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企业文化为兰州供电插上腾飞的翅膀
——兰州供电公司总经理王政涛访谈
本网记者易雷
企业文化是社会主义文化的组成部分，在现代企业中的作用越来越显著：企业品牌要靠文化来宣传，企业信誉要靠文化来传播，企业形象要靠文化来塑造。作为全国特大型供电企业的兰州供电公司，经过不懈的探索和努力，在企业文化建设上做了大量的工作，也取得了一定的成绩。9月11日，记者采访了公司总经理王政涛，他就企业文化在提升企业经营管理绩效、提高员工素质、增强企业对内凝聚力及履行社会责任等方面的作用和取得的成效谈了自己的见解。
记者：兰州供电公司企业文化建设的核心是什么？围绕这个核心内容我们又衍生出了一系列的兰供特色文化，能不能谈谈我们是怎样打造兰供特色文化的？
王政涛：兰州供电公司企业文化建设的核心是凝聚思想的力量，内强素质，外塑形象，提升企业的核心竞争力。企业文化的核心理念就是“以人为本、忠诚企业、奉献社会”。国家电网公司成立后，公司成立了实施国网公司企业文化的领导小组。现在，国网公司企业文化的视觉识别系统已在工作中广泛应用，道德规范等也在员工中广为宣传，见诸于行动。
企业文化建设是在理论与实践的交互作用中不断推进的。为打造兰供特色文化，早在1987年初，我们就总结、提炼出了兰供精神、兰供局风和职工职业道德规范。1989年，又制定出员工的基本行为准则及细则，完成了局标、局徽的设计和局歌的创作。1999年4月，党委开始全面实施企业形象提升工程，完成了兰州供电的企业理念识别（MI）、视觉识别（VI）和行为识别（BI）三大系统的策划和设计。同时，理念识别系统形成了以“动力永恒，服务无限”为核心的企业基本理念、经营哲学、价值观、管理观、服务观、人才观、安全观和企业警言。视觉识别系统规定了企业的标准色、辅助色和特别色，规定了企业标志与中英文标准字体的基本组合方式，主要包含基础设计、办公用品、标准服饰、广告礼品、环境设计、交通工具、色标样本等7大部分。行为识别系统就企业内部环境的营造、公共关系活动、培训教育、新闻宣传等方面作了相关规定，制定出了《干部员工职业道德准则》、《行为规范》、《行业自律行为规范》、《营销人员行为规范》、《礼仪规范》等制度规范。
此后，我们逐步总结、提炼，形成了以德治企的道德建设体系、居安思危的安全文化体系、诚信规范的服务文化体系和陶冶情操的自娱文化体系等企业文化实践体系。
记者：作为面向社会的窗口单位，公司实践的“真诚服务，共谋发展”的服务理念，成效显著，请您谈谈我们是如何构建诚信规范的服务文化体系的？
王政涛：营销服务文化，可以说是供电企业文化建设的一个核心部分，也是一项复杂的市场系统工程。建立健全服务文化体系是不断完善优质服务常态工作机制的必要途径。为实践“真诚服务，共谋发展”的服务理念，公司建立了优质服务工作质量评价分析体系，制定了投诉举报分类管理办法，并以与时俱进的工作实践，不断丰富营销服务文化内涵，努力打造诚信规范的服务文化体系。
“神秘顾客”的客观审视。2004年，我们与兰州一家广告公司签定合同，委托后者采取“神秘顾客”的调查模式，每月对公司18个市区营业网点从营业环境、仪容仪表，到服务态度、服务措施共八个分项的业务服务质量暗访拍摄一遍，做出客观评价。每月一张光盘、一份调查报告，使委托方了解最真实的服务现状。光盘下发各基层单位，全体营业职工集体观看，对照检查，自我教育，营业窗口的服务形象得到大幅度提升。
“阳光服务”的理念跨越。“阳光服务”倡导客户阳光消费、指导客户明白消费、保证客户舒心消费。就是向客户公开服务流程、服务内容、收费标准、监督电话，对消费者希望明白又弄不明白的问题进行讲解，让消费者明明白白地消费、舒心消费，并指导客户如何更好地消费，同时确保每一步都做到扁平化、透明化和规范化，从而满足客户的个性化需求，赢得客户的信赖和理解。
