品牌服务为东航发展带来广阔空间

　　每个航空公司都握着一张展示形象的“名片”，这张“名片”就是公司的生命线。然而，在过去的一年里，航班正点率下滑、旅客投诉居高不下等因素，致使东航作为连续三年荣获“全国旅客话民航”最高级别组第一名的航空公司，痛失了往日最耀眼的“光环”。当“四连冠”的梦想破灭后，东航没有消沉，更没有失去往日的自信……再次夺冠成为东航的目标。

　　重塑“京沪快线”品牌新形象

　　品牌是东航服务社会、回报社会的标志，也是展示东方航空综合竞争力的“名片”。

　　年初，东航特别成立服务质量管理部，大力开展服务质量专项治理工作，提出“以人为本、诚信服务”的总体要求，深化流程管理，加大考核力度，确保精品航线，以抓好“两舱”服务、提高航班正常率、做好航班不正常情况下的服务为重点，统一管理、严格标准、强化监督、争创一流。东航意在通过一流的品牌服务，赢得客户，重塑形象，拓展市场。

　　过去的一年里，由于运力调整而造成对个别航线的关注不够在东航上下引起了广泛关注。“东航京沪快线”是东航首推的快线品牌，每小时1班的公交化高密度航班由于延误较多，这条快线一度并没有快起来。除流量控制外，自身原因也比较明显。事实上，这条快线航班已经成了航班调配时被考虑取消合并的对象。“快线不快”这个问题难解决吗？协调起来有困难吗？

　　党委书记万明武亲自挂帅并协调指挥服务质量专项治理工作，针对“快线不快”问题进行了专项治理。在运行控制中心、航班计划和航班保障部门等单位的相互协调下，“京沪快线”整改方案很快出台，固定机型和飞行机组，加强现场巡视，“快线不快”问题很快得以解决。此外，服务质量管理部系统而全面地制定了服务整改项目、整改措施，落实责任单位、责任人，并将小到头片、椅套、毛毯、牙具袋等服务项目，纳入整改范围，反复讨论，一一落实。

　　在专项治理工作中，东航先后出台《航班正常性管理规定》和《航班正常性工作考核规定》，重新编写了操作性较强的《虹桥、浦东航班大面积延误处置程序》，建立严格的奖惩机制，明确将启动应急程序运作情况列入公司航班正常工作考核，同时对分子公司应急预案进行检查，并努力避免自身原因造成的航班不正常。

　　1至6月份，东航航班正点率逐步回升，其中4、5、6月份分别为82．74％、84．24％和83．92％，位居三大航之首；在民航总局公布的旅客投诉率统计表中，东航投诉件数明显下降，其中5月份仅为5件，投诉率为0．019‰，在三大集团中投诉率最低。

　　让“窗口”亮起来

　　航空公司是服务性行业，从航班问询、客货销售、乘机手续、空中服务到行李装卸、车辆保障等，所有面对旅客、货主的“窗口”，都直接体现一个航空公司服务质量的整体水平。其中，头等舱、公务舱服务标准高、敏感度强、影响力大，是旅客服务的重中之重。让“窗口”亮起来，就首先要“擦亮”这些与旅客、货主紧密联系的“窗口”。

　　在深入开展专项治理工作中，东航一改头等舱、公务舱程序化、机械化的“分配”方式，将人性化的“沟通”融入其中，使旅客从“被动接受服务”变为“在不经意间享受服务”。目前，东航在沪京线头等、公务舱推出了全新品牌“温馨下午茶”，旅客可以在空中旅行时，细细品味东航独有的客舱文化，这也是“地面点餐、空中享用”服务项目的进一步完善。“阳光健身操”是东航专为“空中飞人”设计的一套空中体操，它不仅融汇了瑜伽、舞蹈、体操等精髓，重要的是让旅客在运动中达到身心舒畅放松，减少高空飞行带来的不适。

