延误与丢件：快递的慢性病(2)

　　人才专业化需急治

　　规范的操作离不开训练有素，管理严格的快递员队伍。对于国内的民营快递企业来说，专业化的人才缺失成为最弱的一环。

　　据中国快递资讯网的不完全统计，中国从事快递的人员有60万左右，而多数快递企业对快递人员的管理非常粗放。民营快递没有完善的培训体系，而对快递从业者，也缺乏有限的从业记录。新劳动法虽然出台，但对于民营快递企业来讲，劳动合同显然是一种负担，本来就依靠低成本运行的民营快递企业，是一个挑战，规范的合同用工尚难普及，对员工的培训也就无从谈起。

　　其实，随着电子商务、电视购物、DM直销的发展，快递人员不止要完成上门取件、揽件、送件，还要代收货款，这就对一线快递员的素质相应的提出了更高的要求。

　　联邦快递目前也在全面进入电子商务的物流配送，中国区总裁陈嘉良在接受记者采访时说，电子商务的快递发展对递送员提出了更高的要求。很多消费者在网上购物时，属于冲动性购买，比如买了一件衬衫，但递送员送到他手里时，他可能会觉得不满意。

　　于是，新的服务形态对递送员提出了更高的要求，如果快递员说，“这件衬衫配您这个裤子不太协调，但换一个裤子会很不错哦。”有这样的沟通技巧，客户接受商品的几率回大大增加。

　　遗憾的是，对于国内大多数民营快递企业，目前对快递员的要求往往仅限于“吃苦耐劳”，对必要的沟通能力不做要求。在这方面，国内许多快递公司在人员的准入和培训上，也正在积极探索，例如北京宅急送快运有限公司，外来务工的快递员要求进入北京公司，须要有在京工作的稳定的人做担保。而在日常管理中，一些员工一旦显示出品行不端，就立即清除。

　　2007年，上海发生了一起案件，一位快递人员先后辗转8家快递公司实施盗窃。公安部门在处理快递公司联盟公司内部相互扣件，或者是快递员扣件的事情时，均视作内部经济纠纷，免于刑事处罚。目前，内部盗窃如果按照内部纠纷来处理的话，不能追究刑事责任，最多只能是开除。

　　中国国内快递资讯网首席顾问徐勇在去年年末的一次快递座谈会上说，显然，对于那些“惯盗”来说，难以起到震慑作用。到底是内部纠纷，还是刑事犯罪，必须要有相应的司法解释出台，尽快厘清执法思路。

　　快件丢失、延误送达，在快递业两大投诉主因背后，是混乱的市场格局和管理失度。综合来看，我们发现，国内快递业的快速突进，使得在人员培养、机制建设、市场环境建设等一系列基础性要素缺失，正在形成难以治疗的慢性病。重建市场形象，尚需重手。