“绿色通道”让供电报装驶上快车道，最快的只需不到两个工作日就可以完成报装手续。此举为当地政府和投资企业的招商、经营提供了便捷高效的服务，深受欢迎。
通过“阳光资讯”和“民生关注”栏目，客户代表每天早晨8：00向兰州人民广播电台甘肃人民广播电台现场直播当日计划停电信息，方便客户。而“温馨短信”提示，则随时为那些忘记交费或出差在外的电力客户提个醒，以免给他们的用电带来不便。
兰州供电公司在甘肃电力系统首家实施贵宾客户服务。我们从42万直供客户中选出14家大客户为贵宾客户，享有优先服务、优惠服务、上门提供个性化用电咨询服务、技术支持和故障紧急抢修等方面的服务。而那些的弱势群体我们也难以忘怀。聋哑人有强烈的沟通愿望，可有话说不出。公司组织“供电服务手语学习班”，营业窗口的工作人员都掌握了手语，人手一册《服务行业常用手语》，在他们与聋哑客户之间搭起了心灵交汇的桥梁。
近年来，通过开展营销整顿和供电营业规范化服务活动，公司营销管理基础进一步夯实，营销窗口全部达到了《城市（农村）供电营业规范化服务标准》。举办了多次面向社会的大型优质服务宣传活动，通过发放宣传材料、现场释疑解难、受理投诉举报等，树立了兰州供电良好的社会形象，同时也有效提高了员工的优质服务意识，在2002年和2004年的全国质量万里行暗访中受到高度评价。7年来，公司在甘肃省、兰州市的行风问卷调查中，社会满意率始终在95%以上。连续6年被评为兰州市“窗口行业优质服务竞赛先进单位”。
记者：安全管理是企业的重中之重，“文化力”与生产紧密结合，使兰供创造出了自己特有的安全文化体系，构筑这样的体系我们的初衷是什么？现在这个体系我们又是如何完善的？
王政涛：电力安全生产事关社会稳定和人民生活的大局。多年来，我们坚持以人为本，积极构建居安思危的安全文化体系，形成多层次、多支点的安全文化和安全管理模式，促进了安全生产局面的持续稳定。在安全生产中完善了安全管理三级控制机制，建立了安全性评价动态管理体系和安全生产的四个保障体系，做到责任分工到位、思想认识到位、各项管理到位，保证措施到位、工作落实到位。
安全生产有思想政治工作、安全生产监督、生产技术保证、民主管理和民主监督“四个保证体系”，形成全员参与的安全生产大机制。
思想政治工作保障体系以作业现场的员工为主要对象，开展“三问”活动，解决思想问题。一问工作对象还存在哪些不安全因素：二问工作同事还存在哪些不安全因素：三问自己还存在哪些不安全因素。用细致的政治思想工作弘扬“安全第一、质量第一”的责任意识，按章操作的法律意识和违章可耻的道德意识。
安全生产监督体系以“保人身、保电网、保设备”为主线，强化层级管理和过程管理。生产技术保证体系中，各级技术管理人员重点加强电网和设备运行技术分析，对电网的系统潮流、电网短路水平、设备运行分析等进行科学合理的计算分析，对变电站备自投装置进行改造和模拟试验，合理调整运行方式，将事故消灭在萌芽状态。
民主管理、民主监督体系中，各级工会发挥工会四级劳动保护监督检查网络的作用开展劳动保护监督检查工作。坚持到大型工作现场进行慰问，鼓舞一线员工的士气。
我们把员工视为“文化人”，重视员工的精神文化需求，用文化的力量和手段来实施企业安全管理。我们注重日常工作中安全生产与文化力量的紧密结合，强化安全技能培训，突出安全行为养成教育和安全技能培训，注重培养员工的安全意识和敬业精神；动员和组织广大员工积极参加安全技术比武、小指标竞赛等活动，提高安全生产工作技能；开展的“安全生产全家共奉献”、“青年安全生产示范岗”、安全生产征文和安全生产警言警句征集等多活动，在广大员工和家庭中营造出“关爱生命、关注安全”的舆论氛围。在电网检修期间，组织排演声乐、舞蹈、相声、杂技和安全知识问答等小节目，到大型工作现场慰问演出，让员工在紧张工作中放松心情。
