三鹿向左恒天然向右——危机处理的正反教科书
一
2013年8月2日，新西兰最大的乳业集团恒天然(Fonterra)向新西兰政府通报，称其2012年5月"生产的3个批次浓缩乳清蛋白中检出肉毒杆菌，影响包括3个中国企业在内的8家客户"。当天晚上，中国国家质检总局获悉后要求"进口商紧急召回可能受污染的产品"。次日，恒天然举行新闻发布会，称这些受污染的浓缩乳清蛋白粉被提供给了8家制造商，涉事产品约为900吨。
8月5日，恒天然再次召开新闻发布会，集团首席执行官西奥&m.i.ddot;史毕根斯向消费者表达歉意，并称涉事的产品将会在48小时内召回，涉事的品牌包括可口可乐、娃哈哈、达能等。此外，还有一家乳企在沟通时要求恒天然不要公布自己的名字。8月6日，中国国家质检总局称雅培公司的婴幼儿奶粉存在被肉毒杆菌污染的风险，要求召回。恒天然表示那家要求保密的企业正是雅培。
肉毒杆菌是一种革兰氏阳性细菌，能在常温、低酸、缺氧的环境中生存，如果罐头食品或真空包装食品没有被正确加工、包装或存储，将有可能出现肉毒杆菌。肉毒杆菌并不罕见，在动物粪便以及土壤中广泛存在，也能通过空气传播，如果食品加工不是在无菌环境下，则有可能受到肉毒杆菌的污染。
肉毒杆菌本身没毒，但能产生肉毒毒素，肉毒毒素是剧毒，是迄今所知毒性最强的毒素之一，A型肉毒毒素的气溶胶对人吸入的致死量仅为0.3μg。进食含有肉毒毒素的食物可能会引发食物中毒，出现恶心、呕吐等症状，严重时会损害中枢神经系统，导致眼肌及咽肌瘫痪，抢救不及时则致死率较高。说起来，这危害不比三聚氰胺低。
为何2012年5月的产品受了污染，2013年8月才把消息发布呢？是恒天然心有侥幸，故意拖延么？倒也并非如此，2013年3月，恒天然在自检时测出一批产品在杆菌测验中呈阳性，但鉴于杆菌种类繁多，且多数无害，因此当时并未公布信息，而是进一步进行检测。在此后几个月里，产品的样本经过了更详尽的检测，7月31日，其中一个样本显示，可能含有肉毒杆菌。2天后，恒天然将这一结果上报新西兰政府。后面的故事，大家都知道了。
二
出了食品安全问题，涉事企业当然需要放在火上烤，接受公众质疑：为什么会出这种事？为什么没有预防机制？将会采取何种应对措施？将会如何保证类似的事情不再发生？同时，我们也必须要拷问，为何这样的产品能进入中国市场，海关有没有起到把关的责任？质检总局是否存在不作为的情况？要知道，这次出事的恒天然的客户，多美滋、可瑞康、雅培等可都是国内的高端品牌，卖得最贵，也一直以安全为卖点。
一些敏感的消费者很快联想到，恒天然的肉毒杆菌事件会不会就是三鹿三聚氰胺奶粉事件的海外翻版？有消费者就表示，"非常庆幸我家孩子用的不是多美滋，没想到这么大的品牌也会出问题，以后不敢买进口奶粉了，希望政府和企业能尽快调查清楚，让消费者放心。"这种担忧可以理解，但很有可能是过虑了，根据目前能看到的资料对比恒天然和三鹿的应对方式，当会发现，出现食品安全问题时，不同公司的处理理念和手段大相径庭，其对产品的态度也可从中窥见一斑。
整个事件的罪魁祸首当然是恒天然，如果不是其产品中查出了肉毒杆菌，就没有后面的事了，恒天然要负主要责任。但在回顾这起事件是被如何曝光时，还有几个细节是值得注意的。首先，肉毒杆菌是恒天然自检时查出，而不是新西兰的质检部门发现的。是不是质检部门失职呢？也不能完全这么说，因为肉毒杆菌虽然毒，但并不是奶粉的常规检测项目，质检部门即使抽查，也必须按规章办事，而无论是新西兰还是中国还是国际上，奶粉都没有肉毒杆菌的检测要求。换言之，甚至没有肉毒杆菌的限量标准，因为根据常识，这玩意几乎不可能出现在奶粉中，因此没有必要列入检测项目中。不是质检部门偷懒，而是自然界致病的细菌太多，一一检测在成本上是不现实的，因此国际通行的惯例是，在正常流程中不可能出现的就无需检测。从这个角度来看，也无需责怪中国海关和中国质检部门。
其次，2013年3月查出有问题，7月才确定，是不是故意拖延？目前没有相关的证据。从科学的角度，这不算太违反常识。毕竟检测出呈阳性相对容易，只是个是否判断，但要确定具体是什么菌种，需要逐一排除，工作量较大，加之此前几乎没有奶粉中查出肉毒杆菌的先例，因此在检测时没有当成主要怀疑对象也是可以接受的。而从商业运作角度，根据之后的故事，检测结果确定2天后，恒天然就向政府进行了报备，而当时社会上并未有因食用被污染的奶粉而致病的新闻传出，也就是说，没有太大的外界压力，既然在这种情况下都决定公布，那么故意拖延4个月并不是很有意义。
