珠宝检验站相关工作人员，据其介绍，判定黄金首饰的质量，一看纯度，二看加工技术。而一般情况下，黄金首饰之所以会出现断裂的情况，也是由多方面的原因导致，黄金饰品本身属于贵重物品，一般消费者在佩戴中都会小心翼翼，所以除了消费者自身佩戴不当以外，很大一部分原因则是产品本身在加工过程存在问题。该工作人员还表示，目前国家相关标准中对于首饰断裂属质量问题还是人为原因的鉴定尚没有明确界定，并且目前在黄金饰品行业普遍存在“一经售出，不退不换”的规则，若消费者购买的首饰出现问题很难维权。

　　迫于媒体压力 维权路终见光明

　　就在记者组稿过程中，接到了一位自称是周生生青岛(奥运)店经理的女士来电，电话中，该女士态度极其傲慢，对于记者的正常采访也表现出极为不屑，甚至多次言语失控。几经周旋后，该位女士最终表示可以与消费者协商解决此事，对此，记者也表示将会对此事继续追踪。

　　25日下午，记者发稿前，投诉人马女士来电向记者道谢，称周生生青岛(奥运)店经理通知她到店退货，目前已经办好了退货手续。