浦发行创新产品服务助推中小企业成长

　　摘要：2007年，浦发银行在同行业中率先开发了专门用于中小企业客户的客户关系管理(CRM)系统，为全行中小企业金融业务提供了较为全面的营销与业务管理的操作平台。通过发挥系统平台功能，浦发银行积累客户基础数据，跟踪产品使用情况，收集服务反馈信息，夯实业务发展基础，实施内部精细化管理，带动了客户经理自觉按照流程操作，保障了业务流程的顺畅运作，有力支撑了中小企业金融业务发展。

　　运用系统平台，浦发银行旨在实现产品服务营销环节的全过程管理。中小业务企划人员可以依托系统进行客户基础数据导入和客户初步筛选及营销安排；客户经理可以依托系统提示进行电子化营销和拜访以及营销纪录；经营单位管理人员可以依托系统实时查阅客户经理的拜访记录，及时跟踪营销进程指导客户经理的营销；相关管理部门可以依托系统实现营销控制、业绩展示和业务监督，在系统中集合了多项功能对于产品服务进行精细化管理和后续跟踪。

　　该系统希望通过建立后台数据仓库积累详实的基础信息，包括客户的基本信息、产品的使用情况、服务的反馈信息、业务的收入明细等多方面的业务发展信息，以掌握不同类型客户不同业务需求偏好，为有的放矢进行产品服务营销，为精细管理业务发展，打下扎实的基础。

　　目前该系统平台已经在浦发银行所有分行上线推广使用，下一阶段浦发银行正在积极推进该客户关系管理系统与现有风险系统的对接，实现中小企业金融业务前台营销、中台审批和后台管理全过程的统一管理，进一步发挥系统的支撑功能和管理优势，为中小企业金融业务持续高效发展提供有力支撑。

　　银联信分析：

　　一、浦发行中小企业金融服务体现专业化

　　从2005年开始，浦发银行根据中小企业客户经营特点，率先在全行构建了中小企业专业化经营服务体系。总行设置了专门负责中小企业金融业务发展和风险管理的相关部门，并且在经营模式统一的前提下，分行根据经营规模大小不一和管理跨度不一的现状，设计了不同种类的中小企业金融业务经营机构形态，尤其是在分行建立了专门进行中小企业金融业务市场发展、授信审批和风险管理的部门或者团队，为了与专业化经营体相配套，浦发银行还建立了全新的差异化的中小企业金融业务流程。

　　二、浦发行打造特色业务流程

　　浦发银行针对中小企业金融业务特点，在业务开发过程中，实施“模版化”和批量化经营策略，以中小企业年度经营管理模版为手段，围绕产品打造特色业务流程，为分行业务创新提供通道。

　　具体讲，风险部门通过事先参与，与经营部门沟通协商，根据区域市场动态和客户需求，共同设计个性化的发展方案和业务流程，制定符合区域市场特性的客户准入标准、业务审批流程和风险管控措施，形成年度业务经营和风险管理模版上报。根据批复的业务方案和业务流程，客户经理可以“按图索骥”锁定目标客户重点营销，风险人员可以“照章办事”确定审批要求快速审批，经营单位可以“有章可循”实施模版化经营、规范化发展，相关管理部门也可以通过批复模版来具体指导经营单位全年中小企业业务顺利发展。