　　东航还根据商务客人的特点，对服务流程进行优化组合，推行“及时服务”，以消除人为的让旅客在用餐过程中的等待，从而将更多的时间和空间留给旅客自由支配。东航不断加强日韩航线的“本土化服务”，招聘外籍乘务员，为外籍旅客提供本土特色服务，从而消除语言障碍和文化隔阂，增强对旅客的亲和力，此举备受旅客好评。

　　便捷、细致的标准和流程是优质服务的基础，是东航满足旅客需求的有力保障。东航“一票到底，行李直挂”中转服务项目的推广，使中转流程“由繁化简，由慢转快”，大大提高了中转效率，为旅客也为航空公司带来了方便。“德里—浦东—温哥华”是东航开辟的一条黄金中转航线，由于航班衔接时间比较紧，给中转保障工作带来了很大的压力。为了让中转旅客顺利成行，东航保障部门专门安排人员从桥口接机引导，到预留登机牌，协助完成各项联检手续，保证旅客及时登机。

　　东航曾连续获得上海市“最佳服务窗口”和“一级服务窗口”称号，并拥有上海地区最大最全的空中、地面服务机构和快速便捷的旅客服务体系。6月30日，东航虹桥独立候机楼改建完成，这是上海地区惟一的一家由航空公司独立运作的候机楼。为提高旅客办票速度，保证航班的正常运行，东航对新候机楼的29个办票柜台进行人性化分配，特设10个无托运行李办票柜台，以方便无托运行李的旅客集中办理登机手续，从而有效分流旅客，缓解办票压力，节省候机时间。此外，东航还设置1个圆形问讯台、3个到达行李转盘，以及7个大型业务柜台。

　　不断追求卓越

　　航空市场永远是优秀运营者生存的舞台。努力创造具有市场

竞争力的服务品牌，不断正视问题，找准症结，不断追求卓越，才能有无限的发展空间。在服务上，东航创造过辉煌的业绩，有一整套长期积累的可贵经验，和一支具有凝聚力、战斗力，满腔热情立足岗位的员工队伍。

　　作为建设上海航空枢纽的主力航空公司，去年以来，东航作出了将50％以上运力向上海集中的重大战略调整，并在同时运营虹桥、浦东两大国际机场的压力下，将原有30多架飞机的运力扩充到80多架。东航要以华东地区为腹地，西安、昆明为两翼，编织国内航线网络，并通过高频率、快节奏的航线网络实现干线与支线、国际与国内航班之间的快速便捷中转，形成国内国际紧密衔接的航线网络，从而全面为建设上海航空枢纽服务。但这样一来，上海地区地面配套设施、工作人员压力、联检单位协调等方面都面临着一个时间磨合问题，而因各种因素造成的航班延误，旅客不满，此时凸显出来。如何解决这一矛盾呢？

　　此时，东航投入巨资建设的亚洲一流的AOC航班运行系统、常旅客系统“东方万里行”、95108客户服务系统、客运离港系统等服务保障平台，发挥了较为实际的软硬件作用，但在和旅客之间的信息沟通方面仍然不够。于是，党委工作部与上海人民广播电台交通频道联系，合作开办“东航信息”栏目对外发布航班信息，及时发布的信息包括：延误航班、补班飞行及延误后进港时间调整情况、可能出现的航班不正常说明（天气原因、机械故障、流量控制、飞机调配）、旅客可以享受折扣和购票提示、航线机型、密度、餐食、服务举措和服务提示等等。东航找准症结，制定措施，变被动问讯为主动发布的沟通，收到了显著的效果，并为东航的市场带来了广阔的发展空间。

　　保证安全是东航服务工作的前提，航班正常是东航服务工作的基础，舒适、温馨、快捷是东航服务的特色。经过联合重组后的东航，经营国内、国际航线达450多条，机队规模在明年底将达到220多架。为抓住奥运会、世博会将带来的巨大商机，东航将不断吸取先进服务理念，创造具有市场竞争力的服务品牌，使“东航”这一被评选为中国最高认知率

商标称号的荣誉品牌，以“精诚共进，诚信服务”为企业的形象与文化的缩影，将自身的发展与上海、与中国的经济建设和发展相融合，高起点、大气度的建设面向世界的一流航空公司。（来源：中国民航报）