王秋凤

　　3月1日晚6时刚过，在媒体和安保人员的簇拥下，丰田掌门人丰田章男迈入了召回事件中国说明会的现场。作为中国第一任本部长，升任社长后的丰田章男用一个高达90度鞠躬的道歉作为中国“处女秀”的开场白。

　　丰田章男带来了丰田所有中国高层，包括丰田汽车公司专务董事、中国本部本部长左左木昭。丰田汽车公司常务董事、丰田汽车中国投资有限公司总经加藤雅大，丰田汽车公司中国总代表服部悦雄，一汽丰田销售公司总经理松木秀明、常务副总经理田聪明，广汽丰田汽车有限公司副总经理高景深，丰田汽车中国投资有限公司副总经理曾林堂等。

　　与丰田章男一样，其他高层的开场白同样是鞠躬。

　　近4个月以来，丰田公司已接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件缺陷，并先后宣布在全球范围内召回多款车辆合计850万辆。

　　“正如大家所了解的那样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次听证会。丰田一系列质量问题的发生，以及我本人被要求出席美国国会听证会给全球消费者和相关人士造成了影响和担心，为了早日向中国消费者由我亲自说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。”

　　发布会上，丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行说明，并提出三点解决方案，表示丰田在华2010年80万辆销售目标不变。

　　业内人士认为，相比美国被动的听证会，丰田章男中国的主动道歉暗示着，未来一段时间内，丰田将会战略性加速中国市场。

　　三点解释 

　　丰田深陷的“召回门”主要包括脚垫、油门踏板、制动系统三个方面，对此，丰田章男分别作了解释。

　　关于脚垫，丰田章男表示，涉及地区只是美国和加拿大，中国并不在召回范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用踩住油门踏板出现问题，丰田进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以可以继续使用该产品以及丰田品牌和雷克萨斯品牌的产品。

　　第二关于油门踏板。在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以丰田实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是丰田合资生产的RAV4车，关于这一部分已向有关部门汇报后实施了召回。

　　第三制动系统，丰田具体是混合动力车的ABS防抱死制动程序不当，在ABS发生作用的时候制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，在中国使用的雷克萨斯和普锐斯不在此列中。以上三个问题涉及到了中国的RAV4车型，目前已经开始了具体的维修工作。

　　在解释上述问题发生原因时，丰田章男认为，发生这些问题的背景是和过去几年业务持续发展有一定关系，企业发展速度过快员工和组织机构的成长、发展并没有跟上，导致了这些问题的出现。

　　“换句话说，就是丰田发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田一直以来最为重视的关于造车专注于质量的追求有所松懈。今后我们想进一步强化质量和安全体系。比如说刚才我给大家介绍过的这些措施，以及相关部位进行技术方面的改造之外，还要进一步的强化质量管理体系。”丰田章男表示。

　　三个措施 

　　针对上述问题，丰田章男提出了三点解决措施。首先，成立由社长，即丰田章男本人直属的特别组织，全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善。通过成立这样的委员会，更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。

　　丰田章男强调，在中国，丰田也要任命质量特别委员参加上述机构。

　　第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接的、更迅速、更准确把顾客的声音传达到公司质量开发本部，丰田计划今后要加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，客户品质技术工程部门，并且要强化经销店售后服务部门的技术能力，结合当地情况不断完善。

　　第三，人才培养。丰田章男表示，关于质量管理丰田汽车本部有一个“顾客第一”培训中心，今后在全世界各个中心，包括中国也要成立同样的培训职能，从客户角度来进行质量保障活动的人才。

　　在华销量目标不变 

　　从美国听证会结束后，丰田章男原计划的行程是回到日本，但其本人却做出了从美国直接飞到中国进行说明道歉的决定。

　　业内人士认为，中国已经成为全球最大的汽车市场，丰田章男主动“赴京请罪”意在稳定市场信心。

　　“对于在华2010年80万辆的销售目标，至少在目前我们是没有调整这一计划的。”虽然深陷召回门，但丰田并没有调整今年销量目标的计划。

　　丰田中国投资公司总经理加藤雅达表示，“中国市场发展势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展相关工作，能够为中国汽车产业、社会发展贡献一份力量，也是计划今年希望能够超过80万辆的销售目标，而不是缩减，明年也是希望能够继续发展下去。”

　　更多熟悉丰田的业内专家认为，以丰田一贯保守的风格来看，此番在美国市场遭遇重创，很可能会在一段时间内战略性收缩美国市场，取而代之的是加速中国市场发展。

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