《中国企业家》见习记者 杜博     

　　北京时间3：20，丰田章男出席在美国国会山举行的听证会，丰田章男反思道：我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进，甚至没能坚守传统，悉心聆听消费者的声音

　　【《中国企业家》网站专稿】美国众议院监督与政府改革委员会针对丰田召回事件召开的第二场听证会因丰田汽车公司总裁丰田章男的出席作证而备受关注。在美国交通部长拉胡德与国会议员“缠斗”了近三个小时之后，“主角”丰田章男才步入国会山的听证会现场接受质询。

　　此前，据NHK报道，日本首相鸠山由纪夫敦促丰田高层在接受美国国会质询时拿出诚意。鸠山表示，如果丰田章男能够表现出诚意，就有可能避免事态向一场大规模双边经济问题演变，而丰田也能逐渐重获消费者信任。

　　北京时间3：20，丰田章男表情严肃，在北美CEO稻叶良的陪同下共同出席听证会。在宣誓所说全部属实之后，丰田章男用英文宣读了证词，内容如下：

　　感谢唐斯主席。

　　我是丰田汽车公司的丰田章男。首先我要声明的是，我和其他人一样热爱汽车，热爱丰田。能够为我们的消费者提供喜爱的汽车是我的最大快乐，我也知道，丰田在美国的20万名团队成员、经销商和供应商也分享着同样的感受。然而，在过去的几个月里，我们的消费者开始对丰田汽车的安全性感到不安，我该对此承担全部责任。今天，我想要向美国人民，向我们在美国以及全世界的消费者作出解释，丰田十分重视汽车的品质和安全性。在此，我要向唐斯主席、伊萨副主席以及众议院监督和政府改革委员会的成员们表示感谢，感谢你们给我这次机会阐释我的观点。

　　我将着重讲以下三个话题——丰田对于质量控制的基本理念，引发此次召回的原因，以及我们将如何在未来做好质量管控工作。

　　首先，我想要谈谈丰田公司对于质量控制的理念。我本人，以及丰田，都不是完美无缺的。有时，我们确实会发现缺陷。但是在这种情况下，我们一贯的做法是停下脚步，努力厘清问题根源所在，然后推进变革、不断完善。我以丰田的名字及其悠久的传统和荣耀的名义保证，我们从不曾回避责任，或对任何问题视若无睹。通过不断的完善，我们旨在持续为社会提供更加卓越的产品。这是自公司创立至今，我们的内心一直坚持的核心价值观。

　　在丰田，我们坚信提供高质量产品的关键是培养高素质的人才。每位员工都在思索自己该做的事情，不断力行改进，藉此来制造品质更加卓越的汽车。我们一贯积极致力于培养能够认同并践行这一核心价值观的人才。屈指算来，我们在这个伟大的国家销售汽车的历史已逾50载，在贵国制造汽车亦25年有余。在此期间，我们得以与贵国20万名从事运营、销售和供应的员工分享我们的核心价值观，这令我深深感到骄傲。

　　其次，我想谈谈是什么原因导致了我们今天所面临的召回事件。在过去的几年间，丰田经历了业务的快速增长。非常坦率地说，我恐怕我们追求增长的脚步过于仓促。在此，我想申明，丰田历来奉行的优先原则是：第一，安全；第二，质量；第三，产量。但是我们逐渐混淆了优先的顺序，以至于无法像从前一样停下脚步、仔细思考、做出改进，甚至没能坚守传统，悉心聆听消费者的声音。对发展速度的追求逐渐超越了我们对人才的培养和组织架构的建设，而我们本应切实意识到这些。对于我们今天面临的召回事件中涉及的安全问题，我深感遗憾。对于丰田车主们遭遇的事故，我深表歉意。

　　我还要特别向在圣迭戈遭遇事故的赛勒一家表示哀悼。我要再次为他们祈祷，并将竭尽全力，保证这样的悲剧不再发生。

　　自从去年六月执掌丰田公司以来，我便将提升产品质量置于数量增长的优先地位，并与我们的股东共同分享了这个方向。众所周知，我是丰田创始人的孙子，所有的丰田汽车上都印有我的姓氏。对我来说，车辆的损毁于我感同身受。我比任何人都更加希望丰田汽车是安全的，也比任何人更希望驾驶丰田汽车时消费者能感到安心。在我的领导下，我希望重申丰田将安全与质量置于首要地位的价值观，这是自公司成立至今丰田一直秉承的。我也将尽力构建一个新的体制，以确保我们的价值观念得以付诸实践。

