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随着中国市场进一步开放，中国民航业也面临着巨大竞争压力。如何提高民航业竞争力？《零点航服指数———中国公众航空服务传播指数2005年度报告》指出，民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；而在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。
报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品混乱的价格，同时提升服务质量，是提高其满意度的主要补救方法。
文/本报记者 程维
需要建立灵活机票定价制度
票价的可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。在本次调查中，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27.9%，说明目前民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。
调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是诟病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。
人性化服务水平有待提高
调查显示，民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。
为客户提供个性化服务，首先要了解自己的目标客户群体，其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中抓住某一类顾客群体，为那些经常出差的商业人士增加航班、坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。
应建立第三方裁决机构
服务补救，是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取之行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。
报告也指出，目前民航事后救济服务机制不完善，当消费者和民航总局之间出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务不满。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。所以，民航服务机构应重视并加强对事后救济服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。
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