民航总局公布3月航空投诉情况：东航被投诉最多
2014年3月航空运输消费者投诉情况通报2014年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉156件，其中国内航空公司125件，国外及港、澳、台地区航空公司8件，机场2件，销售代理企业21件。投诉总数比2013年3月增加29件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
(一)对国内航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉125件。其中，航班问题59件，占47.20 %；预定、票务与登机23件，占18.40%；行李运输差错15件，占12.00 %；退款13件，占10.40%；超售6件， 占4.80%；旅客服务5件，占4.00%；综合(含常旅客)3件，占2.40%；信用1件，占0.80%；本月国内航空公司投诉比2013年同期增加39件。
| 序号 | 投诉类型 | 投诉件数 | 比例（%） |
| 1 | 航班问题 | 59 | 47.20 |
| 2 | 预定、票务与登机 | 23 | 18.40 |
| 3 | 行李运输 | 15 | 12.00 |
| 4 | 退款 | 13 | 10.40 |
| 5 | 超售 | 6 | 4.80 |
| 6 | 旅客服务 | 5 | 4.00 |
| 7 | 综合（含常旅客） | 3 | 2.40 |
| 8 | 信用 | 1 | 0.80 |
| 合计 | 125 | 100 | |
2、各航空公司投诉类别和数量统计
| 序
号 |
单位 | 投诉类型及数量 | |||||||||||||||
| 航班 | 超
售 |
预
定、 票 务 与 登 机 |
票
价 |
退
款 |
行
李 |
旅
客 服 务 |
吸
烟 |
广
告 |
信
用 |
旅行
或包 机 |
综合
（包 括常 旅客） |
残
疾 |
动物
（丢 失、 受 伤、 死 亡） |
歧视
（残 疾人 除 外） |
合计 | ||
| 1 | 中国东方航空股份有限公司 | 14 | 0 | 3 | 0 | 3 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 28 |
| 2 | 中国南方航空股份有限公司 | 8 | 4 | 5 | 0 | 4 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 25 |
| 3 | 中国国际航空股份有限公司 | 5 | 1 | 4 | 0 | 1 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 18 |
| 4 | 深圳航空有限责任公司 | 6 | 1 | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 11 |
| 5 | 海南航空股份有限公司 | 5 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
| 6 | 四川航空股份有限公司 | 2 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 7 | 北京首都航空有限公司 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 8 | 中国联合航空有限公司 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 9 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 10 | 成都航空有限公司 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 11 | 西藏航空有限公司 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 12 | 春秋航空有限公司 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 13 | 天津航空有限责任公司 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 14 | 上海吉祥航空有限公司 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 15 | 西部航空有限责任公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 16 | 奥凯航空有限公司 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 17 | 厦门航空有限公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 18 | 上海航空股份有限公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 19 | 昆明航空有限公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 20 | 河北航空有限公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 59 | 6 | 23 | 0 | 13 | 15 | 5 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 125 | |
3、国内航空公司的投诉率统计
本月27家航空公司中有20家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零肆壹(0.041‱)，比2013年同期增加36.67%。
| 序号 | 公司名称 | 投诉
件数 |
运输量
（万人） |
投诉率
（‱） |
| 1 | 西藏航空有限公司 | 3 | 9.91 | 0.303 |
| 2 | 成都航空有限公司 | 3 | 24.34 | 0.123 |
| 3 | 中国联合航空有限公司 | 4 | 44.83 | 0.089 |
| 4 | 奥凯航空有限公司 | 2 | 23.34 | 0.086 |
| 5 | 北京首都航空有限公司 | 5 | 67.84 | 0.074 |
| 6 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 3 | 43.72 | 0.069 |
| 7 | 深圳航空有限责任公司 | 11 | 173.42 | 0.063 |
| 8 | 河北航空有限公司 | 1 | 16.01 | 0.062 |
| 9 | 西部航空有限责任公司 | 2 | 34.26 | 0.058 |
| 10 | 中国东方航空股份有限公司 | 28 | 524.79 | 0.053 |
| 11 | 昆明航空有限公司 | 1 | 22.68 | 0.044 |
| 12 | 中国南方航空股份有限公司 | 25 | 603.68 | 0.041 |
| 13 | 中国国际航空股份有限公司 | 18 | 441.86 | 0.041 |
| 14 | 四川航空股份有限公司 | 5 | 147.15 | 0.034 |
| 15 | 上海吉祥航空有限公司 | 2 | 64.88 | 0.031 |
| 16 | 天津航空有限责任公司 | 2 | 72.58 | 0.028 |
| 17 | 海南航空股份有限公司 | 6 | 221.72 | 0.027 |
| 18 | 春秋航空有限公司 | 2 | 90.85 | 0.022 |
| 19 | 上海航空股份有限公司 | 1 | 89.56 | 0.011 |
