手机售后服务产业提升成为市场必然趋势

　　-新闻提示：赛迪顾问最新调查数据显示，随着国内手机服务市场发生结构性变化，今年手机用户服务满意度出现下滑。目前传统意义上的“售后只是为销售服务、是终端产品的延伸和补充”的观念正在不断被打破，附件销售、软件服务、手机美容、虚拟内容运营等个性化业务异军兴起，售后服务的独立性和产业特征更加突出。为此市场疾呼手机售后服务产业提升，第三方综合服务提供商的兴起将成为市场的必然。

　　在手机迅速普及的今天，为修手机所困扰的人恐怕不在少数，经常听到这样的抱怨，如今买手机容易，出了问题修起来太麻烦。这表明相对于手机产业的快速发展与消费者的巨大服务需求，手机售后服务明显滞后。

　　记者从

信息产业部获悉，上半年我国手机销售继续保持较快增长，销售总量达26680万部，同比增长33.4%；销售收入为1610.8亿元，增长29.6%。而赛迪顾问公司日前公布的《2007中国手机售后服务满意度调查白皮书》显示，随着国内手机服务市场出现结构性变化，手机用户服务满意度再次出现下滑，2007年，用户服务满意率为38.89%，与去年相比下降了1.79%。

　　为此，市场疾呼手机售后服务产业提升，第三方综合服务提供商的兴起将成为市场的必然。

　　服务结构变化用户满意度下滑手机服务满意度是衡量手机服务水平的重要指标。赛迪顾问认为，三大服务结构的变化，是导致手机用户服务满意度下滑的重要因素。

　　首先是服务主体结构的变化。市场准入政策的开放，使得大量手机厂商加入市场竞争，而这些厂商在技术实力等方面良莠不齐，而且主要精力投在产品推广和销售方面，对产品的售后服务则在一定程度上有所忽视或者滞后。另外，运营商在手机产业链中的地位逐渐凸显，由于运营商关注于业务产品的开发维护，在专业维修领域优势并不明显，消费者需求得不到满足的现象也开始表现出来。

　　其次是服务内容结构的变革。随着多媒体应用手机的兴起，手机市场全面进入彩屏、拍照时代，产品的换代革新，使消费者对服务内容的需求不断升级，特别是对于售后增值服务的需求。以附件销售、内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，已成为服务领域新的增长点。但是，目前的服务内容还远远满足不了消费者对服务的要求，增值服务的提供仍集中在部分终端企业和运营商，还没有形成规范化的运作模式。

　　第三是服务客体的结构性分层使消费者诉求两级分化。随着用户群体结构性的变化，换机用户已逐渐主导市场，“收费标准不明确”、“故障原因不透明”和“相关配件价格过高”已成为消费者认为最为明显的服务问题。可见用户不仅希望购买手机时对产品了解清晰，更希望在接受服务过程中能够明明白白消费，维护自身的权益。而目前的手机服务较为单一，没有针对性，导致了服务满意率的下滑。

　　另据了解，消费者信息不对称、维修运作模式落后等问题，也令消费者对目前的手机售后服务表示不满。现在市场上约10万家渠道商和7万家维修服务网点中，保外服务市场企业数量众多，整体表现良莠不齐。一些小服务商的出现，尽管在一定程度上方便了用户，但资质、技术、配件、收费等缺乏统一和规范，这不仅给用户的选择和判断造成了困难，同时也造成了维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象，进而导致投诉率的居高不下。另外，出于利润、技术以及配件支持等因素的考虑，终端厂商一般采取授权管理的方式来运营售后服务体系，并严格控制零配件的销售和高端维修，这在一定程度上保证了服务的质量，但同时也直接造成了售后维修周期长，服务主动性、关怀性差，市场反应慢，服务一体化缺失等弊病。

　　售后服务理念更新产业结构亟须提升随着手机产业的发展和用户对手机服务的需求越来越高，传统意义上的“售后只是为销售服务、是终端产品的延伸和补充”的观念正在不断被打破。未来几年，随着附件销售、软件服务、手机美容、虚拟内容运营等个性化业务的兴起，售后服务的独立性和产业特征将更加突出，手机售后服务将有望作为独立实体由专业化的第三方服务机构来运作。

　　赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来3年，中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，2009年产业规模将超过50亿元，达到54.8亿元，2007年至2009年年均复合增长率将高达19.8%。

　　据了解，近年，随着手机外围功能的不断升级换代，手机的售后增值服务正异军突起，并有望改变产业格局。以蓝牙耳机、存储卡等为主的附件销售的快速增长，以及软件下载、升级，手机美容、内容服务的逐渐增多，都成为了售后服务领域新的收入和利润增长点，这在一定程度上也激发了售后服务商的积极性。数据显示，去年，售后增值服务规模已经达到6亿元，市场份额也从2年前的2.5%上升到现在的18.2%。

　　同时，第三方售后服务商也崭露头角。赛迪顾问的报告显示，尽管目前国内售后服务产业仍以地方性小型服务商为主，但是具有外资背景或者具有大型渠道商资源的第三方服务机构已开始加快发展，并逐渐向全国扩展。如新加坡雅格、深圳天音科技、上海矽魁、新疆宏景等都是其中的佼佼者。本报记者 张悦