航班延误 服务不“延误”

　　7月以来，全国各地普降暴雨，重庆还遭遇了百年不遇的特大暴雨，航班大量被迫延误、取消，旅客出行受阻，给空中服务工作和机场地面保障工作带来了诸多困难。国航重庆公司客舱部上下联动，力求将不利影响降至最低。生产派遣项目与签派、北京机组保障加强协调配合，密切关注航班动态，实时调整；物资、供应部门及时协调航班餐食、供应品调整方案；乘务组积极主动配合调度部门工作，反映问题、提出方案，按照航班调整方案完成任务，做好安全服务工作。同时，客舱部的安全和服务质量整顿也毫不放松，航班不正常情况下出现的特殊服务事件，成为了整顿工作中学习的活案例。

　　面对旅客砸来的饭菜

　　7月7日1538航班，由于南京天气不好，旅客在候机室待了2小时，上机后又继续等待，部分旅客情绪有些急躁。29排的一位男士向乘务员邓韵提出加一份米饭。邓韵向他解释，由于南京临时配餐，没有多余的米饭。该男士二话没说冲进厨房将手中的咖啡泼在地上，并指责乘务员撒谎，还要检查烤箱。整个过程邓韵都保持平和的语气，耐心地解释，并和这位男士保持适当距离，避免发生肢体冲突。一位金卡旅客看不下去了，想来劝走该旅客，谁知这旅客随手抄起一盒饭菜向邓韵扔过去，饭菜油水顿时污染了邓韵的制服。

　　在场的人都愣住了，邓韵却表现得非常理智，这位热爱运动的高大男乘克制住自己，没有激动地回应，默默地收拾着，还诚恳地劝说旅客在飞机滑行前回座位坐好。旁观的旅客小声对邓韵说：“这种人理他干嘛，让他一边儿凉快去。”邓韵答道：“我们理解旅客延误后心情不好，所以要尽量耐心解释。”邓韵的这种态度让旅客非常感动。在安全员和乘务长劝说下，该男士回到座位。航程结束前，这名旅客平静下来，意识到自己的行为有些过火，向邓韵道了歉。

　　 面对强行开机门的旅客

　　梁晓璇乘务组执行的CA405/6航班从名古屋返回上海后，因重庆机场天气差，不够降落标准，取消执行上海回重庆航班，在上海过夜。第二天上午10点登机时，一名旅客悄悄告诉乘务员：“在下面吵架的旅客混上了飞机，一会可能会闹事。”乘务员将情况汇报给乘务长，乘务长立即将这一重要情况报告机长和安全员，并立即召集乘务组进行了简短的沟通：第一，理解旅客，他们的出行计划被打乱，肯定有不愉快的地方；第二，多听他们说，然后再解释；第三，把解释工作做到位，赢得旅客的支持和理解。最后，乘务长还强调：安全员要保持警惕，注意前服务间，不能让旅客接近驾驶舱，后舱要保证有一名乘务随时与前舱保持联络。

　　第一车旅客登机后不久，地面服务人员通知乘务组，有五名旅客不走了，可以关机门起飞。就在关上机门准备滑行的时候，那五位声称不走的旅客从摆渡车上冲到了正在启动的飞机下，手牵手站在前起落架前，机组不得不关闭

　　“让我下去！还有人没上！开门！”男旅客激动地叫喊着，并伸手拉门。

　　安全员魏宁牢牢地把着机门，对他说：“你不能动门，门上有重要的设备，影响安全！”

　　“你让不让，让不让！”他推了魏宁一把。魏宁严肃地说：“如果你动手，将构成非法干扰！请回到你的座位上去！”

　　“打人啦！打人啦！”他的女同伴吼叫着。

　　机组决定，不管旅客怎样闹，门绝对不能开，请地面公安来解决，否则机上的旅客还会闹得更厉害。见开不了门，两名旅客不断地在客舱来回鼓动其他人参与进来，当看到地面的五个人被公安拉走后，只得慢慢地回到了座位上。

　　航班延误情况下特殊的服务案例还有很多，客舱部乘务员的目的都是努力减少延误的损失，力争在航班延误时做到服务不“延误”。