3·15在行动：

　　手机三包，苹果岂可法外逍遥？

　　在苹果公司涉嫌歧视中国消费者的行为被3·15晚会曝光之后，苹果中国公司日前发表声明，这短短不到200字的声明被网友评为“傲慢的苹果”。那么，为什么被曝光的苹果面对中国的消费者仍然可以我行我素？在售后维修时执行中外双重标准，苹果对中国用户高高在上的态度，底气从何而来？苹果何时才能对中国消费者一视同仁？央视财经频道主持人沈竹和特约评论员中国消费者协会律师团团长邱宝昌、著名财经评论员张鸿共同评论。

　　苹果发布声明回应央视3·15曝光，不足两百字，只有自夸不见认错。苹果为何始终傲慢敷衍？中外双重标准问题何时才能消除？

　　3·15晚会播出之后，记者特意来到位于上海浦东的苹果零售店，希望得到门店的反馈信息，但是却遭到了推诿。

　　记者：您好，我们是中央电视台的记者，我们想问一下昨天3·15晚会曝光的。

　　苹果零售店店员：不好意思，我们这里不是很方便接受您的采访，您如果要采访的话请联系我们的PR部门。

　　记者：那像我们苹果公司一直是区别对待中国消费者这个事情，是一直这么执行的吗？

　　苹果零售店店员：我们没有所谓的区别对待。

　　苹果零售店员：不好意思，如果您要做采访的话，可能我们不是接受采访的合适人选，如果您觉得可以的话，这是我们公关媒体部门的联系方式，您可以直接跟我们的媒体公关部门联系，他会给到您需要的答案。

　　采访未果后，记者拿着苹果的产品，以消费者的身份走访了上海的两家苹果店实地体验。记者手中的苹果手机音量键损坏，但得到的回复却是不能维修，只能另花1598元更换整个主机。

　　苹果零售店店员：除了后盖是你自己的，其它都是新的，就是一个个部件，整个帮你换掉。

　　记者：是新的机器吗？

　　苹果零售店店员：新的，部件是新的。

　　记者：就是零部件拼凑的？

　　苹果零售店店员：你可以这样理解，但都是新的，新的整机也是零部件拼凑的。

　　记者：那我只要换音量键。

　　苹果零售店店员：没有单换的。

　　记者：可我就是音量坏了，其他都好用的，也要整个都换掉吗？

　　苹果零售店店员：对，因为官方的维修政策就是这样的。

　　记者：只有这一个方法？

　　苹果零售店店员：你要维修的方案就这一个。

　　记者：这个修一修要多少钱？

　　苹果零售店店员：1500元。

　　记者：这么贵啊？

　　苹果零售店店员：换个新的，不修的。

　　记者：什么样的零件坏了都不修？

　　苹果零售店店员：除了后盖和电池。换就是苹果修的方式，苹果的维修就是换。

　　在提到3·15曝光了苹果公司只针对中国市场的霸王条款后，店员表示。

　　苹果零售店店员：投诉啊，苹果有很多部门，唯一没有的就是投诉部。如果你真的想投诉你可以写文章到媒体，这是一个方式，因为这个问题已经被说了一年半了，(苹果总部)从来不到中国来。

　　接下来，中消协以及成都市消协将分别约谈北京、成都地区的苹果经销商，希望其及时整改。成都市消协秘书长庄卫兵表示：“苹果公司这种行为是不合理，他们应制定相同的标准，让国内消费者享受一样的待遇。我们将约谈他们，如果拒不执行，我们将向有关部门反映，由政府部门进行相应处罚。”

