民航7月消费者投诉情况公布 春秋航空高居榜首

　　商报记者 周健

　　据中国民航总局27日公布的7月份民航消费者投诉情况统计分析，春秋航空高居榜首。

　　中国民航总局指出，2007年7月份民航总局运输司、各地区管理局、民航总局消费者事务中心、中国航空运输协会共受理消费者投诉101件，其中有效投诉41件，无效投诉60件。对航空公司的有效投诉33件，对机场的有效投诉3件，对销售代理人的有效投诉5件。有效投诉与去年同期(30件)相比增加11件，与上月(14件)相比增加27件。

　　7月份受理消费者对航空公司的有效投诉中31件，航班不正常服务14件，占42.42%；行李运输差错6件，占18.18%；空中服务4件，占12.12%；航班信息3件，占9.09%；售票差错2件，占6.06%；货物丢失2件，占6.06%。

　　春秋航空公司、海南航空公司、国际航空公司分获投诉榜前三名，春秋航空公司的投诉万分率为0.083，大大超过0.019的平均值。

　　据了解，春秋航空在今年夏季多次发生群体性纠纷，起因大多是航班延误以后通知不及时、态度不友好、服务不周到、赔偿不愿意。春秋航空公司下至现场普通员工、上至高层管理者，都认为购买春秋航空公司的低价机票就意味着应该认可低成本航空公司的差异化服务，而航班延误不赔偿就是春秋差异化服务的一项主要内容。春秋航空很不理解乘客既然购买了低价机票却又拒绝该公司的“差异化服务”。春秋航空的这种观点已经遭到质疑，乘客同样不能容忍春秋航空实行打折缩水的服务，尤其反感春秋航空航班延误以后斤斤计较一盒饭、一瓶水的行为。

　　据中国民航总局公布，6月份被投诉率最高的是联合航空公司，投诉万分率为0.496，5月份被投诉率最高的是海南航空公司，投诉万分率为0.022。民营航空公司由于规模较小、航班较少，旅客与公司之间的矛盾一般不很明显。

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