深圳工商部门探索消费争议和解工作机制

　　工商部门探索消费争议“和解在先”工作机制取得显著成效

　　消费纠纷化解和风细雨中

　　消费者权益服务站让消费者满意、经营者叫好、工商人员减压

　　陈莉

　　走进天虹购物广场、苏宁电器群星店等一些大型商场，细心的消费者会发现在商场的服务台前多了一个由工商部门和商场共同设立的“消费者权益服务站”，一旦发生消费纠纷，消费者在这个服务站里就可以快速解决问题，而无需费时费力找工商部门、消委会投诉。

　　设立“消费者权益服务站”，是我市工商部门创新消费者权益保护工作模式，在全国率先探索消费争议“和解在先”工作机制的具体举措。今年年初，福田工商分局根据市工商局的统一部署，开始了创建消费者权益服务站的试点工作。

　　经过实践证明，设立消费者权益服务站，能有效地提升我市消费

　　1 传统消费维权模式遭遇困境

　　消费和谐是社会和谐的重要内容。小小的消费纠纷如果处理不好，就很容易引发其他的社会矛盾。

　　我市工商部门因此高度重视消保维权工作，每年拿出大量的人力、物力来处理各类消费纠纷。但是，随着深圳经济社会的快速发展，市民消费的迅猛增长，各类消费纠纷呈增长趋势，传统的消保维权工作方式、方法越来越显得力不从心。虽然我市工商部门为了处理各类消费纠纷付出了大量的精力，但效果并不理想，各类消费纠纷仍是有增无减。

　　按照传统的消保维权模式，消费者与经营者发生消费纠纷后，通常都会打12315／12358进行投诉，市工商局12315／12358申诉举报中心接到投诉以后，根据有关工作流程，将投诉件转给辖区工商分局处理，区工商分局接到投诉件后再下发给辖区工商所，最后，工商所的工作人员根据投诉件将消费者和经营者双方请到一起协商处理。

　　“发生纠纷后，消费者通常希望尽快解决问题。但是，按传统的工作模式这样转下来，最快也得三五天才能解决，在这漫长的等待过程中，会令消费者增加对商场和政府部门的不满。”苏宁电器群星店的孙店长深有感触地说，消费者有了怨气之后，简单的消费纠纷会变得棘手难以处理。

　　2 大胆创新探索“和解在先”机制

　　如何才能突破困境？市工商部门意识到必须转换固定的思维模式、转变传统的监管方式，工商部门应从大量琐碎的消费纠纷中解脱出来，以引导、督促、复位经营者履行法定的社会责任，构建政府、经营者、消费者共同营造和谐消费环境的良性机制。

　　很快，市工商局上下确立了消费争议“先行协商和解”和企业社会责任回归的理念，尝试探索消费争议“和解在先”工作机制，并在总结近年来消费维权进企业、进社区的经验基础上，开创性地在全市开展创建消费者权益服务站工作。即发动、鼓励大中型商品流通企业设立消费者权益服务站，使之成为企业与消费者协商和解消费纠纷、工商物价部门与企业消费维权协作的平台。然后，以消费者权益服务站为载体，以网络信息系统为依托，将所有工商物价职责范围内的消费者投诉交由企业与消费者先行协商和解。

　　如何让设在企业的消费者权益服务站能够有效运行？调解消费纠纷时又如何做到公平、公正？对此，市工商局制订了详细的《消费者权益服务站管理规定》对服务站的日常运作进行规范。一方面，12315／12358申诉举报中心要通过深圳工商红盾网网上互动站及时将消费者投诉转交消费者权益服务站处理，服务站受理要在规定时间内与消费者协商和解；另一方面，各工商分局要通过网上互动站对企业先行处理消费者投诉情况进行实时跟踪、督办，以确保企业处理消费者投诉的效率和先行和解的成功率。

　　3 全新机制创造出多赢局面

　　为了大力推行“和解在先”的工作机制，今年年初，福田工商分局根据市工商局的统一部署和要求，开始了创建消费者权益服务站的试点工作。截至目前，福田工商分局按照统一的标准在天虹购物广场(星河国际店)、苏宁电器(群星广场店)、国美电器(万商店)等大中型零售企业设立了52个消费者权益服务站。

