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本报记者对话广州格力空调销售有限公司总经理王韦权
本报记者曾建元 朱大尉十一黄金周的到来，给各厂家和商家带来了无限商机。在这场商战中，对于刚进入冷冻年度的空调行业来说，迎接第一次销售高潮正考验着各大厂商的“营销智慧”。对此，记者采访了近年在广州空调业界颇有知名度的广州格力空调销售有限公司王韦权总经理，从这几年来广州格力空调惊人的销售业绩谈到格力空调的品质、品牌，
从率先提出售后包修六年的服务谈到面对市场竞争的策略、计划，王总耐心地一一回答了记者的提问。自从2001年初以来，格力电器对原材料采购程序和运作环节进行了大规模的调整，坚决做到“货比三家、质量取胜”，通过供应部、外管部、筛选分厂、技术部等环节的层层监控，网上招标等诸多举措，把一批不符合企业要求的原材料供应商拒之门外，保证原材料的优质优价。2006冷冻年开始，除了规避产业整合并购、贸易争端、技术壁垒和第三方风险外，如何应对高成本下的企业运营成为各空调品牌的第一要务。
最好的售后服务就是没有服务
记者：2006年空调冷冻年度即将迎来第一个黄金周的消费浪潮，众多厂家和商家都在摩拳擦掌准备上阵，而格力在这期间将会有哪些活动？王总：在十一期间，格力空调坚持绝不降价，但在金系列当中的小金宝，绿色健康系列的小绿岛这两款普通机型将通过返现形式回馈消费者，同时，能效比高达3.95的节能王子将作为新品大力度回馈消费者。另外，此次还有一个独特的营销方式，那就是在黄金周期间以通过媒体来寻找11名使用格力空调11年的老用户，并且以“以旧换新”的形式给予回赠，感谢他们多年来对格力品牌的支持。格力正是因为拥有11年的老用户，才体现出格力品质的与众不同。因此，格力以品质作为售后服务的保障，格力的品质也随之家户喻晓。就如董明珠总裁说的，最好的售后服务就是没有服务。记者：11年来，格力空调依然没有出现任何问题，关键之处在于什么呢？王总：关键在于格力空调一向来都强调品质。在设计中，始终秉承“不拿消费者当试验品”的原则，不成熟的产品决不轻易投放市场。格力电器拥有国内技术水平能力最高、设备最齐全的长期运转实验室，所有产品在投放市场之前，一定要经过三个月至一年甚至更长时间的长期运转实验，将产品可能产生的问题全部找出来，并在出厂前全面解决。宁可耽误上市时间，也决不拿消费者做试验。在这样一种理念下，格力电器的产品无论是在冰天雪地的北方还是在温热潮湿的南方都一样表现出了优秀的品质。为了保证产品的可靠性和耐用性，格力电器巨资引进国内先进设备，建成170多个实验室，是目前国内乃至世界一流的试验室。记者：格力能保证空调11年可持续运作，在生产过程中具体的细节是如何操作的？王总：它从生产源头抓起，任何零部件的质量都直接影响到产品的好坏，那么如何保证每个零部件的合格及完美匹配呢？为了解决这个问题，格力电器用了个“笨办法”，专门组织设立了独一无二的零部件检验分厂———筛选分厂：组织了一支1500人的全检分厂，对所有零部件进行全检，不让一个不合要求的元器件流进生产车间。同时，在原材料采购和质量控制方面，格力电器也有自己的高招。自从2001年初以来，格力电器对原材料采购程序和运作环节进行了大规模的调整，坚决做到“货比三家、质量取胜”，通过供应部、外管部、筛选分厂、技术部等环节的层层监控，网上招标等诸多举措，把一批不符合企业要求的原材料供应商拒之门外，保证原材料的优质优价。记者：在这些细致而繁琐的过程当中，又是什么理念在支撑你们？王总：格力提出一种崭新的理念，“品质不仅是靠管理抓出来的，更是靠高科技水准设计出来的”。这种理念不仅表现在产品品质上，在功效上同样引领了一代又一代的科技潮流。1996年格力率先推出冷静王，能效比高达3.35，噪音仅为34.2分贝，开创了节能时代的先锋；而今年推出的“节能王子”，更是以3.95的高能效比，在拯救电荒中功勋卓著，创造了中国定频空调能效新高，也为新年度的空调发展趋势确立了基调。同时，格力坚持科技不仅要体现在技术、功能上，还要进一步倡导时尚新潮流，这一点在今年的格力超薄分体机“天丽”上，有非常明显的体现，时尚美观的机型更加彰显了科技时尚的新魅力，自今年秋天推出后逆市飘红。
