在创新中走向未来——访中恒商城总经理刘磊

　　张连福 王仁清

　　当才智与胆识同时以臂膀的方式集于一身时，这个人就具备了成功的先决条件。机遇抑或使命便成了点燃梦想的火花，没有力量能够阻止知识之核的爆炸，就像没有人能够阻止人类发展前进的步伐一样。这就是活生生的真理！

　　——题记

　　中恒商城创建以来，因市场竞争激烈等各种原因，企业一直处于步履艰难之中，长时间发展比较缓慢。2000年12月，时年36岁的刘磊临危受命，毅然接过了带领中恒突破困境、迅猛发展的重担。

　　上任伊始，刘磊认真研究和分析市场发展的内外环境，积极加快市场硬件建设和企业改革发展的步伐。面对日益激烈的市场竞争，中恒商城围绕着“集聚百姓商品，情系百姓生活”的主题，提出了“规模化发展、规范化运作、专业化定位、品牌化经营、差别化竞争”的战略思想和“创名牌商城，铸百年中恒”的企业目标。

　　按照中恒商城战略思想的要求，刘磊不断对市场进行规范调整，加快市场发展和建设，对内注重提高管理和服务水平，提高员工队伍整体素质，不断建立和完善市场各项管理制度；对外加大市场的宣传力度，树立商城的新形象，使中恒商城步入了发展的快车道。目前中恒商城已发展成为一个融小商品；工艺礼品、玩具；不锈钢

厨具、酒店用品；灯具；通讯器材、电子元件；文具、文化用品批发于一体，独具经营特色的专业化大型批发零售综合市场，成为具有一定规模的，济南市家喻户晓的百姓知名品牌批发市场。目前，中恒商城年交易量连年攀升，其2004年的市场交易量已突破10亿元，在山东省乃至全国都有了较高的知名度。

　　在现在大多数商业企业中，如何加强员工管理、打造服务品牌，有效提升企业

竞争力是每个企业老总面临的一道难题。中恒商城在短时间内一跃成为声名远扬的商业明星企业，其成功的秘诀何在呢？近日，笔者就这一问题采访了济南中恒商城总经理刘磊。

　　管理 企业成功的关键

　　中恒商城的迅速崛起，在省城商业企业中掀起了狂澜。人们在惊呼其发展速度时，对于中恒商城的管理秘诀又多了几分神秘的色彩。

　　采访中，刘磊认为，当前市场竞争激烈，要在市场上拼得一席之地，除了要狠抓管理与服务外，最重要的就是如何将企业员工拧成一股绳，让他们认同企业经营理念，跟着企业“老总”的思路走。而解决这个问题的关键，光靠硬性的制度来管理是行不通的。制度也许能管住员工的身体，却管不住员工的心。所以，在企业中推行人性化的管理才是企业管理的根本出路。

　　结合中恒商城情况，刘磊具体谈到人性化管理的几个方面。首先要在企业中树立“以人为本”的企业价值观，让员工从思想上认识到企业的发展最终受益者不单是企业，而是企业、员工、顾客及社会共赢。其次，“以人为本”的价值观体现在以下几个方面：第一，要在公司内部推行平等观念。平等其实就是要尊重员工，包括企业老总，任何人都不得凌驾于员工之上，要尊重员工的人格，尊重员工的思想，尊重员工的选择等。第二，把员工当作是企业的合作伙伴。公司的发展离不开员工的奉献，而伙伴关系又是企业、员工双赢的基础。在中恒公司，不仅把员工当作伙伴，也把竞争对手当作伙伴，我们不提打败对手，只提自我超越。第三，教会员工要有一颗感激之心。要感激社会、感激国家、感激公司，同时，公司也要感激员工。第四，在薪酬制度上倡导公平和实行多劳多得的原则。只有公平才会平衡员工的心态，而心态的健康可以带来积极的行动。员工积极的行动必然推动企业的发展。第五，建立人才培养体系。不断地培育员工，教给他们新的知识和技能，提高他们的综合素质，并帮他们找到自己的人生目标，帮他们实现自己的人生目标，这样企业才会留得住人才，从而使企业中的“每个员工都有合适的岗位，每个岗位都有合格的员工”。第六，有一颗宽容之心。只要是人，都会犯错，只要不是原则上的错误，尽可能给每一位犯错的员工改正的机会。第七，企业其实就是一个大家庭，所以关心员工是理所当然的事。企业老总要像爱自己的家人一样爱自己的员工，让员工有归属感。

　　“我们有信心在今后的工作中把人性化管理做好，做到位，真正实现以人为本的战略目标！”刘磊充满信心地说。

　　服务 中恒腾飞的翅膀

　　在企业迅猛发展的过程中，中恒商城始终将服务作为竞争制胜的法宝。服务有何标准？服务的真正内涵是什么？“服务就是全程化服务、亲情化服务、人性化服务，业户、顾客的需求就是我们的服务内容。”对于中恒的服务诀窍，刘磊如此总结道。中恒商城就是用为业户、顾客实实在在的服务为自己插上了腾飞的翅膀。

　　随着市场化经济进程的加快，商业竞争也愈加残酷，各商家均意识到服务升级的必要性和战略意义，因此，中恒率先提出了服务全程化、人性化的理念。为了将优质的服务理念贯穿到招商管理等各个环节，从根本上为服务正本清源、打造中恒服务品牌，中恒在业户的“需求”上做足了文章。

　　“中恒的服务不仅仅体现在为业户提供安全、温馨的经营环境上，主要是把业户当作自己的亲人，能够急业户所急，想业户所想，真正让我们的业户挣到钱，发展起来。”刘磊的语言极其朴实，但其中却蕴涵着中恒过人的经营之道。

　　为了更好地维护好业户及广大消费者的切身利益，中恒率先将厂家列入服务的对象。中恒推出的“天天服务”，保证了业户随时随地的需求。同时，基于商业竞争日趋白热化的实际，中恒适时开通了“绿色服务通道”。

　　“招商成功只是中恒经营的基础，为业户寻找买家也是我们服务的主要内容，”刘磊说，“中恒组成了十多个产品推广小组，定期分赴全国各地，分发产品材料，为业户搜集市场信息，并精心做好商城业户的重点客户联络、维护工作。目前，中恒已把业户、顾客、商城连成了一条完整的服务链。”

　　谈到中恒的迅猛发展原因，刘磊认为，这是和商城严谨无私的工作作风分不开的。“一级带着一级干，一级做给一级看，一级督促一级办，一级服从一级管”。目前，中恒的“四个一级”精神已根植于每个人的心里，在服务管理方面已走在了同行业的前列。

　　“创名牌商城，铸百年中恒”，这是中恒人用行动苦苦践行的光荣与梦想。“中恒商城作为济南市最大的综合性商品批发市场，创新应是企业的主要发展战略，它可以使企业获得生存和发展的生机和动力。在今后的发展中，我们将在制度、管理、组织、交易方式、形象等方面进一步创新，把中恒商城做成一个全国性的商业品牌。”从刘磊充满信心的话语里，我们看到了中恒商城美好的明天。我们衷心地祝福他，也祝福中恒商城创造出新的辉煌与成就。