延误与丢件：快递的慢性病

　　本报记者 宋馥李

　　一个快件从接收到送达大致要经历以下几个环节：

　　用户打电话通知取件——收件员上门验货收件——收件员将快件统一送到公司指定地点——通过航空、铁路、公路等将物品快速送达目的地所在城市——快递公司取件——通过送件员送达收件人处。

　　在这个过程中，快件要经历多个环节的流转，而每一个环节中，就会有多人对该快件进行操作和传递。环节愈多，意味着快件所面临的丢失或损坏的风险就增加了一次。而对于哪些并不掌握快递全程业务，只是承揽终端的收件和送件业务大多数快递公司来说，快件交到了快递企业的手中，风险陡然加大。

　　真假时限 真假快递

　　如今，以“次晨达”或“隔夜递”为代表的产品，已经成了对快递企业的基本服务要求。但服务时间的大为缩短，给企业的能力提出了更高的要求。时限愈短，造成延误的几率就愈大。

　　对于那些中小型快递企业来说，快速送达的服务能力成为生存还是死亡的严峻问题。围绕服务时限，种种怪现象就出现了。

　　行业竞争的加剧，导致部分企业竞相虚报服务时限。部分中小快递公司因为缺乏自己的物流体系，在服务时间上根本不具备任何优势，为了获取业务，明明需要3天才能送达的，快递业务员往往给出的承诺是2天，于是“延误晚点”的情况将不可避免。

　　由于这些收费低廉的企业的服务很难确保，晚点延误是常有的现象，因而也造成了快递业在晚点或延误方面的投诉居高不下。对此，中国国内快递资讯网首席顾问徐勇曾经建议说，可以建立行业保证金制度，用经济手段提高快递企业的进入门槛。如果你没有足够的资本缴纳保证金，那就不要进入这个行业。

　　而近年来，许多中型快递企业选择加盟连锁来迅速在全国市场上布点，占领市场。对于哪些各城市的同城快递来说，加入这样的快递网络，可以迅速获取网络的递送资源，扩大自己的滥收快件的范围，自然是一件好事。

　　但问题也随之而来。一旦真正拥有了这样的网络，处于网络节点上的每一个快递加盟者，便开始这样的内心挣扎。揽件即可获取利润，而配送来自网络的快件则是免费的。来自网络开创企业的规范性文件往往只相当于公约，其约束力十分有限。于是，在管理松散的快递网络内部，揽件的积极和配送的迟缓就极易成为常态。

　　在混乱的市场环境中，甚至出现了“借壳”服务。一些中小快递企业或个人，打着一些知名快递企业的名义揽件，等收到一定的快件后将原来的物品取出，转而找一些更便宜的公司寄送，这些人收件时是按知名快递公司的收费标准收取的寄送费，改换包装后，只需要花较少的钱就可以让这些收费更低的公司寄送，从而从中赚取差价。

　　致病基因在哪里？

　　部分快件的寄送过程需要经历多个环节，如航空、铁路、公路等，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的延误或丢失。

　　快递的丢间或者损坏表面上总是呈现出种种偶然性。2007年，李雷先生通过某快递公司发了一批快件到溧阳，到了溧阳该快递公司的网点后，工作人员发现有一件散包，经过整理以后通知客户提货，但有一把扫把漏在外面没有发现，该公司的司机看见以后误以为是炊事员买的新扫把，就把这件货拿到了卫生间，李雷在提货验收时发现货物缺少，便发生了纠纷。

　　这还仅仅是由于包装不当造成的投诉纠纷，而实际上，由于我们快递服务和操作技术长期没有标准化，造成快递延误、快件丢失的原因常常令人啼笑皆非，充满了随机性，也充满了不可预测性。

　　而对于许多民营快递来说，在航空这个环节，就吃够了没有优先权苦头。国内航班吃紧的时候，民营快递的快件总是难以享受到配舱的优先权，服务时限受到影响。

　　去年10月份左右，上海的大闸蟹集中上市。由于海鲜的空运运价高，大闸蟹就堂而皇之地抢了快件的货舱。滞留在上海浦东机场和虹桥机场的快件最长的延误达5天。其实，快件造成的损失要远远大于海鲜。报关单、货样、合同等商业信函和包裹，其价值要远远大于海鲜。

　　但尽管如此，民营快递公司在与航空公司、铁路等强势企业的博弈中，显然处于下风。国内快递公司还没有足够的实力拥有自己的货机机队，“次晨达”服务对航空公司的依赖程度非常大。

　　当然，弱、小、散、滥，仍然是民营快递难以规范经营的根源，也是快递业投诉率迅猛增长的直接原因。依靠低成本进行运作的民营快递公司，抵御市场风险的能力非常弱，一旦遭遇递送链条的波动，毫无应对的方法，只能等待客户的投诉。

　　也正式因为如此，过多的链条和脆弱的信用体系，使得国内的民营快递成为保险公司不愿涉足的领域。一些保险公司，一旦其赔付金额达到其保费收入，就会自动中止该项保险业务。或者，即使是有保险公司愿意承保，也鲜有保险公司愿意对快递的全程设计保险产品。