| 20 | 厦门航空有限公司 | 1 | 154.39 | 0.006 |
| 21 | 山东航空股份有限公司 | 0 | 112.58 | 0.000 |
| 22 | 重庆航空有限责任公司 | 0 | 19.50 | 0.000 |
| 23 | 华夏航空有限公司 | 0 | 7.89 | 0.000 |
| 24 | 大新华航空有限公司 | 0 | 5.91 | 0.000 |
| 25 | 浙江长龙航空有限公司 | 0 | 4.46 | 0.000 |
| 26 | 幸福航空有限责任公司 | 0 | 1.57 | 0.000 |
| 27 | 河南航空有限公司 | —— | —— | —— |
| 合计 | 125 | 3024.70 | 0.041 |
（二）对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况
本月受理对外国航空公司的投诉6件，对港、澳、台地区航空公司的投诉2件，比2013年同期减少7件。
| 序号 | 单位 | 投诉类型及数量 | |||||||||||||||
| 航班 | 超
售 |
预
定、 票 务 与 登 机 |
票
价 |
退
款 |
行
李 |
旅
客 服 务 |
吸
烟 |
广
告 |
信
用 |
旅行
或包 机 |
综合
（包 括常 旅客） |
残
疾 |
动物
（丢 失、 受 伤、 死 亡） |
歧视
（残 疾人 除 外） |
合计 | ||
| 1 | 亚洲航空[微博]公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 2 | 飞龙航空公司（亚航） | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 韩亚航空公司 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 美国联合航空公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 荷兰皇家航空公司 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 港龙航空公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 澳门航空公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 2 | 0 | 2 | 0 | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 | |
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉2件。
| 序号 | 单位 | 投诉类型及数量 | |||||||||||||
| 机场 | 引导
标志 |
航班
信息 |
办理乘
机手续 |
安
检 |
行李 | 货物 | 航班
延误 时服 务 |
转机
服务 |
候机
环境 与秩 序 |
购物
和餐 饮服 务 |
地面
交通 服务 |
其他 | 合计 | ||
| 1 | 北京首都国际机场 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 重庆江北国际机场 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | |
三、对机场地面服务代理企业的投诉情况
本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月受理对航空运输销售代理企业的投诉21件，其中售票服务11件，签改退票9件，欺诈行为1件。比2013年同期减少1件。
| 序
号 |
单位 | 投诉类别及数量 | |||||||
| 客票代理 | 货运代理 | 合计 | |||||||
| 售票 | 签改
退票 |
售后
服务 |
欺诈
行为 |
运输 | 危险
品 |
欺诈
行为 |
|||
| 1 |
携程网 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | |
| 2 | 19e数字便民网站 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 北京保盛航空服务有限公司西城营业部 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 北京长翼正航空票务代理有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 给力旅行网 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 杭州龙城航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 7 | 号码百事通机票预订中心 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 8 | 黑龙江省安达市代售点 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 9 | 嘉航航服 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 10 | 金色世纪 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 11 | 路淘旅行网 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 12 | 上海华程西南旅行社有限公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 13 | 上海顺行天下票务代理有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 14 | 深圳市大俊朗航空服务有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 15 | 深圳天泰航空 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 16 | 丝路商旅 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 17 | 天泰航空售票公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 18 | 艺龙旅行网 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 19 | 郑州最惠航空票务服务有限公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 20 | 重庆云上航空优选票务 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 11 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 21 | |
五、投诉处理情况
本月受理的156件投诉中，142件得到了及时处理和回复。14件未得到及时处理，其中外国及港、澳、台航空公司的投诉8件，分别为美国联合航空公司、荷兰皇家航空公司、亚洲航空公司、亚洲飞龙航空公司、韩亚航空公司、港龙航空公司、澳门航空公司关于航班问题，预定、票务与登机，行李及退款方面的投诉。国内航空公司的投诉5件，分别为成都航空公司、云南祥鹏航空公司、西藏航空公司关于航班问题和行李问题的投诉。首都国际机场安检问题的投诉1件，因需要协调出入境管理部门核实情况，首都机场已申请延期处理。
注：本通报不对投诉的有效性进行界定。
中国民用航空局
2014年5月4日
