今年夏天，美国加利福尼亚退休人员彼得·乌利耶特从戴尔公司所购买的台式机的光驱坏了，因此他给戴尔公司的支持人员打电话。在等待了45分钟之后，电话被转接到了一位软件技术员那里，他给出的诊断是“软件问题”。然后乌利耶特的电话被挂断了。乌利耶特再次拨通电话，又等待了45分钟，请求将电话转接到软件部，然后又等待了半个小时。乌利耶特说：“此刻，我对戴尔公司的服务不感冒了。当我再买电脑时，我将考虑戴尔之外的其它商家。”最近的调查显示，消费者对戴尔产品的满意度在急剧下降
戴尔的客户满意度
下降
乌利耶特所经历的痛苦折磨并非个别现象。诚然，所有的科技公司都会有一些客户不满意，但最近的调查显示，消费者对戴尔产品的满意度在急剧下降。去年，美国优良企业局（BetterBusinessBureau）接到的投诉比前年上升了23％，今年又增长了5％。美国密歇根大学的一项调查显示，戴尔产品的消费者满意度下降了6.3个百分点，达74分，而苹果公司的得分为81分。对于过去常坐头把交椅的戴尔公司来说，这个下降幅度是惊人的。从事这项调查的克拉斯·福内尔教授称：“我们从未见过如此大的下降幅度。”
许多消费者都开始公开指责戴尔的客户服务。此类不满情绪真的会使全球最大的个人电脑公司出现麻烦吗？过去10年间，戴尔产品凭借其可靠的支持、具有竞争力的价格以及直线订购的方便性成为数百万消费者的首选。IDC公司的统计数据显示，戴尔的市场份额不断扩大，在美国消费市场所占的份额从去年的28.2％升至28.8％。不过，戴尔公司的信誉下降可能会危及产品销售额，从而使戴尔2008年之前达到800亿美元收入的计划受阻。上个季度，戴尔没有完成销售目标，从而致使公司的股价自今年年初开始下降18％，至34美元。
戴尔提出解决方案
戴尔公司也意识到了问题的严重性，正在努力改善客户服务。戴尔公司美国客户业务高级副总裁约翰·哈姆林称，公司今年将再聘请数千名客户代表，并努力减少电话转接。他还说，客户拿着电话等待服务的时间已经比年初降低了一半，并且公司内部展开的对5000名客户的每周调查显示，客户满意度已经比一年前提高了35％。
如今，曾经以直线订购模式引领个人电脑业销售革命的戴尔公司又计划改变个人电脑支持的提供方式。9月28日，戴尔公司推出了售价较高的XPS系列PC机，它们配套的服务水平也将比较高。戴尔公司美国消费业务总经理迈克尔·乔治表示，XPS用户打电话求助时，会在最短时间内被接通到由公司“最棒的”电话接线员组成的专门小组那里，“目标就是要让大多数XPS用户等待的时间不超过5分钟”。
这是戴尔公司鼓励那些想获得更多支持的消费者支付额外费用的方式之一。今年11月份，戴尔公司将推出一揽子新服务，其中包括远程帮助，因此技术人员可以控制客户的PC机将问题解决。据悉，明年年初，戴尔还将引入一系列一年期的会员服务，客户可以根据选择价位的不同而享受不同的服务。其中可能包括技术人员每季度为客户进行一次个人电脑调试，即远程清理硬盘驱动器、检查电脑的安全设置等。
戴尔公司进行的所有这些努力都是为了悄悄尝试重新设定个人电脑业的客户期望值。虽然戴尔的管理层并没有明确表态，但所传递的信息却显而易见，即客户买回家的新电脑将只有一些最基本的服务支持，更多服务支持需要更多付费。
据悉，10月中旬，戴尔公司计划重新定义其低端产品销售合同中的“免费送货”条款。它不再将产品直接送到客户的家里，而是将它们邮寄到离客户最近的邮局让客户自己去取。客户如果想让送到家里则需额外支付费用。
戴尔能否力转乾坤
其它主要个人电脑制造商也对戴尔形成了威胁。例如，苹果公司最近决定开始使用英特尔芯片，从而对戴尔构成了更直接的威胁。戴尔最大的竞争对手惠普公司似乎也有意加强其客户服务。去年，惠普采取了若干种措施以期建立用户对自己产品的忠诚度。其中之一就是惠普开发了一种诊断工具可以帮助客户找出电脑出了何种故障，即便是非惠普产品也可以使用该工具。而戴尔的做法则迥然不同，如果客户不额外付费，公司不会帮助客户解决非戴尔产品的问题。
戴尔用户常常抱怨，当产品出现问题时，戴尔公司似乎总是在躲着他们，而不是帮助他们。底特律的一位销售经理爱德华·许布纳曾就升级戴尔DJ音乐播放器软件致电戴尔公司进行咨询，却无法在电话里获得想要的帮助，于是就尝试戴尔的在线聊天服务。但是每个解答之间的时间间隔长达5分钟，因此许布纳放弃了求助，而是在网上的一个留言板上找到了解决办法。
许布纳的经历也许给戴尔敲响了警钟。如果客户不认可其新的“付费服务”（pay－up）计划，而服务质量又继续下滑，那么戴尔可能今后不得不投入更多的资金去解决这一问题，否则就会冒流失更多客户的风险。
作者：王云
（来源：经济参考报）
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