透过数据这扇窗 解析全球通背后的数字

　　当你通过手机轻轻的几次按键、短短的几秒等待，就可以远隔万里、打通一个电话或者发送成功一条短信，进行这样畅达的“0障碍”移动通讯就像人们的一日三餐一样不可或缺——实现这样的沟通是几千年来人类的梦想，如今已经成为现代人生活中再普通不过的小事了。

　　但是，也许作为使用手机的消费者，我们不会意识到这些对于我们再平常不过的小 事背后有多少技术在支撑、有多少不为人知的“数字”在变幻魔术般发挥着神奇的力量。实际上，正是坚实的移动业务基础造就了这种成功的沟通，而最能体现这种业务基础的莫过于诸多鲜活的“数字”。

　　今年世界电信日期间，中国移动通信旗下全球通品牌推出了“代表最高水准业务服务品质”的服务标准“A+”。作为消费者来说，“A+”到底是个什么样的标准可能还不甚了解，但我们从不同方面列举出一连串的“鲜活”数字后，相信消费者会对“A+”标准有个全面的认识。

　　跨区服务——最“宾至如归”的数字

　　对于很多移动通讯客户而言，最为苦恼的莫过于在出差或者旅游的时候，身在外地而遇到通讯难题了。而对于中国移动通信的全球通客户而言，除了可以和自己办理入网的当地移动营业厅打交道之外，事实上，在他们出差在外的时候，也可以在当地的营业厅寻求帮助、办理几乎完全一样的业务，这一“跨区服务”给客户的体验可谓“宾至如归”，而一组数据更能体现出中国移动通信跨区服务的“待客之道”。

　　首先，我们发现，全球通“跨区服务”包含了“3”大类业务：跨区客户资料查询业务、跨区停机/复机和跨区补卡业务、跨区交费业务。——这个“3”基本上将全球通客户外出后最怕遇到的难题轻松解决，手机丢失或者欠费停机均可以通过当地的移动营业厅进行解决。因此，即使是您的手机不幸发生了什么“三长两短”，其实也无需“百爪挠心”，只要找到当地的中国移动通信营业厅也就能很快“万事大吉”了。

　　其次，哪里有跨区服务？ “31”这个数字代表全球通跨区服务的开通范围，它指的是全国31个省、市、自治区，这等于只要客户不出国，到哪里都可以享受跨区服务。可以说“跨区”的称谓名副其实，无论是在新疆边陲、天涯海角、还是世界屋脊都可以享受跨区服务。

　　通过什么渠道进行跨区服务？“2种渠道，6类方式在里面”——颇有些混合型果汁的味道、可以适合不同客户的口味。这2类共6种服务渠道包括：(1)归属地的1860、营业厅、大客户经理。(2)漫游地的1860、营业厅、大客户经理。也就是说，一旦你在漫游地遇到了诸如手机丢失一类的问题，就可以通过以上途径取得帮助，当然，想取得大客户经理的服务的前提是你必须是大客户。

　　由此可见，客户无论是在全国31个省市区的哪个地方、无论是发生了3大类中哪些常见的移动通信难题、都可以通过多种方式享受到“无差别级”的跨区服务，这不正是“宾至如归”的感觉吗？！此时的“A+”就意味着这种“宾至如归”。

　　网络覆盖——最“无处不在”的数字

　　中国移动通信的网络信号好是有口皆碑的，金碑、银碑不如客户的口碑，而镌刻客户口碑的基础也可以从数据中得以展现，看了以下一组数字后，对此一定可以得到更加清晰的体会。

　　根据中国移动通信最新公布的数据，目前中国移动的全球通网络覆盖全国所有地(市)和县(市)，实现了高话务区域的立体覆盖及主要交通干线的连续覆盖。

　　99.86%和98.24%——中国移动通信提供的数据指标显示，在全国36个重要城市中，中国移动的网络覆盖率平均值为99.86%、网络接通率平均为98.24%。无疑，除了覆盖率之外，体现网络品质的还有接通率，在重点区域高达98.24%的网络接通率无疑可以成为行业翘楚；而且，在所有省(区市)公司网络运行指标均达到要求，其中19个省(区市)的指标达到优秀水平。“无缝隙覆盖、千金找盲点”既是中国移动通信对于网络进行进一步完善的手段、也体现出其对网络品质的格外自信。

　　由此，我们可以说，上述数字足以证实中国移动通信无处不在的网络覆盖优势，而更多接通率数据则能体现这种网络覆盖之后的实际品质——这一品质恰恰是其深得客户认可的重要指标，也是建设“A+”网络的意旨所在。

　　国际漫游――最“水涨船高”的数字

　　在最新某期的美国《时代》周刊和《新闻周刊》中，编者不约而同的以“中国世纪”为主题进行了封面报道，其中重要的数据依据就是中国的跨国旅游人口正在急剧上升，据统计：自1997年起至2004年，中国出境人数累计达1.11亿人次，平均年递增27.3%；其中2004年中国公民出境总人数达2885万人次，比2003年居然增长43%!

　　在这种情况下，如何满足不断增长的出国公民的通信需求自然成为非常紧迫的任务。中国移动通信作为中国最大的移动通信业务运营商和全球拥有客户最多的运营商，自然也应当成为承担这一任务当子无愧的主力军。

　　191，代表着中国移动通信的触角已经遍及全球191个国家和地区。数字显示截至2005年6月底 ,中国移动通信已经与191个国家和地区的242个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与其中78个国家和地区的62个运营商开通了GPRS国际漫游。国际短信共覆盖106个国家和地区的214家运营商，彩信通达4个国家和地区的14家运营商。

　　这一增长数字恰恰和与中国跨国商业与旅游人口的迅猛增长休戚相关，覆盖国家数目、业务支持的数量与几年前中国移动通信国际业务刚刚起步的时候已经不可同日而语。因此，中国移动通信的“国际化扩张”也有效满足了中国公民迅速“国际化旅游”的需求，地球村里随处沟通的梦想正在加速成为触手可及的现实，“A+”的国际化服务梦想也隐约可见。

　　1860——最“尽善尽美”的数字

　　对于全球通用户而言，大家接触最多的数字可能就是1860了，这也不奇怪，瞄准“一拨就灵”目标的1860服务正在不断追求 “尽善尽美”。

　　对于中国移动通信数千万的全球通客户而言，每人节约1秒钟，就将是一笔巨大的财富，1860把15秒接通率作为长远的“优秀指标”。据悉，目前，1860对全球通客户的接通率的服务标准是：15秒人工接通及时率≥85%，30秒人工接通率≥90%，系统自动接通率一般在98%以上。

　　如今，随着数年来对于服务系统的升级，1860不仅成为集话费查询、业务咨询、投诉、业务办理等多项功能于一身的综合服务平台，也成为客户认识中国移动通信最直观的“窗口”；而15秒，则充分体现了这个窗口对于业务服务“A+”品质的庄严的承诺。

　　当然，关于中国移动通信的“数字故事”远远不仅如此、关于“A+”服务的数字基础也不只这些，关于中国移动通信事业的发展也还远远没有达到目标。但是，透过数据这扇窗我们看到的风景已经格外精彩、并会更加精彩，而轻松打着手机的我们也正在成为风景的一部分。