深圳去年快递业消费投诉猛增61.28%

　　天天3·15系列报道之行业

　　编者按

　　“3·15”消费者权益日临近，“深圳观察”民生版特别为广大读者策划推出“天天3·15系列报道”，力图从全面而独特的视角出发，透过典型案例，聚焦消费热点，揭露行业黑幕，对消费者关心的产品质量、售后服务等方面存在的问题进行深度报道，期待您的关注与参与。

　　本报讯　(记者/杜舜 通讯员/陈朝晖 黄薇静 靳丽娟) 近年来，深圳市快递业以数倍于GDP的增长速度发展，快速增长的快递业在方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求的同时，也带来大量投诉咨询。据市消委会统计，2007年我市快递行业咨询投诉量为2337宗，比去年增长61.28%，平均每天超过6宗。部分快递企业存在着经常丢失、损坏快件，利用“霸王条款”减轻或免除其赔偿责任等现象。

　　各项法规滞后导致整治无据

　　针对快递业的混乱局面，深圳市消委会于2008年1月23日开始至2月中旬，面向全市公开征集快递行业的不公平格式合同条款。

　　在公开征集与自行收集结合整理的基础上，形成了针对相关条款的点评意见，并于2008年3月4日在市消委会办公室召开相关“霸王条款”专家论证会，来自市政府法制办、市工商局、深圳大学和律师志愿团的专家、学者以及资深律师等，对前期公开征集和调查收集到的我市快递行业五大“霸王条款”进行了深入点评、论证。

　　与会专家一致认为，有关法律法规与监督机制的滞后与不健全是当前快递业种种问题无法有效整治的根本原因。一是现行《邮政法》颁布于1986年12月，《<邮政法>实施细则》颁布于1990年11月，《国内特快专递邮件处理规则》颁布于1991年10月，当时还处于计划经济向市场经济转型期，市场几乎为国营企业所垄断，快递寄件大多为信件和文件资料，快递业还处于欠发达状态。比如赔偿标准，连快递企业与第三方运输企业间也互相援引、规避责任，相比国营、民营与外资快递企业激烈竞争的市场，相关规范显然已严重滞后，急待修订颁布；二是“黑快递”大肆骗财，《刑法》第253条的规定适用主体只限于“国营邮政企业工作人员”，显然应该扩大；三是广东省、上海市等地已先后成立快递行业协会，2007年国家统计局也开展了快递业全国普查，据不完全统计，全国各类快递企业已近2万家，行业自律机制有待成熟和完善；四是专营业务与非专营业务区分不清，无专营权的快递企业涉入信件类业务，任意开拆信件现象屡见不鲜，主管部门监管乏力。

　　寄送物品损失赔偿投诉占五成

　　据近两年咨询投诉情况分析，快递行业存在的经营者责任缺失的现象主要有:寄送物品遗失、损坏或被调包，经营者只按极低的限额赔偿，此类投诉占到总投诉量的五成；承诺的送件时间不能按时送到，快递变慢递，给消费者造成损失，往往还拒绝承担赔偿责任，此类投诉占三成；在消费者收件签字前，不提醒消费者检查邮件，或者限制消费者如要先验收后签字只能到营业厅办理，消费者签收后发现问题时，又以消费者已签收为由拒绝承担责任；快递服务“霸王条款”在快递公司中普遍存在，一旦出现争议，经营者则援引相关条款为自己免责；仍存在一些无照经营“黑快递”，在媒体上发布虚假广告，利用上门接货的方式，将消费者寄件骗到手后不见踪影。

　　投诉分析

　　支招应对快递业“霸王条款”

　　霸王条款一:

　　快递延误不赔。例如“本公司将按照正常运送标准尽合理努力派送，但这些标准并不属于承诺，也不构成本协议的组成部分，本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任。”

　　点评意见:该条款规定“本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任”是典型的不公正格式合同条款。快递公司的经营特色即在一个“快”字，消费者选择快递的原因也多是因为一个“快”字，如果“快递”变成“慢递”，则失去了订立快递合同的原本目的。如果快递公司不能按时送达，就构成了实际违约，应当承担违约责任。

　　霸王条款二:

　　寄件人投保由保险公司赔，快递公司不赔。如:“若寄件人购买了保险，一旦托寄物品发生被盗、丢失、损毁或者短少的，寄件人向保险公司索赔，快递公司不再承担赔偿责任。”