倾听消费者声音改善金融消费环境

　　访全国政协委员、中国银行业协会会长蒋超良

　　记者 戴磊

　　“消费与责任”———这是中国消费者协会为今年的“3·15”消费者权益保护日定下的主题。在刚刚闭幕的全国政协会议上，银行服务问题同样是委员们关注的重点之一。在“3·15”来临之际，记者采访了全国政协委员、中国银行业协会会长蒋超良。

　　记者：在“3·15”消费者权益保护日来临之际，您作为中国银行业协会会长，怎么看待金融消费者的权益问题？

　　蒋超良：今年中央经济工作会议在部署安排全国经济工作目标任务中，特别强调要改善消费环境，保护消费者的合法权益。面对“消费与责任”这一主题，中国银行业要认真倾听并积极响应消费者的诉求，全面履行经营者的义务和社会责任，改善金融消费环境，促进和谐社会建设。

　　金融消费者的权利和其它领域的消费者权利具有一定的共性，如安全权、知情权、自由选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、尊重权、监督权等，金融消费者的上述权利理应受到专门的保护。银行作为市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，要诚信经营，守法经营，在创造企业利润的同时，切实维护好消费者的利益。

　　与此同时，金融消费者与其它领域的消费者相比又有其个性，因为金融消费有其自身特点。当前我国金融消费者的消费形式已从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资一体化延伸，金融消费呈现出多元化、个性化的特征。一方面消费动机不同和收入层次不同使人们的金融需求呈现个性化；另一方面，个人客户对各种投资的风险比较敏感，人们渴望银行提供流动性、安全性和盈利性俱佳的金融产品以及形式多样、方便灵活的金融服务，对商业银行产品功能的要求从功能单一的产品向多样化的“包裹式金融产品”转变。金融消费的这些特征对银行服务提出了全新的要求。银行在切实保证消费者利益的同时，更要尊重消费者的金融消费意愿，不断推出金融新产品、新业务，最大化地满足客户需求。

　　记者：银行排队问题一直是老百姓抱怨的一个话题，去年更是掀起一场“排队风波”。您怎么看待这个问题？银行是如何应对排队问题的？

　　蒋超良：20多年前，全国只有那么几家国有银行，当时银行柜台服务人员是高高在上的，根本谈不上什么服务态度。而现在就不同了，国内商业银行法人机构近200家，加上近9000家农村信用合作社，银行业金融机构之间的竞争已经比较充分，银行业金融机构以客户为中心的管理理念越来越深入人心，银行业金融机构与金融消费者的关系也发生根本性转变。我们要看到，随着多家银行完成股份制改造并上市，国内商业银行在公司治理、风险管理、业务创新、业务流程和组织架构、经营理念以及人员素质等方面都取得了巨大成效，银行的管理水平和竞争能力都有了大幅度的提升。

　　当然，银行服务还存在一些不尽如人意的地方，银行服务与广大金融消费者的期望还有一定的差距。去年以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位都投入了大量的人力、物力和财力，采取有效措施，使银行业服务状况明显得到改进。