安全文化的建设为维护稳定的安全局面发挥了积极作用。公司所属的110千伏窑街变电站创造了安全运行10000天的好成绩。公司被中华全国总工会和国家安全生产管理局联合授予2003年度全国"安康杯"竞赛活动"优胜企业"称号。2005年2月28日，公司跨年度连续安全生产记录达到564天，创本单位成立46年来的最好成绩。今年又实现了两个百日长周期记录。
下一步，我们还将通过开展“爱心活动”，把刚性的制度和人性化的管理有机结合起来；通过实施“平安工程”，确保电网安全，确保人身安全，确保队伍稳定，实现员工和企业的共同发展，实现企业和社会的和谐进步。
记者：谈了很多关于兰供的企业文化构建，很想知道您个人眼中企业文化在企业中扮演什么样的角色？拥有什么样的地位？您认为一个好的企业文化应该具备那些特点？
王政涛：我认为，企业文化是一种从事经济活动的组织之中形成的组织文化。企业文化建设是社会主义文化建设的重要组成部分，是思想政治工作传统优势与现代企业管理相结合的有效形式，是企业内聚人心，外树形象，提高竞争力的重要工作。企业文化的导向功能、教化功能、凝聚功能、激励功能、约束功能、协调功能、辐射功能和规范企业形象功能等，对企业中的人、生产经营活动和管理过程产生十分重要的影响。
供电行业是事关社会稳定、经济发展和人民生活水平提高的重要服务行业，其经营和发展相比普通意义上的企业，有着一定的差异特征，如，产品的单一性、产供销同时完成的连续性、经营的自然垄断性、应用的普及性、与社会稳定和发展的关联性等等。电力的发展伴随着近代人类的文明而源源流长，并越来越显现出重要的地位和作用。在此进程中，供电行业积淀了丰富、优秀而富于个性的文化底蕴。如“人民电业为人民”的服务宗旨和服务社会的负责精神、顽强拼搏的奉献精神、追求卓越的进取精神、敢为人先的创新精神等等。发掘并弘扬这些优秀的企业文化，是贯彻“三个代表”重要思想的具体实践，是新世纪供电企业健康持续发展的强劲动力。
一个优秀的企业文化必须能够促进有效管理，提高经济绩效，履行企业的社会责任，协调企业的社会责任与经济责任之间的关系。
记者：有人说企业文化就是细节上的不断完美，细节决定成败也当下人们比较认可的一种说法，兰供作为面向社会的窗口单位，又是如何看待“细节”二字的？
王政涛：企业文化建设是与企业生产经营活动连接在一起的。我们始终把企业文化建设落实到企业生产经营活动的每个细节中，始终落实到每个班组、每个岗位之中。把企业文化落实到细节中，就是要落实到每个工序和工作环节之中。把先进的企业文化贯彻到生产经营活动的细节之中。
公司人手一册《细节决定成败》，我们想用通俗的语言，典型的案例，深入浅出地将细节的重要告诉大家。拿管理来说，电度表电流线圈烧坏，造成计量不准是个常见、琐碎的问题。我们有相关的制度、规定和工作程序来规范，但时常遇到工作不细致、执行不到位的问题。在南河滩营业站，他们就是从细枝末节着手严格管理。从《电能计量装置故障处理工作票》，到《故障表计追补电量登记册》，户号、户名、地址、表号、追补原因、检查人员、处理时间和结果一目了然，步步有监督，做到有章可循、有据可查，一年追补电量23107千瓦时。
所以，对于服务全社会的供电企业，安全生产、电网建设、电力营销、优质服务，任何工作细节上的疏漏都会造成更大的经济损失和形象损害。细节的确决定成败。
记者：好的企业文化可以借鉴但是不可以盲目嫁接，个性的企业文化是每个企业打造的关键点，兰供的个性在那里？
