近日，从海南省团委传来喜讯，海航北京营运基地首都机场贵宾室被授予2004年度海南省“青年文明号”称号。“青年文明号”活动是由团中央发起的跨世纪青年工程的重要组成部份，是以倡导职业文明为核心，以岗位建设、岗位创优为重点，以先进典型为导向的精神文明创建活动。目前，“青年文明号”评选活动在全国30多个行业、500多万个青年集体中展开。
荣获海南省“青年文明号”称号的海航首都机场贵宾室承担着对海航VIP客人、贵宾、头等舱客人及重要宾客在首都机场的迎送、接待任务。在这个重要的服务窗口，聚集了一批朝气蓬勃的青年人，他们锐意进取、勇于奉献，在工作岗位上用青春的智慧和坚定的信念谱写出了一首最动听的“青春之歌“。
全程引导服务，迎来佳宾不断
海航首都贵宾室地处首都机场2号候机楼的三楼，与兄弟航空公司的贵宾室相比，位置偏深。为此，海航首都贵宾室首创了全程引导式服务的“蛮”办法，即从头等舱值机柜台开始，主动把旅客一个个地引导到贵宾室，歇息过后，再送达登机口。由于首都机场面积大、路径复杂，引导一趟的来回路程就将近八百米，在高峰期人均每天保障客人上十批，每人每天在候机大厅里光走路就达十公里，有的女员工的脚底板都磨出了水泡。在引导过程中，员工们主动与旅客交流沟通，虚心征求他们的意见，向旅客介绍海航的特色产品，从而使客人有宾至如归的感觉。“好酒不怕巷子深”，一传十，十传百，到目前已有95%以上的海航头等舱旅客都主动到贵宾室休息，有的已成为贵宾室忠实的朋友。
一对一服务，彰显要客尊贵
为了让客人充分感受到海航“尊贵精致”的服务品质，海航首都机场贵宾室对每一位乘坐海航班机的VIP、CIP、重要宾客都安排一名专门的服务员全程服务。客人从到达首都机场的那一刻起，他所需做的事就是把机票、行李交给服务员，然后径直到舒适轻松的贵宾接待室里休息，一面享受精美的餐食，一面进行娱乐、休闲活动，直到登机。其间，贵宾室的服务员会为他代办好值机、行李托运等所有手续，极大地方便了客人。曾经有一位老先生随身带了很重的书籍准备前往外地，贵宾室的女员工提供了细致入微的全程服务，她把几十斤的书箱从值机柜台提到贵宾室，又从贵宾室扛到登机口，一路肩扛手提，肩膀都压红肿了，可脸上却依旧绽放着笑容。老先生十分感动，回京后还特意来贵宾室表示感谢。
无边界服务，满足特殊需求
服务工作永无止境，旅客的需求往往会超出我们常规的服务范畴，海航首都机场贵宾室发扬海航人诚信守诺、开拓创新的精神，尽最大可能满足宾客们的每一项特殊服务要求，“想旅客之所想”，甚至“想旅客之未想”。中秋节那天，有一对老年夫妇来到贵宾室，他们准备乘坐海航航班到外地看望儿子儿媳，但由于年龄大行动不便没来得及准备月饼，了解到此信息后，贵宾室的员工毫不犹豫地拿出自己准备带回家与亲人共享的海航福利月饼，送给老人带上飞机。为了改进服务，贵宾室坚持走变革创新之路。为不影响客人晚上休息，贵宾室将航班信息变更的通知方式由原来的电话通知改为发送短信；为了进一步搞好个性化服务，贵宾室还专门建立了《贵宾档案》，他们通过细心观察和了解，及时掌握客人的饮食习惯、行为嗜好等情况，并把这些个性资料一一记录在案，并作为服务工作的参考，使服务工作更加到位，让其真实地感受到海航无微不至的人性化、亲情化的服务。贵宾室不仅仅局限于对出港要客的服务，同时也坚持做好对进港要客的接待保障，形成了对要客从出行到返回的一条龙式闭合式服务方式。
奉献人生 树海航品牌
随着海航集团的快速发展，海航首都机场贵宾室的要客保障任务也日益加重。从早晨7：50出港，一直到次日凌晨1：35进港，每天贵宾室要保障近60批要客，高峰期间一天会超过90批，贵宾室的员工每人每天要承担十几批要客的引导、服务、送行保障，另外每天还有近百名的头等舱客人。面对越来越多的保障任务，贵宾室员工满怀豪情地勇往直前、迎接挑战。“十一”是贵宾室刘新明新婚的日子，小俩口正在昆明度蜜月。恰逢要客保障的高峰期，当他得知贵宾室人手太紧的情况后，当天就和新婚妻子赶回了北京，下飞机后家也没回，就直接赶往贵宾室“披挂上阵”。后来同事们问他：“蜜月没让嫂子过开心，和你生气了吧？”他说：“我们的蜜月可以以后再补，可如果我们的品牌砸了那可咋办呀！”与刘新明一样，贵宾室从经理、主管到每一名服务员、清洁员，都始终把提升服务、树海航品牌放在心中最重要的位置。一旦工作需要，无论是在休年假、休婚假还是日常休息，只要接到公司的电话，永远都是“我马上赶到机场！”贵宾室经理杨鑫泉几乎没有一天按时下班，一年里总共只休息了10天，平均每月不足1天。正是以这样一种高度的使命感、责任感和自我奉献精神，海航首都机场贵宾室诠释着海航人对海航品牌的理解、对服务品质的追求。
据统计，2004年海航首都机场贵宾接待室共接待贵宾57,462人次，同比增长72％；其中头等舱旅客28,602人次，同比增长74％；副部级以上要客24,235人次，同比增长的幅度更高达356％。凭借着优质的服务，海航首都机场贵宾室成为越来越多首都宾客的出行之选。凭借着贵宾室员工的青春智慧与忘我奉献，海航的VIP服务品牌正竞显出难以抵挡的无穷魅力与活力，一首新时代的“青春之歌”正在这里传唱开去。
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