航空公司应急服务措施不到位招致不满

　　航班延误6小时8名乘客拒登机

　　因为机组人员身体不舒服，航班延误了近6个小时，中国国际航空公司提出赔偿每名乘客200元。之后，8名乘客不满国航服务态度拒绝登机，直至昨天上午9点40分，这些乘客搭乘上航班机前往深圳。“我在乎的不是200元赔偿，而是航班出现延误时，航空公司的应急服务措施并没有做到位。”乘客潘先生称。

　　临时延误：

　　乘客枯坐机场近6小时

　　据了解，前天延误的班机为国航CA930，原定于前晚6点30分由上海飞往深圳。不料登机后不久，所有乘客都被一则广播通知劝下飞机。

　　乘客潘先生告诉记者：“我们是昨晚6点05分登上飞机的，机组人员却称副驾驶员生病，让我们下了飞机。此后的6个小时里，我们就一直坐在浦东国际机场的候机楼里。”

　　“6点多钟下了飞机，一直没人告诉我们是换驾驶员还是换飞机，无人理睬。到晚上8点30分，才有工作人员送来盒饭。此后，才有人通知说10点有飞机。又过了一个多小时，直至11点30分左右，工作人员称延误赔偿200元，同意方案即可登机。”潘先生回忆道。

　　潘先生称：“最后还是有180多名乘客同意了赔偿要求，在凌晨0点44分乘机离开机场，但我留了下来。”

　　不满服务：

　　8人滞留机场无人问津

　　据了解，潘先生在国航提出200元赔偿后，不满航空公司工作人员的态度冷漠，没有给一个合理的解释。于是他和另外7名乘客拒绝登机，总计8名乘客滞留在浦东机场，处于“无人问津”的状态。

　　“11点45分开始，我们一直要求他们给个合理的解释。结果到了12点05分，结果国航说只给两分钟，不登机的旅客他们就不再管了。2分钟时间怎么够，我们要拿行李，有人还抱着小孩。之后，国航的工作人员离开了候机大厅，只剩下我们8名还未登机的旅客留在原地干坐着。”潘先生说。

　　“我立即打北京的国航投诉电话。1点40分左右，才有工作人员赶来告知我们已换好上航的机票，并确保航班有位置。在我的要求下，工作人员将我们送到附近宾馆休息。但上午9点，我们换取登机牌时，上航的工作人员却告知客满了。我很诧异，明明国航答应有位置。我们只好在国航和上航的柜台间来回奔波，要求解决问题。”潘先生电话中的声音有些愤怒。

　　“最后国航说想办法，我们一行8人才上了飞机。而因为飞机延误，我的一笔大生意黄了，同行的有位11岁的小女孩也受了凉发寒热。200元钱最后我没有拿，我在乎的是航空公司的服务态度，希望他们在突发状况发生时为乘客服好务。”已在深圳的潘先生表示。

　　-记者调查

　　航空公司自定延误赔偿标准

　　昨天下午，记者联系了国航在浦东机场的地勤部门。一位工作人员告诉记者：“当天凌晨，值班经理与滞留旅客积极沟通，已经安排那8名旅客搭乘上航的FM9369航班于上午9时40分起飞了。此外，其中的7名旅客也已接受了每人给予赔偿200元的方案。”

　　这名工作人员还称，飞机延误的赔偿金额标准要看总计延误时间和航班而定。而此前2004年国家民航总局规定，班机延误超过4个小时以上，要适当对乘客予以补偿，但在赔偿标准上并没有明确规定，由各航空公司根据情况自定，200元的补偿标准正是根据该航空公司自定的内部标准支付的。

　　照片说明：近年来，航班延误后的不到位服务常招致乘客的指责。