　　记者走访了其中的几家消费者权益服务站，发现服务站在墙上都统一张贴了服务承诺、工作职责、工作流程，并统一公布商场协商和解员和工商所监管员的姓名和电话。接到现场投诉或工商部门转来的投诉后，经过统一培训的协商和解员就按相关的工作流程处理投诉，对于消费者权益服务站与消费者先行协商和解不成的或协商和解已成功、但企业存在工商物价违法行为需要追究的，工商部门将依法介入处理。

　　令人欣喜的是，消费者权益服务站试运行一段时间以来，成效明显，许多纷繁复杂的消费纠纷在和风细雨之中被轻松化解，从而达到消费者满意、经营者叫好、政府部门减压的多赢局面。

　　设立消费者权益服务站，对消费者而言，消费维权更加便利、快捷，并减少了维权成本。曾经享受过服务站便捷服务的刘小姐说：“在商场设立消费者权益服务站是件好事，发生问题不出商场就能解决，既快捷又方便。如果有选择，谁愿意费时费力地跑到工商局、消委会去投诉呢？”

　　对于经营者而言，这种源于企业、消于企业、利在企业的新型机制带来的绝对是意外惊喜。苏宁电器群星店的孙店长说，设立服务站让商场的公信力明显增强，企业管理服务水平也有了提高，更重要的是消费者满意度提高了，消费投诉明显减少了。天虹购物广场客户经理高峥说，服务站无形当中让顾客增加了对商场的安全感和信任感，并有助于提高企业的服务质量。高经理告诉记者，今年3月份设立服务站以来，由工商部门转过来的投诉为零，商场自身受理的投诉也比去年同期下降近80%。

　　“已经设立服务站的商场，其投诉量明显减少，我们管起来轻松多了。如果辖区商场都设立服务站，效果就会更明显。”白沙岭工商所的一位工商人员这样告诉记者。

　　"服务站"赢得顾客的心

　　本报记者陈莉报道 福田工商分局推行消费者权益服务站的初期，有个别商场还担心设立服务站是对自身的一种束缚，会影响商场的效益。然而，实践证明，设立服务站不仅不会影响商场效益，而且还有助于提升商场的服务质量，提高顾客的满意度。

　　苏宁电器群星广场店孙店长向记者讲述了服务站快速和解一宗消费纠纷的实例。前段时间，顾客王小姐在苏宁电器买了一部手机，使用了一个星期以后，王小姐发现手机有质量问题，于是将手机拿回商场要求免费退货。这时，消费者权益服务站的协商和解员告诉王小姐，根据国家的“三包”规定，手机使用超过7天以后退货是要收取一定的折旧费的。一开始，王小姐很难理解，认为是商场乱收费，坚决不同意出折旧费。后来，协商和解员告诉王小姐，消费者权益服务站是工商部门和商场联合设立的，如果王小姐对收取折旧费的说法存在疑问，可以直接打工商所监管员的电话咨询或投诉。王小姐一听这种情况，立即相信了协商和解员的话，欣然付了5%的折旧费，并在商场营业员的介绍下，买了另一款手机。

　　孙店长说，根据以往的经验，如果消费者权益服务站没有工商部门的背景，顾客绝对不会相信协商和解员的话，也绝不会掏钱支付5%的折旧费。双方吵到最后，要不就是商场妥协，替消费者垫付折旧费；要不就是顾客拒绝支付折旧费，闹到不欢而散，这种情况下，顾客也绝不会在商场选购另一部手机。而且在争吵过程中，也很容易给其他顾客造成不好的印象。孙店长认为，是消费者权益服务站让商场赢取了顾客的信任，并最终留住了顾客。

　　“设立服务站以后，许多消费纠纷在萌芽状态就被化解了，因此，由前台带到我面前处理的投诉变得很少了，我的压力也小了许多。”孙店长笑着告诉记者，设立消费者权益服务站很好地提升了商场的公信力，商场处理消费纠纷的速度明显加快，消费投诉也明显减少。