王政涛：好的企业文化必须是深深植根于这个企业的人文土壤，并与企业的管理实践水乳交融。国内外成功的企业文化不胜枚举，他们的成功具有许多共同之处。但是我坚信，每一种成功的企业文化只能在培育它的那块土壤里茁壮成长。如果信奉盲目的“拿来主义”，只会造成“水土不服”。我们打个比方，美国的通用和日本的丰田都有各自非常出色的企业文化，可是假如把两者的企业文化简单互换，其结果就可想而知了。
所以，成功的企业文化都是对自身文化恰如其分的系统总结、提炼和表述。因此可以说，成功的企业文化都是具有鲜明个性的。如果一定要说兰州供电企业文化的个性，那它就是国家电网的核心理念在兰州这座高原古城、有着汤汤黄河荡涤心灵的兰供人心中引起的强烈共鸣和性格表达。这种性格表达透着坚定执着和朴实无华，无论从当初的“动力永恒，服务无限”，到今天的“努力超越，追求卓越”；从“神秘顾客”到“阳光服务”，都在延续着一个理想。员工对客户是服务，员工之间也是一种互相服务的关系，每一个员工都是服务链条上的一分子。我们在用以德治企的道德建设体系、居安思危的安全文化体系、诚信规范的服务文化体系和陶冶情操的自娱文化体系表达和讲述着我们的文化个性。
记者：打造一个优秀的团队，是企业文化构建的重点，兰供要建设一支什么样的团队，也可以说我们有怎样的一种构建美好愿景？
王政涛：有一种定义说，“团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体”。应当说，如果一群人在对影响到大家的事情作出决定时能够分担责任，那么他们就是一个团队。
优秀的团队精神植根于出色的企业文化，体现着企业所共有的价值观、思维方式、协作精神和行为规范。兰州供电作为西北电网的枢纽，不仅服务于300万兰州人民，更肩负保障西北电网安全稳定运行的重大使命。光荣的职责需要有一支素质一流、能征善战的员工团队。
企业文化建设的深入开展，使公司整体管理水平和员工素质都得到了明显提升。1998年，公司被中华全国总工会评为全国职工职业道德建设先进单位；1999年，被甘肃省总工会评为职工职业道德十佳单位；于2000年-2001年获得“国家电力公司双文明单位”、“国家电力公司一流供电企业”称号；2002年12月被甘肃省委、省政府命名为“省级文明行业”；被中国消费者协会评为“2003—2004年度诚信单位”，是2005年兰州市的“精神文明建设十大典型”和甘肃省的全省十佳“诚信行业建设示范点”。
文明的大厦是由道德的基础托举起来的。作为社会公用性企业，兰州供电将始终把道德建设当作企业文化建设的基石，多管齐下锻造“道德兰供”。我们认真贯彻落实党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》，制定实施了《员工道德建设十五规划》和《员工道德基本规范》，不断促进员工队伍道德建设的系统化、科学化和常态化。
公司将继续大力实施人才强企战略，通过完善培训制度加大人才队伍的培养力度，全面提高员工队伍整体素质。重点加强高级技能人才的培养，经常组织技能人才在各基层单位间进行经验交流和技术指导、技能演示。公司的培训基地形成了包括计算机培训、营销培训、输变电培训、综合自动化仿真中心在内的完善的系列化技能培训中心；培养形成了经营管理专家、专业技术带头人、高级技能三支人才队伍，为建设一支高素质的员工队伍奠定了坚实的人才基础。
电力体制改革不断深入，企业的管理方式也在发生变化，企业文化建设的重要性日益突出。通过文化的管理，共同的企业使命凝聚共同的奋斗目标，将使员工自觉地贡献出自己的智慧，促进企业的发展。
记者：谢谢你接受我的采访！
十分感谢兰州供电公司刘丛秀高卫在本次采访过程中付出的辛劳！
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