倾听消费者声音改善金融消费环境(2)

　　首先，我们要求各会员银行牢固树立服务意识，特别是国有大型商业银行，切实承担起服务大众的社会责任。

　　其次，加大服务设施投入，完善服务渠道。各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力。

　　第三是整合服务流程，提高业务办理效率。各行普遍改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。

　　此外，各行都在改进服务手段，提高服务供给能力。商业银行投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，不断推出金融新产品、新业务，最大化地满足了客户需求。同时重视推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。

　　记者：尽管如此，广大消费者对银行服务还是有一些不满意的地方。前一段时间，中消协总结出了"三个不满意"，您怎么看待这些问题？

　　蒋超良：据中国消费者协会向我们反映，消费者目前对银行服务的不满意主要表现在三个方面：第一是关于价格收费方面，消费者认为现在银行的收费项目越来越多，但是服务质量提高不明显，消费不值。第二是关于诚信服务方面，消费者认为银行服务程序不够公开透明，告知义务履行得比较差。第三，关于宣传方面，消费者认为银行在推广理财产品和信用卡拓展业务的时候，宣传回报的比较多，而对于风险宣传得比较少。

　　对于上述批评意见，我们诚恳地接受，银行服务确实还有待于进一步完善。关于价格收费问题，我们将组织商业银行合理简化服务程序，整合一些收费项目，进一步提高服务质量与水平，力争最大化地满足消费者的金融消费。

　　关于诚信服务问题，商业银行将进一步完善服务程序公示制度，充分履行对金融消费者的告知义务，充分尊重消费者的消费意愿；加大对自助设施的投入与维护力度，提高网上银行安全性能，加大对网上银行的宣传力度，使消费者充分享受到安全、快捷的自助服务；进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，为消费者提供舒适的金融服务环境。

　　关于宣传问题，我们将要求各商业银行严格执行行业自律标准，在推广各种理财产品或信用卡业务的时候首先应主动、客观的进行风险提示，杜绝刻意夸大宣传产品回报的营销方式。同时，我们还会广泛开展对消费者的金融知识的普及宣传。今后，我们还会进一步加强与消费者和社会各界的沟通，搭建一个与消费者和社会各界有效交流的平台，倾听消费者和社会各界的意见，不断改进银行服务。

　　服务是银行业的永恒主题，提升服务质量是一项需要长期坚持的工作。面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，中国银行业协会将组织各会员单位把提升服务质量作为一项长期目标，进一步加强改进服务。