国航服务细处落墨

　　本网讯（记者朱梅 通讯员潘远燕）经常乘坐国航航班的旅客惊喜地发现，进入7月，每当下雨，飞机弦梯与摆渡车之间撑起了一把把亮丽的红雨伞，少去了以往飞机靠不到廊桥时在机坪上遭雨淋的尴尬。这是国航从细处着手提升服务品质的又一举措。

　　今年以来，国航大力推进旅客体验式服务，他们从旅客感受出发，设计服务产品，细化服务程序，并加大硬件投入，使服务更加人性化。针对雨季到来天气变化无常的特点，国航首批制作了6000把雨伞率先在北京、上海、成都、杭州等机场提供给旅客使用，今后陆续在其他机场投放。登机时，雨伞将被放置在登机口由顾客自取，进入舱门前，工作人员负责回收；下机时，雨伞将被放置在舱门口由顾客自取，进入摆渡车或候机楼后，工作人员负责回收。通常情况下，远机位进出港顾客在机舱门和摆渡车之间、摆渡车和候机楼之间，不可避免需在露天步行，加之，目前运行的客梯车绝大部分没有遮挡篷，遇到下雨天气，往往引发旅客不满。如果旅客使用自带的雨伞，并将湿伞带入客舱，渗出的雨水将给电子舱带来不安全隐患。而国航这次从细节入手改善服务，既方便了旅客，又树立了形象。据了解，像国航这种大规模细化地面服务的做法，在全国航空公司和机场中还还属首次。

　　一位刚从飞机走下的旅客看到带有国航奥运组合标识的红伞兴奋地说，国航的伞真漂亮，要不是想到还得让更多的旅客享受到国航的这份周到，真想要一把做个纪念。

　　另外，常在一线工作的服务人员发现，为保证安全和良好的客舱秩序，登机时，工作人员会为携带单件尺寸超过20×40×55cm、重量超过5kg行李的顾客办理托运手续，但其中一些旅客因为没有携带其它行李，即借口贵重物品和旅途必需品无法随身携带而拒绝托运。如果强行让顾客托运，将给顾客带来不便，同时增加行李不正常运输的可能性。为了稳妥解决这个问题，使顾客更加理解，国航还设计制作了印有国航奥运组合标识的手提袋，登机时，发放给有需求的顾客，同时，这种精美实用的手提袋也成为国航形象的流动宣传牌。