第三，当结果确定后，恒天然主动向政府进行了报告，而政府又立即向公众和海外监管机构进行了公告。最大的瑕疵在于恒天然是7月31日知道结果的，而其向政府报告是8月2日，拖延了2日。看上去不是个大事，但新西兰政府不这么觉得，并已经指派官员到恒天然在奥克兰和墨尔本的办公室进行取证调查，调查的核心即"为何在发现产品可能受到污染之后，恒天然拖了48小时才向政府通报"。新西兰总理约翰o基表示，"我不能解释这段时间差"，"这是非常值得我们认真审视的一个问题。"乍一听，有些吹毛求疵，但正是这种从上到下的严谨，让恒天然不得不对外公布自查的结果，毕竟公布之后只是会承受经济损失，但如果故意隐瞒，等东窗事发后，损失的可就不只是经济了。
三 如果还有消费者记得2008年三鹿处理三聚氰胺奶粉事件时的方式的话，当会发现，对比恒天然，几乎在任何一个环节，三鹿都被比下去了。
从问题的暴露过程来讲，如果恒天然不主动查，仅靠官方的质检部门，可能这事永远不会被曝光。三聚氰胺奶粉则是在媒体曝光前三鹿就知情了，而且当时还有不少消费者已经开始维权，只是因为证据不足未能遂愿。而有的媒体旁敲侧击的报道或者没有点三鹿的名，或者被三鹿的公关把稿件压下。从始至终，三鹿始终不愿意将此事公知于众。
还有一个鲜为人知的细节，当时恒天然拥有三鹿集团43%的股权，在2008年8月知晓三聚氰胺奶粉事件时，即要求三鹿所在地的石家庄政府发布通知召回被污染的奶粉，但地方官员并未采纳这一建议。恒天然只好将诉求上呈给新西兰政府，9月5日，时任新西兰总理海伦o克拉克知悉此事，随后下令绕过地方官员，直接与中央政府沟通，此后当地的官员才开始采取行动。克拉克在接受新西兰TVNZ电视台采访时表示，"在地方层面上，我认为第一反应就是试图掩盖它，不予正式召回。那绝不是我们在新西兰的做法。"当时有人质疑她的这一言论是"站着说话不腰疼"，但以这一次恒天然的表现来看，这种处理方式确实是新西兰朝野的共识。企业勇于承认错误，政府不护短，这是值得我们学习的。
从问题根源的角度来看，根据恒天然的调查，肉毒杆菌之所以会混入奶粉，是因为其位于怀卡托地区好好塔普的一个加工厂的生产运输管道意外受到污染，即非蓄意，亦非难以解决和防范的。而三聚氰胺奶粉则不同，当时是诸多乳企明知有奶农使诈，在奶粉中加入化学物质以提高蛋白检测值，但因为没有产生即刻的后果，因此睁一只眼闭一只眼。更关键的不同在于，虽然肉毒杆菌可能会致命，但因为含量微弱，截止到恒天然自曝家丑之前，尚未出现食用后不适的案例。而三鹿在发现有患儿因食用其奶粉而肾结石后，还是寄希望于公关手段进行暗箱操作，只为公司利益而无视消费者健康。讽刺的是，这样的公司在出事后整个灰飞烟灭，利益无从谈起，可见当时的决策者只是看到了短期利益，却没有远见看到长期利益。
还有一点值得注意的是，因为新西兰有着全球最严格的乳品产业追溯制度，因此一旦被查出有问题，政府或企业能在第一时间查清产品的来源、污染源和去向。这使其能及时的向公众通报，避免误伤无辜产品。涉事的新西兰奶企可瑞康，也得益于这套追溯机制，快速查清了可疑产品的批次和流向，哪些在仓库、哪些在超市、哪些在运输途中，将会如何处理，一目了然。因此虽然事情重大，牵扯面多，但新西兰的消费者并未引起恐慌。
反观三聚氰胺奶粉的处理，可谓一笔糊涂账，且不谈批次信息没有尽早公布，在2010年9月，三聚氰胺奶粉事件两年后，有知情人士向《法治周末》透露，山西省朔州市应县金城镇出现了将本应销毁的三聚氰胺奶粉雪藏，然后更换包装后出售的事件。知情人士称，"没有人监督企业走完销毁和处理的最后一步"，于是无良企业便再次伸出魔手。
洋奶粉出事后，有人大吃一惊，有人倒吸冷气，也有人幸灾乐祸。出了问题就该被指责以及惩罚，这没有什么好说的。但问题在于，哪一个企业都没法保证能一直安全生产，企业与企业的理念区别在危机时的反应中能够表现的淋漓尽致。作为中国奶企，确实可以借这个机会收回些失地，但如果仅止于此，长远来讲还是会落人下风；更重要的是需要利用这一契机，做好自己的危机预案，当自己发生了类似的事故后，处理方式能够和外企看齐，才算是真正的进步。