　　邱宝昌：一流产品必须要有与之相应的一流服务

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　实际上，它没有正面地回应媒体的舆论监督，因为我们的《消费者权益保护法》规定的非常明确，全社会都有责任来维护消费者合法权益，包括大众媒体对商品和服务的舆论监督，实际上3·15晚会报道就是行使了一种监督权。作为被批评的对象，苹果没有积极地、正面地回应3·15晚会对它的商品和服务的监督的批评，而是另起炉灶，实际上它的声明是一种免费的广告，这个声明说它致力于一流的产品，实际上我认为它对一流产品的理解很狭隘，因为一流的产品不仅仅是在技术上的稍稍领先，功能上的稍稍强大，更主要的是，一流产品必须要有与之相适应的一流服务，要让消费者的合法权益能得到切实的保护的温馨服务。如果有技术和设备上的领先，这样的产品可能是短时的，因为科学技术的日新月异，新的技术，新的功能在增加，大家都在你追我赶的研发，可能今天是苹果，明天可能是中国的某个产品，也可能是其他国家的产品，所以以技术领先来傲慢地对待消费者，这个权利在于消费者的选择，而不是在你傲慢的自我表扬，你自己说是一流产品，那可能不是你说了算，应该是市场来选择你。

　　张鸿：我们就应该直接跟苹果公司法庭见

　　(《央视财经评论》评论员)

　　苹果是一个比较独特的公司，它的独特其实就包括了傲慢。如果我们把苹果看做一个人的话，它的气质里可能就有傲慢，它的产品也和别的产品不兼容，就是牛到这种程度，我什么都不兼容，充电器什么的，没有什么兼容的，软件也都不兼容。你愿意选你就来选，不选拉倒，就一直是这个态度，包括它在国际上遇到官司，也都是不低下它傲慢的头颅，那怎么办呢？我们也可以学韩国、欧盟用法律手段，我们不点评它，中消协不点评它，咱们法庭上见吧！所以我就想律师能发挥作用，咱们在法律上拿条文说事。

　　张鸿：苹果充分的研究了我们的三包条例

　　(《央视财经评论》评论员)

　　这两天新闻出来以后，有网友说，苹果怎么能肆意践踏中国的法律？我想这么一个国际大公司，它应该不是肆意践踏，它应该是充分的研究了你的法律，所以我这两天在看关于手机三包的相关政策，还有苹果的售后服务的条款。我发现它真的是充分研究了，我们的三包是包修、包换、包退。包换是有条件的，就是7天之内，如果出现故障，你应该包退或者换一个同样的机器，这个苹果是做到了，就是它第一条叫换新条件，就是14天之内无条件退换，这是无条件的，所以它做的其实挺好的。但是我们现在说的换是在它的包修里，就是我其实在给你修机器，因为我的机器是整机的，所以我们不修，我们只换，所以这个时候，你就不能要求我的这个换和包换是一样的标准，就得按照我的来算，我修了机器之后不能把保修期重新算，所以这就是一个空子。它有一个问题是什么？就是还有一个包换的条件，这个包换的条件就是，如果你给我修了两次还没修好，你要允许我退和换，现在因为你不给我修了，所以我这个机会也就失去了。

　　邱宝昌：苹果不能突破法律的底线

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　这个空子苹果钻的非常巧妙，比如说有问题我就给你换个新的，看上去很美，因为这就是包修，我们国家的包修是讲在三包期内，如果经过两次维修不能正常使用的话要换新的，换新的以后，三包期要重新计算。第一次你坏了，没有理由给你换个新的，三包期还没有动，还是原来的三包期，如果这个机器过了两个月又坏了，坏了怎么办？那就给你再换一个，换了过了一年了，它里面还有就是原来的保修期续完，或者给你加上90天，你可能一共最多就是一年加90天。比如我在9个月里出现问题了，10个月又出现问题，两次维修不能正常使用的，我就换一个新的，然后三包期要重新计算，我可能有两年，有三年，所以它通过这个维修缩短了消费者的保修期，它是钻了这个空子。换过两次就应该把保修期重新算，这样它才算是比较模范遵守了法律，但是它没有，它钻了这个空子。你有问题我给你换新的，看上去它是比修要好，实际上不是。再一个它换的机器是不是全新的，它是翻新机，为什么把后盖没有给你换，这里有它的猫腻。

