春航连环延误暴露廉价航空软肋

　　因运力调配不畅致多个航班延误或取消，数百名乘客出行受影响

　　[核心提示]

　　昨天上午8时许，准备搭乘春秋航空9C8863航班上海虹桥-厦门的旅客吴小姐突然接到短信，被告知“航班由于运力调配原因取消”。而此时距离该航班起飞前往厦门只有短短的两小时。实际上，该航班取消的真正原因是春航从前天中午开始的航班连环延误。

　　从25日中午开始至26日上午，上海浦东-沈阳、南昌-上海虹桥，上海浦东-三亚、上海虹桥-厦门等多个航班延误或取消，波及了数百名乘客。

　　一家航空公司在短时间内连环延误，非常罕见。这次连环延误事件，也暴露出廉价航空公司低成本低票价运营的软肋。

　　●春秋上海浦东-沈阳航班

　　●原定25日12时55分起飞

　　80余乘客拒绝登机滞留浦东机场

　　春秋航空9C8850航班原定6月25日中午12时55分从上海浦东机场起飞前往沈阳，可直到当天15时左右，春秋航空才确认16时可以登机。16时，60多名乘客登上了飞机，但仍有近百名乘客拒绝登机要求赔偿。

　　双方僵持至19时许，春航方面有关负责人徐女士出面向乘客表示，9C8850航班最迟于19时55分起飞，航空公司方面将赔偿每位乘客50元。如不接受赔偿，则不能退票只退机场建设费和燃油附加费。

　　虽然难以接受这样的处理方案，有十多名乘客最终还是选择乘坐19时55分的飞机离开，其余80多名乘客则选择继续滞留浦东机场。根据几名乘客向本市一家媒体网站的投诉，9C8850航班19时55分起飞后，春秋航空便丢下余下的乘客不管，没有提供水或晚餐等任何服务，更未表现出任何歉意。现场旅客拍摄的照片显示，候机大厅外一片漆黑，厅内许多滞留乘客三三两两合衣而卧，几名旅客正和航空公司工作人员交涉着什么。

　　这样的僵持局面，一直持续至26日凌晨。有投诉乘客甚至称，26日凌晨零时左右，一男童在候机厅晕倒并被送往

医院，但这一说法并未得到相关方面的证实。此后，一部分乘客选择退票后离开机场，还有一部分乘客购买了其他航空公司机票。至26日上午8时，此次事件才告结束。

　　●春秋上海浦东-三亚航班

　　●原定25日18时55分起飞

　　傍晚的航班等到次日凌晨才起飞

　　该航班原定25日18时55分起飞，因执飞该航班的客机在“上海浦东-沈阳”航线上延误，导致后面的“沈阳-上海浦东”和“上海浦东-三亚”连环延误。

　　最后该航班于昨天凌晨1时多才起飞，凌晨3时45分抵达三亚凤凰机场，比原定时间晚了6个小时。

　　●春秋南昌-上海虹桥航班

　　●原定25日22时50分起飞

　　近200乘客滞留南昌机场逾5小时

　　屋漏偏逢连夜雨。25日晚上春秋航空的“南昌-上海虹桥”航班因为机械故障延误，最后只能靠“替补飞机”救场。该航班原定25日22时50分起飞，但机组人员在例行检查时发现飞机

发动机故障，飞机不能按时起飞。结果，近200名乘客被迫滞留南昌昌北机场。“替补飞机”赶到南昌后，26日凌晨4时左右滞留乘客才得以从南昌起飞前往上海虹桥。这个时间与原定起飞时间相比，延误超过5个小时。

　　●春秋上海虹桥-厦门航班

　　●原定26日10时许起飞

　　起飞前2小时往厦门航班突然取消

　　昨天上午8时许，正在赶往虹桥机场的吴小姐突然接到短信，称其搭乘的春秋航班9C8863航班已经取消。而这时距离航班原定起飞时间只有两小时，忽然来临的短信让已在途中的不少乘客不知所措。

　　乘客吴小姐说，她原定26日晚8点多在厦门转机去泰国，行程安排很紧凑，不能更改。可在机场，航空公司只给了她两个选择：退票或者改坐下午的航班。由于下午的航班也仅有少数空位，很快就满员了。无奈之下，吴小姐只能买了另一家航空公司飞往厦门的机票，但价格比原先高了不少。

　　昨天上午10点半左右，已经有近50名尚未改班机离开的乘客滞留在候机大厅，等待春航给出一个合理的解释和解决方案。

　　春秋航空工作人员随后告知滞留乘客，可以退票、改签春航其它赴厦门航班或保留低价机票在一年内使用。

　　[追问春航]

　　追问一：为何多个航班连环延误

　　两天时间内，缘何多个航班连环延误？据春秋航空解释，由于飞机少，一架飞机一天内往往要连续执行多个航班，比如25日中午上海浦东-沈阳的9C8850航班，按计划飞机从上海飞到沈阳后再返沪，随后再飞海南三亚，最后于26日凌晨1时40分回到上海浦东机场。但25日中午在第一个环节上就出现延误，结果后面的环节自然也受影响。