　　第三，我希望谈谈丰田未来将如何做好质量管控工作。到目前为止，所有召回决定都是由日本丰田汽车公司客户质量工程部作出的。这一部门负责确认汽车是否存在技术故障，并召回举措的必要性作出决定。但是，今天的问题反映出一点：我们缺乏的是消费者的视角。

　　为了对这一问题作出改进，我们将在召回的决策环节作出如下改变。一旦公司做出召回决定，程序中将新增加一个环节，确保管理层能够基于“消费者安全至上”的视角做出负责任的决定。为了确保这一点，我们将开发一套系统，让世界各地的消费者需求都能及时到达管理层，在这套系统中，每一区域都能做出必要的决定。此外，丰田将建立质量咨询小组，由北美以及世界上其它地区的知名专家组成，确保丰田不会做出误导性的决定。最后，我们将加大投资以确保在美国销售汽车的质量，建立汽车品质卓越中心，并新增产品安全总监一职，公司内部将就汽车质量决策分享更多信息与责任，其中包括缺陷和召回问题。

　　更重要的是，我将确保管理层的每位成员都亲自驾驶汽车，由他们亲自检测问题所在及其严重程度。我本人是一名经过严格训练的试车手。作为一名专业人员，我能够发现车辆故障，并能了解安全问题的严重程度。我驾驶过因油门踏板存在故障而召回的车辆以及普锐斯，并在多种环境下对比了修理前后的车辆状况。我相信只有通过现场亲身检查问题，才能够从消费者的立场作出决定，而不能基于报告或数据在会议室中做决策。

　　通过以上谈到的各项措施，以及配合美国国家公路交通安全局调查来履行我们应承担的后果，我将继续改善丰田汽车的质量，并践行“客户至上”的原则。

　　每一辆丰田车上都有我的姓氏。在此，我以个人名义作出承诺，丰田将努力重建消费者的信任，决不懈怠。谢谢。

　　稻叶良进一步补充道，刹车优先系统已经安装到北美车型中。脚垫卡壳、踏板等问题都已找到有效的解决方案。

　　对于委员会的质询，一部分由丰田章男用日语回答，另一部分则由稻叶良回答。

　　一位来自宾夕法尼亚州的议员警告丰田章男，他的公司必须要为死伤者支付赔偿金。

　　委员会的唐斯主席表示，丰田忽视或掩盖了关于突然加速问题的报告。

　　来自佛罗里达州的议员约翰·米卡表示，这对监管部门和丰田公司来说都是尴尬的一天。他对稻叶良说：“先生，我为在美国十家丰田分公司工作的美国人感到尴尬。”

　　针对丰田章男出席听证会，路透社消息评论为“是这场导致全球850万辆意外加速和刹车故障的汽车召回事件的戏剧性高潮”。丰田章男在回应关于丰田汽车电子系统故障的质疑时，坚决表示“我绝对确信，电子油门系统没有任何问题”。

　　尽管丰田章男宣称，自己对这起召回事件负有全部责任，《泰晤士报》评论则认为，这场听证会戏剧成分齐全，却显然缺失了一样东西——真正该对丰田的安全危机负责的人。任何理性的人都知道美国国会需要质询的不应该只是去年刚刚上任的丰田章男，这是一个历史遗留问题。

　　CNN报道认为，丰田章男出席听证会，不只是美国国会议员找寻真相和丰田的公关行动，而且是一场“文化冲突”。

　　《纽约时报》文章称，语言的障碍消耗掉了对抗的基调。甚至丰田章男过于冷静的态度一度被指责没有表现出对事故受害者足够的悔意。

　　据美联社此前报道称，丰田章男能否重获消费者信任被许多日本企业视为日本制造挽回全球声誉的关键考验。 

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