　　另外，由于科学技术的进步，虽然原来我们的三包分的很细，整机是保修是一年，显示和主板是两年，但它现在把它合二为一，都是一年，实际上法律上规定的是一年和两年的，因为是你的原因，所以你应该延长，就按最长的去算，应该是两年才是正确的，才能是满足消费者诉求，也才能符合我们的三包规定，但是它用一年，然后是全部换新，又不延长保修期，所以它损害了消费者权益，它缩短了保修期。所以很多不明真相的，没有认真研究三包规定和它的售后条款的，都认为它很有理，比一般做得好，有问题就给你换个新的，你还有什么意见，其实不然，你可能有些方面做得很好，我们鼓励你做得好，但是法律的底线，你没做好的话，其它做的再好都不行。

　　张鸿：苹果钻了相关规定的空子

　　(《央视财经评论》评论员)

　　这是有空子可钻的，咱们不说它是漏洞，但是是有空子可钻的。其实这次3·15曝光的苹果，不光是手机后盖的问题，还有IPad，我这两天研究了，IPad的保修期是一年，按照我们国家的微型计算机商品修理更换退货的责任规定，微型计算机分三种，一种叫台式，一种叫笔记本，它们是主机一年，然后主要的部件是两年，现在IPad说我没有什么主要部件，我就是一年，不能两年。还有第三种，第三种我们规定的叫手持式个人数字信息处理设备，这里面包括掌上电脑、电子记事薄以及电子辞典等等，现在IPad就说我属于第三款，第三款的保修期只有一年，所以现在的问题就是，在我们出这个政策的时候没有所谓便携式电脑，就是IPad这种产品，那它到底应该属于哪个？它现在登记是便携式电脑，它属于笔记本电脑了。

　　邱宝昌：市场需要挑剔的消费者 切勿对产品过分包容

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　IPAD应该算电脑，前一段时间大家在所液晶电视算不算电视？科学技术的发展肯定会淘汰落后的技术，但是你不管是什么样的，你还是电视。所以包括IPad，它就是一个电脑，另一种是由于技术的革命带来的。所以我们认为苹果公司在技术上创新了，在法律法规当中它已经给你涵盖了，你不要去玩文字游戏。

　　另外，是什么原因造成了它的傲慢？我认为市场需要挑剔的消费者，如果消费者对它不挑剔，过度包容，甚至是追求的就是一种果粉心态，就是一机难求，彻夜排队，这是很不正常的。比如有的人在高房价的时候会出现人们对房子一些瑕疵的包容，为什么？因为爱屋及乌，他不去看它的一些缺点，对苹果电脑也是这样。大家都盲目地去追求它，就把它损害消费者权益的，或者不按照中国法律法规的东西淡化了，包容了，就是这样把它给惯坏了，它就可以为所欲为。我认为应当对苹果说不，现在就有消费者对它说不，它在有些国家已经遇到了，像欧盟就是，它不仅仅要尊重契约自由，更要有公平正义，所以它的行政部门对格式条款是不是公平？包括这个维修手册，如果不公平、不合理，它又有审查，所以我们以后在《消法》修改当中，对格式条款当中不公平，不合理的条款，或者和法律法规有抵触的话，由行政部门来审查以后，不允许它写进去。

　　张鸿：我们不可能依靠单个的消费者解决双重待遇问题

　　(《央视财经评论》评论员)

　　苹果在整个欧洲区已经说，你买了苹果产品，除了享受我苹果的一年的保修以外，你还享受欧盟区特殊的延长的这一年，但是即便如此，德国，法国这些民间的组织还在告它，还在不断地告它，就是你过去你给我们的双重待遇，现在我们还是要让你头疼，让你肉疼。

　　邱宝昌：我们的公益诉讼制度还应更明确

　　(《央视财经评论》特约评论员)

　　实际上中国消费者组织，包括各地的消费者组织在代表消费者进行不懈地努力，进行点评、搜集和论证，所以消费者组织一直坚定站在消费者立场上来进行点评。当然了，我们的诉讼制度已经有了公益诉讼，如果能够更明确，消费者组织能够代表消费者去提起公益诉讼的话，我想一些傲慢的企业……