　　与执飞上海-沈阳的那架客机类似，南昌-上海的春航班机也是在一天内按照“上海-南昌-昆明-南昌-上海”的路线飞行，想不到在最后一个环节上碰到麻烦。而该批机组人员，恰好是执行26日上午上海-厦门的航班任务。为了保证飞行安全，昨天春航上海飞厦门的9C8863航班被迫取消。

　　春秋航空新闻发言人张磊告诉记者，目前该公司共有7架客机在运行，执飞20多条国内航线，航班时刻安排得满满的。春航客机在上海两大机场的停留间歇大约在1小时左右，在个别外地机场，这种间歇只有40分钟。这样做提高了飞机的日利用率，但是“备份飞机”、“替补飞机”的力量就显得捉襟见肘了。

　　追问二：为何不予赔偿和安排住宿

　　在25日春秋航空“上海浦东-沈阳”航班延误期间，现场旅客称，航空公司并没有提供水或晚餐等任何服务，也未表示出任何歉意。既然是航班延误，时间也不短，为什么不给焦急等待的旅客一定补偿呢？

　　春秋航空相关负责人对此的解释是“旅客差异服务”，即旅客在网络上购买春航机票时，就已经被告知并签名确认。这些“差异服务”包括，机票价格不含餐食费用，航班延误4小时以内的，不提供免费食宿服务，不能改签其它航空公司的机票。只有当因春航原因造成航班延误4小时以上，并直至晚上10时以后且计划航班取消的，春航才会为旅客免费安排带盥洗设施的标准间。

　　记者发现，即便按春航的相关条款，前天“上海浦东-沈阳”的航班延误时间也已超过4小时，为何不安排食宿呢？春秋航空相关人士回应说，飞沈阳的9C8850航班原定25日中午12时55分起飞，而当天16时前后该飞机已经能够上客，延误时间在3个小时左右，不属于公司条款安排食宿的范围，但期间公司还是提供了方便面、茶水等服务；飞机19时55分才起飞是因为部分乘客拒乘导致。他认为，随后双方僵持直到昨天凌晨的情况，并不属于航班延误的范围。

　　至于旅客质疑“昨天凌晨时，浦东机场的春秋航空工作人员撤离候机大厅，丢下滞留乘客不管”，春秋航空相关人士表示，工作人员基本都在场，只是“能满足部分旅客赔偿要求的负责人没有出现”。

　　[记者观察]

　　连环延误给低成本航空敲响警钟

　　服务“打折”合法也要合情

　　仅仅就在两年前，人们曾经为民营低成本航空公司的出现而欣喜不已。花坐火车的钱就能乘飞机了，199元、99元、1元……可是，当时却很少有人注意到，买便宜的飞机票还要先签字。签什么字？原来是飞机上不管饭，航班延误不赔钱。

　　这次春秋航空连环航班延误，给青睐低成本航空的乘客上了一课。春秋航空坚持不肯赔偿，依据的是当初经过民航主管部门听证、旅客买机票时需签字确认的条款。

　　但看似“不违规”，可春航此次处理航班延误，情理上倒也有商榷之处：晚上的航班一直延误到第二天凌晨，饥肠辘辘，也没有准确信息告诉什么时候飞机才能飞，乘客只能苦等。条款归条款，再多点人情味，很多问题解决起来就更圆满些。

　　利用率过高带来安全隐患

　　在这次春秋航空连环航班延误中，最根本的原因是小航空公司的飞机利用率比较高。一旦一架飞机出现故障停飞，“骨牌效应”会导致后面的航班连续延误而且很难在短时间内找到“替补”。

　　记者注意到，前不久，在民航总局公布的4月份航班运行情况中，吉祥、奥凯、中联航和祥鹏四家航空公司因飞机日利用率高而被“点名”。民航总局有关部门提醒，飞机利用率的高位运行必将对飞行安全管理造成较大压力。

　　根据民航总局公布的数据，今年4月份民航全行业飞机日利用率达到10小时，比上年同期提高0.3小时。但是，一些新成立的小航空公司，如吉祥航空的A320飞机日利用率为13.1小时，奥凯航空的B737-500飞机为11.7小时，中国联合航空的B737-800飞机为12.2小时，祥鹏航空的B737-700飞机为14.8小时，都已经达到相当高的水平，并且其中有些航空公司还是采用二手飞机。

　　虽然飞机的故障率和飞机的日利用率并不完全成正比，但是保留充足的检修、整理和休息时间也是必要的。记者从有关方面获悉，目前外航的飞机日利用率大部分在10-12小时之间，而国内航空公司的飞机日利用率在10个小时左右。被部分国内低成本航空公司奉为楷模的美国西南航空公司，日飞机利用率也只有12小时。对于尚未开飞“红眼航班”的航空公司来说，每天的有效飞行时间只有17个小时左右。如果在这样的情况下，日飞机利用率都在13-14个小时，那么留给航班飞行间歇的检修、整理时间就比较有限了。

　　作者： □晨报记者陈杰 郭文珺 实习生左玥