河北发布消费投诉十大典型案例

　　本报讯 (记者 宗苗淼 实习生 陈丹华) 昨日，记者从我省工商行政管理局和省消协召开“2008年3·15活动新闻发布会”获悉，去年，省消费者协会和省工商行政管理局共受理消费者投诉、申诉案件93053件，解决、办结91655件，共计挽回经济损失11342.2万元。记者了解到，百货、手机和食品类商品是当年投诉重点。省消协同时发布“消费投诉十大典型案例”。

　　值得注意的是，电视、网络、邮寄购物成为新投诉热点。另外，利用虚假的中奖信息、低价诱惑消费者、商品质量名不副实也是网络购物的惯用手段。比如图书内容东拼西凑、音像制品粗制滥造、化妆品则是假冒伪劣等等。另外，由于许多新兴商品和服务已成为新的消费增长极，今年此类投诉增多，比如汽车、金融、保险、电信的投诉等等。“这些产品和行业科技含量高，标的额较大，三包规定不完善、签订合同的内容复杂，存在一定的不平等条款。从而带来的投诉问题较多，投诉上升幅度较大。”省消协有关人士介绍说。

　　“消费投诉十大典型案例”如下：

　　一、供暖钱终按实际天数收取

　　2007年2月，正值采暖期，家住邢台的曹先生和刘先生反映，供热公司在采暖起始日15天后才供暖，为何还交全额费用？该市消协向当地物价局发出查询函，后物价部门认定“应按居民实际取暖天数收费”。经多方沟通、调解，采暖公司将不足天数的钱全额退还给消费者。

　　评析：城区集中供热是个新兴行业，政策滞后、运营不规范，往往消费者认识不到位，此为消费者维权的重要体现。

　　二、医疗器械不合格获赔

　　文安县邱恩泽14名消费者，购买了北京鳌成医疗器械股份有限公司的医疗器械，随后产品均相继出现质量问题，然而该外商投资公司却不能提交质量检测合格报告，在公司被撤销运走店内产品时，被消费者堵住，当地工商局将产品扣留。后经消协调解，双方达成一致意见，消费者最终获赔23322元。

　　评析：消协认为，根据《消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，销售商应依法给予消费者退货或补偿。

　　三、车本未年检保险不能免

　　2001年，唐山郭某为其子董某投保“投资连接保险”，保险期为20年，身故保险金受益人为郭某。2005年3月，董某车祸身亡，保险公司却以驾驶证未年检为由拒赔。唐山市消协向公安部门查询，得到“行驶证未年检也属于有效证件”的答复。经消协人员多次找保险公司说明、争论，保险公司同意按保险合同赔付43703.76元。

　　评析：车辆行驶证的年检属于行政管理的范畴，行驶证未按期年检应由交管部门依法进行处理，但不能认定其为无效的证件，也不能作为保险公司免予赔付的依据。

　　四、“较真”存款日获返利息

　　2007年3月24日，消费者田某到唐山市某邮电所存款，金额为3万元，并告知28日换正式存单。待到办理时，存单与实际存款日期相差4天。消协分会工作人员多次找到该邮电所进行调解，终使双方达成一致协议，返还4天存款利息7.39元，并道歉。

　　评析：邮电所过错行为明显，消协赞赏消费者田某这种“斤斤计较”的精神。

　　五、实验辨别假农肥 果农获赔12000元

　　2007年6月，衡水深州市旧州村果农刘会仓在农资市场购买了某活力锌叶面肥数袋，按说明使用，果树叶子黄萎、脱落，找农资经营部索赔无果。深州市消协给另两颗树再次施肥做“对比实验”，结果施农资经营部肥的果树出现问题。经商定，经销商一次性赔偿消费者刘会仓12000元。

　　评析：深州市消协运用较为简单、实用、低成本的对比试验的方法，分清了责任，平息了争议，使果农的利益得到了有效保护，解决投诉的方式、技巧值得借鉴。