海航航班突然提前12小时 乘客损失逾两万

2014年01月14日 14:59  钱江晚报 

  家住富阳的唐先生,从去年11月底,就张罗起过年旅游的事来了。几户要好的人家,打算趁着过年放假,组团去三亚旅游。

  订机票、酒店,选景点,唐先生都一手搞定。转眼到了今年1月上旬,一行15人都乐呵呵坐等出发了。就在这时,意想不到的事情发生了。

  1月9日,唐先生打听到,他购买的15张2月5日三亚飞杭州的HU7823航班,变更了航班时间。

  时间由2月5日20:25,变成了2月5日8:30,足足相差了12个小时。航班时间的变更,还是唐先生自己发现的。直到昨天下午,无论是当初购票的代售点,还是海南航空[微博]公司,都未通知唐先生航班时间已更改。

  莫名奇妙提前的12小时、因航班时刻变更泡汤的游玩计划、未出发却已造成的经济损失……这一系列问题,让唐先生好几天都没有睡好。在与海航客服沟通无果的情况下,唐先生拨打了本报热线。

  机票时间说改就改

  打乱了安排好的行程

  唐先生今年40岁,做事也挺有责任心,所以朋友们都放心让他打点旅游的所有事项。早在去年12月份,他就在义乌一家代售点买好了15张海航三亚飞杭州的机票。HU7823航班,20:25起飞,票价含机场建设费1920元。

  “我们计划2月1日出发,2月5日的是返程的机票。”唐先生把一叠厚厚的航空运输电子客票行程单摊在记者面前。

  机票买好,唐先生也精心安排好了大家的旅游行程。“因为过年三亚旅游比较紧张,所以包括吃住行等一切费用,一共七万多,我都提前付清了,但前几天我突然发现,航班突然改时间了。”因为是朋友内部查询知道的信息,唐先生立即拨打了海南航空的客服电话950718。

  “航空公司核实了,我的机票确实改了时间。客服还说,他们内部规定是提前七天通知的,所以还没有通知到我。”航班行程突然提前了12小时,导致原本安排在2月5日白天的行程全部泡汤。

  “那天安排了几个景点,包车费、导游费我都已经支付了,时间说改就改,实际损失已近2万了!”经过几天的协商,客服方面给出唐先生四个解决方案:1、改签其他航班;2、全额退票;3、中转;4、经济补偿,具体金额要向上级申请。

  “我们一共15人出行,我查过其他航班,2月5日前后两天的机票很紧张,而且拖家带口转机也不方便。这些都是航空公司造成的,作为乘客,我们太没有安全感了。而且,跟我同一航班的人,都还不知道改时间的事,不知要浪费多少时间和金钱。”

  对客服提出的解决方案无法认同的唐先生,昨天下午赶到海南航空杭州营业部,打算讨一个说法。

  航空公司:代售点工作疏忽,愿意与旅客积极沟通

  律师:航空公司单方违约,需承担相应赔偿责任

  海南航空杭州营业部相关工作人员在了解唐先生的情况后,进行了查询,核实唐先生购买的15张机票,确实存在航班时刻变更情况。

  “该航班的时刻变动,属于因公司运力编排而产生的计划性航班变动。”

  工作人员表示,按公司内部规定,航班时刻变更,消费者在航空公司留有相关联系方式的,公司客服中心应提前七天通知到位。春运期间特殊,公司内部已经将变更通知的时间提前到了10天。

  “代售点也可以通过我们的系统,看到变更信息,并及时通知消费者。我们核实了唐先生的购票代理点,由于工作疏忽,代售点未能在1月9日得到信息时第一时间通知唐先生。”

  该工作人员表示,尽管是代售点的工作疏忽,考虑到唐先生因航班更改造成损失,公司方面会积极与顾客沟通、协商处理此事。

  唐先生要求,如果按更改时间正常出发,航空公司要赔偿包括车费、住宿、导游费在内的经济损失一万九千余元,外加精神损失费。

  工作人员表示,会将这个要求向上级部门提交,预计今天能将初步处理意见反馈给唐先生。

  浙江裕丰律师事务所张锦伟律师分析,根据合同法、消保法相关规定,唐先生购买了飞机票,双方的航空运输合同已订立。合同双方要变更合同内容,需先进行协商。航空公司因其主观原因,在未经唐先生同意的情况下变更航班时间,其单方违约事实已成立。航空公司应对乘客造成的合理损失,承担相应的赔偿责任。

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