坚决做负责任的企业
记者：在当前家电行业不景气的形势下，格力电器继续保持了稳健的发展势头，成为少有的连续多年业绩持续稳定增长的家电企业。格力是怎样取得如此好的成绩的？王总：空调业在经历了2005年的“冷年”市场竞争后，各大品牌凭借各自的优势都在寻找适合企业生存和发展的空间。从各品牌的企业战略转型可以看出，大家更多地追求企业的稳健经营和健康发展，很多企业把专注、防御和着眼于未来作为企业经营的重头戏来演。但全年下来，更多的感慨来自于水涨船高的成本竞争，无一不在削减各种成本，拼命去除“坏成本”、挽留“好成本”。因此，2006冷冻年开始，除了规避产业整合并购、贸易争端、技术壁垒和第三方风险外，如何应对高成本下的企业运营成为各空调品牌的第一要务。但是格力从来就没有在成本方面去偷工减料，甚至可以说格力空调比一些厂家的空调重十斤。在这点也就可以看出，格力坚持维护消费者的利益，以消费者利益为己任。在每一个环节都要对消费者真正的负起责任。做一个真正值得消费者放心的空调产品。因此，因为企业面对的挑战不仅是降低成本，还要确保竞争者赶不上你对成长的投资，这就是要在消费者中形成良好的口碑。记者：在渠道销售方面，您认为企业与渠道的合作将呈现哪些特点？王总：空调销售渠道呈现两大特点：第一方面，空调销售渠道的市场影响力一升一降。主要体现在，以百货业为代表的传统渠道市场影响力不断下降，而同时以连锁为经营形式的家电专业渠道份额上升，特别是苏宁、国美等专业家电销售连锁渠道的市场影响力不容小觑；第二方面，空调专卖店形式多样，市场潜力巨大。目前的空调专卖店分为专营店，即只经营某一品牌空调，市场集中度强；而另一种则为连锁专卖店，经营多种空调品牌，可选择性强，两者有一个共同的特点，即专业性强，容易得到消费者认可；第三方面，整个空调市场重心在向二、三级市场转移。部分全国性空调企业已经意识到了二、三级市场巨大的潜力，并开始依靠其强大的品牌号召力和自有渠道分销的能力向下渗透，在未来三年内，二、三级市场将成为空调市场主要的竞争战场。记者：企业与渠道商合作，作为企业来说，最大的好处是什么？王总：空调企业通过与渠道的合作，将从资金、物流、销售向信息平台过渡，企业通过零售商庞大的网络终端以及与消费者的亲密接触，可以获得大量的消费者需求信息，从而指导企业的研发生产。在二、三级市场上，厂商之间的合作模式还需要探讨和磨合，由于受到单个城市市场容量的限制，对零售商的规模、销售方式尤其是促销方式、售后服务体系的建设都提出了挑战。企业的关注重点在与零售商合作，为消费者提供合适的产品、价格及服务。记者：格力除了在家用空调技术领域占有三分之一的强势地位外，最近还涉及了哪些空调技术领域？王总：在家用空调领域，格力的市场份额已经占到三分之一，作为一个专业的空调生产商，中央空调也是必须攻克的另一大技术领域。日前，中国家电行业首台拥有自主知识产权的大型中央空调———离心式冷水机组在格力电器正式下线，并发运到了安徽黄山一五星级酒店。当天就得到了来自建筑设计院和空调行业的有关专家代表的一致好评。并且预计格力的中央空调未来将要实现30亿元的销售目标。（晓健／编制）（来源：金羊网）
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