航空配餐是根鸡肋么

　　近日，本报记者特地乘坐飞机，对一向众口难调的航空配餐展开调查。乘客、航空公司对此各有说法，但由此引出的对廉价航空的呼唤引人深思

　　调查　一半乘客不满意

　　飞机穿行在10000米高空。你感觉有点饿。空姐开始派发航空配餐。面对散发着一股化 学味道的饭盒，你的感觉是什么呢？

　　10月11日，记者特地登上深圳到上海的ZH9813和回程的ZH9814航班，对机上乘客的用餐情况进行了实地调查。ZH9813航班128人，ZH9814航班75名乘客。

　　调查显示，全部203名旅客中，约90%的旅客全部或部分用餐，约10%的旅客没动过筷子。

　　在全部203名旅客中，只有3名乘客认为机上餐食“挺好吃的”；不到50%的旅客认为机上餐食“还可以”、“将就着吃”；40%以上的旅客则认为“不太好吃”、“不好吃”；约10%的乘客则觉得“很不好吃”，“实在难以下咽”。

　　旅客们对航空配餐的不满，综合起来有以下五条：1、味道不行；2、花色品种太少了，吃起来就这么两种选择；3、水果太少，全是正餐，不利于消化；4、分量太少，而且好像不太熟，所以吃起来没太多胃口；5、有些东西可配可不配，比如当天的小马铃薯就可以不配。

　　深航客户服务中心早前也曾就旅客对航空配餐的意见做过系统的摸底调查。调查显示，乘客对机上餐饮的评分为3.69分(0分表示很不满意，5分表示非常满意)，满意度指数为66.43(100分标准)。这个满意度指数为所有调查项目中最低的。

　　显然，相当一部分旅客对航空配餐的口味不满意。

　　据了解，目前，民航系统对航空公司提供航空配餐并没有一个硬性的要求。各航空公司对不同航线的配餐规格只是一个行内约定俗成的“惯例”：航班遇午餐、晚餐时间，且飞行时间在1个半小时(包含1个半小时)以上的，应向乘客分发正餐，如米饭、热便餐(通心粉)等。1个半小时以内，只分发小点心，如花生米、饼干等。

　　因为只是惯例，一些航空公司就根据特殊情况灵活变通。比如，南航湖北分公司所属的武汉往来上海、广州等热门航线，由于竞争激烈，尽管飞行时间不到1个半小时，也向乘客提供正餐，以提高服务质量，吸引客源。

　　原因　安全影响美味

　　针对记者转达的旅客对航空餐的五大意见，深圳航空有限责任公司配餐部经理鄢达云说：“旅客之所以对航空餐提出这些意见，有很大因素是旅客不了解

航空运输过程中的特殊性。”他给出三方面解释：

　　第一，航空运输的根本责任是安全，机上一切规范和措施，全都要围着安全转。因此，航空配餐的用料有严格限制，比如，不能用有骨有刺的食物，要不，某个旅客让鱼刺卡一下，就得备降，这责任谁来负？也因为安全因素，所有航空配餐必须进行严格的检测检验，以防不测。因此，航空餐要提前一天做好。如此一来，味道自然打了折扣。

　　第二，由于飞机上客观因素限制，比如，高空中机舱内的氧气是由增压系统提供的，不可能用明火。另外，机上空间窄小，也没有条件拉大锅做菜，因此只能用

微波炉进行二次加热。这样的加工条件，自然让人不满意了。

　　第三，飞机上操作空间和时间都十分有限，根本就没有条件让所有旅客都各取所需。在众口难调的情况下，航空公司在保证安全的前提下，只能先考虑营养，款式的选择范围自然收窄。

　　至于旅客提出的“不够量”的意见，鄢达云认为是旅客不了解的结果。据他介绍，所有航班的配餐都有10%的备份，旅客不够吃时可以向乘务员多要。实在不够，机上一般还备有一定数量的干点、快速面等。

　　事实上，为让旅客满足“口舌之欲”，以服务为竞争之本的航空公司，如深航已绞尽脑汁：配制了600多款品种各色风味的餐式逐步供应机上乘客；从本月起，头等舱和金卡旅客在订票时可自订数种餐食，实现个性化服务。

　　“但乘客必须理解，我们只能做到更好，但不可能让所有人完全满意。”鄢达云如是说。

　　航空公司　竞争需要不能取消

　　既然航空餐不能让人完全满意，又能让旅客省下一笔钱，何不干脆取消？

　　对航空公司来说，提供航空餐是一件吃力不讨好的事，航空餐的款式和口味永远不可能让所有旅客都感觉满意。

　　另外，为了提供航空餐，航空公司要付出相当的成本。东方航空公司有关负责人表示，目前航空公司所购买的一份普通舱的餐食都需要26元，而头等舱更贵，大概需要40元。

　　“如果可以，我想很多航空公司都愿意取消航空餐。但现实不答应。”鄢达云说。首先是旅客不答应。国内旅客从众心理很浓厚，人以群分的配餐方式“不得人心”。曾经有某航空公司试过对8折以下的旅客不提供餐食，结果闹翻了天，不得已又恢复了“人头饭”。

　　第二是上下游产业的压力。比如旅游团队，是目前航空市场的主力军之一，航空公司一般给他们的是超低折扣，如果能不提供餐食当然是上上之选。但恰恰是团队旅客，更需要餐食。因为团队在飞机上吃了，地上就可以省一顿，更可以省下吃饭的时间多走几个景点、商店。

　　三是各航空公司已经把航空餐的优劣作为市场竞争的手段之一。在国内，各航空公司的成本主要由飞机购置、维护、运营、燃油、起降费用、机场费用及一部分机票销售成本等组成，而上述这些占绝对大头的成本几乎全是垄断性的。相反，航空餐费用在整个飞机运营成本中所占的比例几乎可以忽略不计。因此，国内航空公司都把航空餐作为竞争的手段之一。既以此取悦顾客，哪舍得取消？

　　出路　未来在廉价航空

　　事实上，在国内航线上，的确出现了不提供航空餐的情况。今年7月18日，春秋航空上海至烟台航班上，航空公司取消了航空餐配送。

　　但令人遗憾的是，在取消配餐之后，春秋航空又推出了新花样：上海飞烟台的航班起飞约半小时后，就有空姐手提粉红纱巾点缀的“花篮”出现在机舱过道上，“花篮”里是各式饮料和食品，因为航班免费餐食取消，乘客得掏钱购买。

　　此举，说明了春秋航空为应付其他项目的“损失”，高度重视航空餐这个成本，也说明了在国内航班上所谓“取消”航空餐的艰难，同时也说明了中国航空市场的廉价时代远没有到来。这句话的同义词是：只有在真正实现廉价航空时代，我们才能谈论航空餐的取与舍。

　　专家测算过，西方发达国家一张机票的平均价格占其人均年收入的0.5%，而中国高达10%~15%。面对人口多和经济欠发达等现状，中国旅客对低成本、低票价的航空服务有着更强烈的需求。但这个时代还远没到来。

　　国内航空公司还得顶着旅客的意见，把航空餐作为竞争的武器。

    本报记者 朱文蔚 通讯员 唐思