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本报记者 陈雪频 发自上海
1990年，当埃森哲(当时名为安达信咨询)为英国石油提供咨询服务时，无意中开始了第一个业务流程外包(BPO)业务。当时他们的想法不过是想寻找一些潜在的业务增长领域而已，没想到如今这项业务已经成为埃森哲的三大业务领域之一，并贡献了近四分之一的销售收入。
凯文·坎贝尔就是当时这项新业务的发起人之一，如今他已是埃森哲负责这一业务领域的全球副总裁。据他估计，BPO业务目前全球的市场总量大约为1200亿美元，而且还在高速成长之中。埃森哲的计划是在五年之后将该业务的销售收入从目前的30亿美元扩张到100亿美元。驱动“我们把一些企业认为不是核心的业务承揽下来，同时为多家企业服务，就能产生一定的规模效益，并有可能把这项业务做得更完善。”坎贝尔认为BPO的主要竞争力在于专业化服务。
专业化服务的驱动力在于竞争。越来越多的企业希望更快地进入到新的市场，并且能够在服务这些市场时以更低的成本更有效地推出创新。他们往往会选择做好核心业务，而把一些非核心业务外包出去。
这就是过去15年中BPO业务发展迅速的主要原因，越来越多的企业开始考虑将工资管理、应收账款和企业培训等业务外包给第三方企业。
这是否意味着BPO将会使很多人失去工作？坎贝尔的回答是：“BPO总体来说是创造就业岗位，而不是削减岗位。”虽然通过BPO业务可能会导致客户公司的一些岗位不复存在，但创造了更多的岗位。
“另外从宏观的角度来讲也可以提高经济的运作效率。”坎贝尔说，“虽然就个案而言可能会导致某个人失去工作，但总体上来说将会创造新的岗位，而且使经济运行更有效率。”布局
为了服务全球的客户，埃森哲构建了一个全球交付网络，并由很多中心组成。这些中心大都分布在中国、菲律宾、印度、东欧国家和拉美地区。
“我们通过这样一些中心服务我们的客户，而不是说在当地零散地去做。中国、印度和菲律宾以及东欧国家是我们在全球的服务交付网络压阵的三个关键节点。”坎贝尔说。
这三个核心节点重心方面侧重也不同。中国的两个交付中心主要还是服务于亚太市场；在印度以及菲律宾是服务于讲英语的国家；而东欧主要是面向欧洲市场。
中国的两个交付中心分别位于上海和大连。坎贝尔说：“上海的人力资源素质和基础设施等各方面都非常好，主要满足全球客户在亚太区的业务需求。而大连离日本和韩国比较近，因此主要服务于东北亚的客户。”
他认为在中国设立全球交付中心的主要优势在于合适的人力资源的可获得性，以及他们良好的语言技巧和职业素养，还有就是比较完善的IT方面的基础设施。
随着越来越多的跨国公司来中国设立生产机构，这也给BPO业务带来了很多机会。坎贝尔对未来中国业务的发展情况很乐观，并表示五年之后埃森哲在中国从事BPO业务的员工可能是现在的4倍。
“为了应付这样迅速的发展，埃森哲计划先尽可能增加现有两个交付中心的业务，然后开发第三个或者第四个交付中心。”坎贝尔说。前景
“支持埃森哲BPO业务在中国的发展主要有两点：一个是优秀的特别会说外语的人才可获得性方面，另外一个就是管理技巧。”坎贝尔在展望埃森哲在中国的发展前景时说。
在坎贝尔看来，中国有很好外语才能的人，但从绝对数量上说还不够，而且BPO业务往往还需要懂三到四门语言，这些都是一个很大的挑战。其次是管理技巧的问题，“我们需要把BPO这样一个流程作为一个商业运作的角度去发挥他们的管理技巧。”
除此之外，还有安全性和可靠性的问题，随着业务的发展，这边的基础设施需要一定的可靠性和连续性，以支持未来业务的发展。
一个不容忽视的现象是，埃森哲在中国的BPO业务基本上提供给跨国公司，而本土公司几乎没有。坎贝尔坦言其中主要的障碍在于观念的转变，很多中国公司担心外包业务会泄露他们的商业秘密。
“其实不管一个新的业务、新的功能、新的东西出来可能都会有一种抵制，不想去试。但是任何一个国家、任何一个行业都会有一个领头羊，他去做了，有这样的好处给大家看到，这样的话就会有一个示范作用，影响到其他人。”坎贝尔说。
坎贝尔对中国未来的发展充满信心，他说：“不管我们在中国还是在印度，或者布拉格，你可以通过这样的节点，给同样的全球客户提供一样水准的服务，在同样的运作环境下用同样的工具和方法。我们用到了当地的那些员工，用到他们的智慧、他们的创造力来驱动当地业务的快速发展。”
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