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如果您是一个细心的旅客，乘坐飞机时会看到在机场内有一些工作人员或领着小孩，或推着轮椅，甚至抬着担架，接送飞机上旅客，他们就是从事地面特种服务的工作人员。
国航地服部特殊旅客服务室就是国航专门为这些需要得到更多帮助的特殊旅客所开
设的，病残旅客、无成人陪伴儿童都是他们的服务对象。虽然其服务对象只是一些少数旅客，但这项服务却是国航众多服务中不可缺少的一部分。他们不但要给这些需要帮助的旅客提供更多的帮助及服务，更要奉献出一颗爱心，让旅客感到宾至如归，这就是特服室全体工作人员的目标。
国航地服部特殊旅客服务室是由40多人组成的，大部分是年轻人，一天进出港的国航班机有500多架，遇到繁忙的时候每人每天要接送几十趟需要帮助的客人，大概相当于从机场走到东直门。在乘机过程中，还会遇到普通客人乘机很容易解决，而这些特殊客人解决起来非常困难甚至是意想不到的问题，特服的员工热心体贴的积极帮助解决，也发生了许多感人的故事。
在一架进港的航班上，一位刚刚做过脑部手术的美国旅客需要轮椅服务，他要在北京只身一人转机回美国。看到他神色疲惫，行李又多，而且距离他所要转的航班还有很长时间，特服室的工作人员顾不上吃饭，一直陪着他，还帮助这位美国旅客买回了他想吃的食物。为了不让旅客感到寂寞，于是服务员又与他聊了起来，并向他请教了不少关于英语学习方面的问题，气氛很是融洽，双方就好似一对久违的老朋友。在服务人员帮他办理完相关手续，一直把他送上了飞机后，美国客人对服务人员万分地感激，并拿出钱付小费酬谢。服务人员说明有工作要求没有接受。这使得美国客人对我们的服务人员更增添了几分敬佩之情。这名特服人员正是用爱心来服务于旅客并感动了旅客。
一架从乌兰巴托飞来的进港航班上，有一名身材高大并且肥胖的瘫痪客人需要帮助，特服室的班长立即派三名工作人员并准备好担架设施，等到了现场，几个人都傻了，这位旅客太沉了三个人根本抬不动，特服工作人员孙博毫犹豫地钻到担架下，弓着腰，用自己的脊背当成托，支撑着担架，几乎手脚并用终于将旅客抬出了客舱，累得满头大汗。象这样的力气活特服部的小伙子门经常会遇到，因为天气等各种原因需要把客人背上背下简直是家常便饭，再看他们略显单薄的身体，惊讶于他们是怎么做到的，他们说都是工作练出来的，四分靠力气，六分靠技巧。
这就是特服室的工作人员。在平凡的工作中奉现着爱心，赢得了中外旅客的称赞，为国航的品牌、国航的荣誉增添着光彩。（张楠华、赵平）
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