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图片摄影:张楠华
本网讯 国航地面服务部在今年的“五一”黄金周服务保障工作中，动手早、准备周密、分工明确、重点突出、效果显著。
为了做好今年“五一”黄金周期间的服务保障工作，保证航班的正点率，提高黄金周旅客运输服务工作，地服部根据今年黄金周期间加班、包机多、出行旅客多、机场设施、场区秩序影响等不利因素，在“五一”黄金周前夕召开了航班正点研讨会，层层制定了服务保障方案，成立了以总经理许志山为组长、书记李江为副组长、其他副总经理和各中心经理及机关各职能部门经理为成员的“五一”黄金周航班正点保障领导小组，并在领导小组下设了四个专题小组，为做好“黄金周”服务保障工作奠定了基础。
地服部国际客运中心针对黄金周期间旅客比较多的情况，加强对航班销售情况的监控，合理调配人员；建立了联络网，保证联络渠道畅通。充分利用现有柜台资源，加强了柜台外围引导，及时疏导旅客，减少旅客在柜台的拥堵与滞留，并开放“无托运行李柜台”，减少无行李旅客在柜台的等候时间；推行了团体旅客提前一天办理乘机手续的服务，缓解柜台的压力。为了确保旅客能够顺利登机，国际客运中心在柜台上为旅客事先准备好了检疫卡和出境卡，并提示旅客及时填写和办理相关手续；对于晚到柜台的旅客粘贴航空公司的标志，并安排专人将旅客引导到边防，协助旅客快速通关边防；登机口服务人员提前对旅客大件手提行李进行巡视，做到早发现，早装机，确保航班正点。
地服部国内客运中心针对航班激增、新员工较多等困难，加强对黄金周服务工作的组织领导；提前启用了电子客票自助登机设备，增设了4个急客值机柜台为晚到旅客服务，在“五四青年节”还增设了青年值机柜台，并针对生产中设备相对不足的情况，根据每日早06:00-08:00航班出港高峰容易造成旅客排队的现象，改变上岗时间，将早班上岗时间提前到了5：30分，变原来根据航班时间上岗改为以旅客数量需求上岗；积极与东方航空公司协商，在旅客出行的高峰期利用他们闲置的柜台行李传送设备传送国航航班旅客的行李，极大地缓解了国航航班值机柜台行李传送设备的压力。同时，为了提高旅客办理乘机手续和登机的速度，国内客运中心在不同的区域设立了引导员，手举航班导向牌、使用小喇叭广播等方式引导旅客迅速登机，在高峰期还针对远机位航班较多的情况及时采取了远机位旅客使用侧梯登机、“一口双上”等办法，缓解了远机位的紧张状况，提高远机位旅客的登机速度，进一步提升了国航航班的正点率。
地服部站坪装卸和车辆保障部门也根据黄金周期间生产设备设施的具体要求，优化了生产保障工作流程，增加了特种车辆的数量，并根据情况适时组织员工加班。如站坪装卸中心为了做好“黄金周”行李运输装卸工作，防止行李传送系统故障影响航班正常，组织了30人的临时装卸保障小组，在行李传送系统发生故障时，及时使用人工进行行李的分拣工作，并在国内登机口增设了装卸人员，当发现有卡下的旅客大件手提行李时及时装上飞机的货舱，避免因为卡大件旅客手提行李影响航班正点。车辆保障中心为做好“黄金周”地面运输安全和机上清洁工作，缓解高峰时段的生产压力，对各岗人员班次进行了重新调整，在每个清洁分队增加一个班组，拖车和水车各增加加班人数，车辆调度和特二队实行了双岗制，并认真做好黄金周期间的安全生产，坚持出车前、行车中和返场后对车辆进行严格检查的“三检”制度，确保了安全生产。为了解决黄金周期间摆渡车紧张情况，中心与公司综合保障部门协商，得到了综合保障中心5部中型面包车的支援，缓解了黄金周期间摆渡车紧张的状况。要客服务中心在做好VIP服务的同时，加强了与要客随员和机场要客部的沟通，并在节前启用了国航国内常旅客贵宾休息室，缓解了“两舱”休息室的紧张状况。
五一黄金周期间，地面服务部保障进出港航班4471架次，服务旅客543969人次，装卸行李157739件，国内中转售票3059张，为旅客供水7432人次，供餐6077人次，安排宾馆872人次，提供轮椅服务795人次，无成人陪伴儿童166人次，担架旅客4人次，出色完成了各项服务保障工作。（范国胜）
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