上海机场：内树服务典型 外塑品牌形象

　　中国民航报、中国民航新闻信息网记者柏蓓通讯员苏巍巍田璐报道：优质服务巡回宣讲、服务品牌创建经验交流会、职业礼仪风采大奖赛……近期，为深入推进“迎世博、建枢纽、文明在机场”五年行动计划，上海机场集团推出了一组提升服务质量的漂亮“组合拳”，对内树立服务典型，对外塑造品牌形象，以期进一步提高员工综合素质和服务技能，全方位、多角度地提升上海机场服务质量水平。

　　培养服务典型发挥“明星”效应

　　在提升服务质量的进程中，上海机场注重培养服务典型，充分发挥服务典型的引领和示范作用，不断提升窗口形象。7月26日，上海机场优质服务巡回宣讲首场报告会在浦东机场举行，拉开了上海机场优质服务巡回宣讲的序幕。在今后的1个月内，来自上海机场一线服务岗位的4位服务标兵，将在集团所属的各大单位进行巡回宣讲。

　　服务标兵们从各自工作岗位实际出发，结合个人在服务工作中的经验和体会，生动形象地诠释了“以人为本，以旅客为中心”的上海机场服务理念。他们中有全国用户满意服务明星、上海市劳模浦东机场现场问讯“翔音组”组长朱慧慧，有以“赵云通道”服务品牌命名的全国用户满意服务明星浦东机场安检员赵云，有上海市青年岗位能手虹桥机场安检员黄迪迪，有上海市用户满意服务明星虹桥机场红帽子队员梅洪伟。

　　 “以点带面”创品牌

　　

　　“以点带面”是上海机场提升服务质量的又一法宝，通过服务典型的培养和树立，带动服务集体共同打造上海机场优质服务品牌，扩大优质服务的集体示范效应，提升上海机场整体服务水准。7月17日，上海机场集团召开了服务品牌创建经验交流会。会上，集团所属各大单位重点介绍了浦东机场现场问讯“翔音组”和“爱心通道”，虹桥机场“温馨通道伴你行”，“虹桥交警第一岗”等一批上海空港知名服务品牌的培养历程和经验做法，共同探讨创建品牌、提升服务质量的建设性意见和想法。

　　服务品牌创建工作一直是上海机场集团服务质量工作的重点，经过6年的创建，目前上海机场集团拥有服务品牌40多个，遍布两场一线岗位，为全面提升上海机场服务水准奠定了良好的基础。根据五年行动计划，今年集团培育各类服务典型要达到50个，其中拥有航空港级服务品牌5个、文明示范窗口15个、优秀示范员5名，国内知名品牌（集体或个人）1-2个（名）。

　　据悉，为确保2010年实现“基本建成上海航空枢纽”的目标，为2008年北京奥运会和2010年

上海世博会提供一流的机场服务保障，上海机场集团于去年启动了“迎世博、建枢纽、文明在机场”五年行动计划。该计划明确以香港和新加坡等世界一流机场为标杆，通过开展各类文明创建专项活动，不断促进上海机场文明程度和员工综合素质的提高，力争到2010年，浦东机场整体服务水准进入世界先进机场行列，虹桥机场成为国内最具人性化机场。