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2005年第一、第二季度中国民航航班正常率第一名——海航！
2004年中国民航航班正常率第一名——海航！
2003年中国民航始发航班正常百日竞赛一等奖——海航！
2002年中国民航航班正常率第一名——海航！
2001年中国民航航班正常率第一名——海航！
2000年中国民航航班正常率第一名——海航！
6年来，是什么秘诀让海航在每周运行3000多个航班（中国民航第二）的情况下，连续保持全民航航班正常率第一名？
这都得益于海航优秀的团队、完备的制度、先进的技术手段和管理变革的巨大力量。
秘诀一：安全第一正点是最好的服务
对航空公司而言，安全、正点是其承担的基本服务职能。安全永远是摆在第一位的，海航把飞行安全视为自己的“生命线”，坚决不安全为代价而单纯追求航班“正点”。飞行安全常常受到诸多自然条件的限制，当飞机运行遇到任何不符合安全飞行标准的情况时，海航会主动选择航班“延误”，以保证旅客生命财产的安全。
对于旅客来说，安全是最好的服务，航班正点同样是旅客的重要诉求。在对安全和航班正点的认识上，海航的认识和旅客的期望达到了高度一致。海航成立了以海航首席运行官为组长、各生产部门总经理为组员的航班正常率领导小组，对航班正常率工作实行统一部署、统一组织、统一协调，各保障部门形成一条无缝隙的服务链，实现了工作流程的规范化和程序化，既保障了安全，也保证了高水平的航班正点率。
秘诀二：完善管理制度保障高效运行品质
为了促进航班正常率的提高，海航制定、完善了一整套航班正常率管理制度，包括绩效考核制度、航班正常率统计和分析制度、航班正常率预警制度、新开航线论证制度和生产例会制度等。
这些管理制度相辅相成：生产例会制度提供了一个信息交流平台，通过这个平台又酝酿出更多的优化保障制度；航班正常率统计和分析制度为预警制度和奖惩提供了量化依据；而这些平时点滴积累的数据都成为新开航线论证的重要参考。“航班正常率绩效考核制度”将影响航班正常的各项指标分解落实到每个生产部门，并与生产部门员工的奖金挂钩，为提高员工工作积极性和工作质量和提升公司运行保障体系整体运作水平发挥了重要作用。
制度面前，人人平等，海航一套赏罚分明、科学论证的管理制度让员工逐渐形成了“一切照章办事”的自觉意识。
海航的航班保障流程十分细致和严格，这是在实践中不断总结和创新的结果。海航一线生产部门的每个岗位、每项工作都有一套标准程序，如始发航班保障流程、过站航班保障流程、团队旅客保障流程、远机位保障流程、不正常航班保障流程等等。所有流程统一编印成工作手册，让所有员工有章可循，工作手册也成了平时业务学习的最好教材。清晰的分工，紧密的合作，使得海航运行品质逐渐走在国内民航业的前列。
秘诀三：技术系统和运控人才是航班正常的坚实后盾
海航运行保障的一个基本特点，就是拥有一群业务水平过硬的运控签派人员，他们借助先进的运行管理信息平台，为海航的航班正点提供坚实的后盾。
海航运行控制的主系统——FOC签派控制系统，实现了对所有航班运行的控制，包括飞行实时动态、过站时间、航站衔接是否冲突、机场航路是否正常、飞机性能、机场保障、气象信息等各个方面。系统通过分析各种综合因素，对航班进行科学调配，有效提高了航班正常率。
2004年，海航又引入现场指挥系统，作为FOC的子系统配套使用。现场指挥系统较好地实现了航班保障信息的资源共享，许多数据不再由人工统计分析，大大降低了人为原因造成工作差错的可能性，整体运行品质得到全面提高。
有了先进的系统，还要有出色的专业技术人员。海航的签派人员全部来自民航三大院校，在校期间接受过正规的签派和航管训练，到海航后又接受了企业文化培训、业务基础知识培训、航班现场保障培训，以及机务维修、机组排班、航行情报、气象服务、客户服务等一系列的业务培训。要想成为一名合格的海航运行控制人员，至少需要两年的锻炼。
在技术人员培养方面，海航不惜投入巨大成本。为配合航空运输板块国际化战略的实施，提高签派人员国际签派运行经验，海航为签派员提供了现有国际航线培训、JEPPSEAN国际运行保障培训、签派国际运行管理培训、模拟机跟飞、A319法国图卢兹机型改装等更高层次的培训，并选派骨干签派员到美国先进航空公司实习。
海航是第一家要求签派人员实行双证上岗的国内航空公司，目前在FOC值班的60余名签派员中已经有24人获得美国联邦航空局颁发的FAA签派执照。
如今，海航建立了以海口为中心、辐射到全国各分支机构、连接所有业务板块和业务单位的网络系统，生产一线建立了集行政办公、航班动态、人员排班、机组调配、航班变更通知等功能为一体的运行网，运行网中还整合了飞行计划系统、飞行品质监控与动态模拟系统、维修数据管理系统、航材管理系统、民航电报系统、气象情报系统，涵盖了飞行、乘务、工程、运控、安全、航材等各个部门的工作指标，不仅提高了效率，节约了运营成本，也增强了管理透明度，有效地保障了航班正常运行。
秘诀四：倡导管理变革 向“百分百”迈进
2003年8月，海航集团正式启动管理变革体制，提出“诚信、业绩、创新”的管理变革理念，在保证安全、正点的过程中，随时发现问题，及时商讨解决办法加以改进。现在“管理变革”已成为海航干部员工绩效考核的一项指标，公司还专门设立“金点子”奖，可谓“不怕做不到，就怕想不到”，变革为航班正常率的提高提供了巨大的推动力。
海航维修工程部“缩短EGPWS改装停场时间”就是一项优秀的管理变革项目。此项目既能为海航节约维修成本，又在飞机数量一定的前提下，为不正常航班提供了更为宽松的运力调配。
FOC签派控制中心试用了一套航班调整平台，很大程度提高了运行指挥信息的传递效率。以前由工作人员手工制作航班调整通知单，不仅需要大量时间和人力资源，出错的几率也较高。启用新的平台后，可以从航班监控系统自动提取运行数据，自动拍发电报，信息流动速度加快了，被延误的航班自然也少了。
2004年春运，海航客舱与地面服务部变革工作流程，将地面服务程序由“事后补救”变为“事先预防”。该部首先对全体值机人员进行业务素质培训，对航班保障需求进行详细分析，在接到特殊旅客时（如无人陪伴儿童）实现对旅客的主动引导；针对超大行李控制，凡超过规定尺寸的行李都要进行托运，避免旅客携带超大行李登机造成航班延误。此外，制定下发《不正常航班旅客服务预案》，提前安排部分客房、车辆、餐食，并随时做好加餐的准备。一旦出现不正常航班，就会有专人到现场协调。这一系列措施不仅实现了地面服务标准与空中服务标准的接轨，并且有效保障了航班的正常运行，海航的微笑伴随着每位旅客从地面飞向蓝天。
安全、正点是海航永远不变的承诺。一句“正常率”说来轻松，但小数点后每一位的进步却是这些点点滴滴的凝聚。虽然实际操作中正常率很难达到百分百，但海航却是拿出百分百的勇气、决心和力量，在通向“百分百”的道路上一步步迈进。
作者：唐晓
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