沉默的奔驰中国 内部貌合神离

　　外部风波不断，内部貌合神离

　　本报记者 刘珊珊 北京报道

　　奔驰正从一个漩涡卷入另一个漩涡。

　　奔驰中国遭总部调查？这样的消息让人吃惊，却并不令人感到意外。与此同时，甚至有消息称奔驰高层可能会再度出现人事变动。在与奥迪、宝马的距离日渐拉大之时，奔驰接连出招希望改变在中国的窘境。然而，现实却是越治越乱——北京奔驰销售公司成立半年，仍未见到任何实效；而在奔驰内部，中方与外方、厂商与经销商、高层内部皆各怀心思。

　　奔驰2020年欲重夺豪华车头把交椅，愿望恐难实现。

　　貌合神离

　　数月来，奔驰虽屡屡释放利好，但却遭遇了更多的危机事件。让人不解的是，奔驰始终表现出一副事不关己的样子。记者多次致电奔驰中国，却未得到任何回复。

　　新任奔驰中国CEO倪恺炮轰经销商一事的导火索是今年2月奔驰销量不佳，事隔3个月，却在5月受到媒体的大量关注。有不愿具名的消息人士爆料，“奔驰内部高层关系复杂，数月后风波再起是因为奔驰内部高层将此事捅给了媒体。”据称，有猎头公司频频向奔驰高层递上橄榄枝，不排除奔驰高层出现人事变动的可能性。但上述消息并未得到奔驰方面的任何回应。

　　但倪恺的指责并未使奔驰销量出现改观，而在深港澳国际车展首日，一场“奔驰有毒”的投诉事件将奔驰再度推向舆论的风口浪尖。是日，维权车主甚至与工作人员发生肢体冲突，奔驰再度陷入尴尬境地。

　　事发后，奔驰缓慢的回应使其已受诟病的售后服务体系再次暴露在公众面前。事实上，在J.D.Power公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告中，奔驰的排名不仅与宝马、奥迪相差甚远，甚至低于奇瑞、吉利等自主品牌。“奔驰在售后问题上的反应是官僚化的。”北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波表示，“从4S店到奔驰公司客服、再到经理层面，都在逃避责任，而不是正视问题。”

　　沉默的奔驰尚未就上述事宜作出妥善处理，6月24日上午又在官网自摆乌龙。原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS 300和CLS 350两款车型的猎装版价格被标至7元人民币，遭来众多网友下单抢购。官网的乌龙并未使闻讯而来的网友抢到任何实惠，却导致不少车主的个人信息遭到泄露。据了解，此次乌龙事件是软件服务商的程序设计漏洞所致。但是，奔驰官方并未对此进行任何公开说明或道歉。

　　强化管理

　　“奔驰还是重视中国市场的，但是企业内部存在问题，走了不少弯路。”中国汽车工业协会副秘书长师建华告诉本报记者。药不对症自然病难痊愈，奔驰正处于这样的尴尬境地。

　　倪恺的咆哮源于对中国市场销量的期待。但是，奔驰与经销商的矛盾由来已久，这一封斥责信只会让双方的关系雪上加霜。倪恺发给经销商的“斥责信”中说道，“在未来，任何一家没有达到奔驰销售指标的经销商都将面临严重后果，不论过去我们的合作关系有多么良好。”事实上，倪恺的指责并未换来销量的增长。数据显示，今年前5个月，奔驰累计销量同比下滑3.8%至79365辆。

　　但倪恺应该知道，经销商并非导致奔驰销量不佳的直接原因。奔驰产品系列中，几乎很难挑出销量拿得出手的车型。E级、C级、GLK均已国产，但销量依旧不够乐观；smart虽销量尚可，却被指责售后价格高昂。而售后服务更是让车主抱怨连连。“奔驰进入中国晚，在市场被别人瓜分得差不多时再来抢夺本来就有难度，而且在中国投资规模、产能都不算大，品牌车型也不算多。”在师建华看来，奔驰对中国市场的投入与目前的境遇是吻合的。

　　日前戴姆勒公司宣布在其总部组建“中国销售管理部”一事，旨在更高效地服务中国市场。如果说此前提拔10名中国籍副总裁是对中国本土管理的重视，那么此次远在德国设立管理中国的部门却更加凸显了中国市场的重要性。

　　值得注意的是，戴姆勒这一针对中国市场新增设的职能部门负责人为本杰明·奥尔，而其此前在奥迪负责奥迪中国市场的销售。去年12月，戴姆勒还首次专门为中国业务设立了董事会成员位置，由唐仕凯担任。戴姆勒高层表示，中国已成为全球最大的汽车市场，随着戴姆勒董事会专门设立分管中国市场的席位，公司进一步强调了中国对戴姆勒在全球的重要意义。显然，面对困境与机遇，戴姆勒希望通过此举以进一步强化中国市场的重要地位。