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□本报记者 彭婷婷
一致性销售服务、无条件退货、提供商品合格保证、对顾客意见做迅速响应处理，营造舒适、安全之购物环境，甚至提供流行服饰搭配专业意见。
在国际知名服装品牌NAUTICA的店铺里，这六项条款或许和国内一些服务条款大同小异
。但是，这些服务都是通过了瑞士通用公正行集团(SGS)的QUALICERT服务认证，也就是说，你在NAUTICA的店里能享受完全标准的国际化服务。
从2003年开始，SGS开始帮助中国内地的数十家制定这样的标准，并帮助他们获得QUALICERT服务论证证书。但是很遗憾，“迄今为止，还没有一家内地企业获得认证，反映了内地服务水平还不是很规范。” SGS中部地区副经理上海地区经理郭世同日前在面向大陆客户服务月的活动上表示。
怎么样让企业的服务标准像食品一样获得质量认证体系呢？
首先你要找到瑞士通用公正行集团(SGS)在当地的合资公司，因为只有SGS才有QUALICERT服务论证。
不要小看这些大同小异的服务条款。以NAUTICA为例，首先要由SGS协助撰写NAUTICA自己的服务标准书。他们要一同收集服装行业内法律法规，收集行业内及竞争对手服务特性，整合NAUTICA自身资源，如针对NAUTICA只做男装的特点，提出适合其自身的服务特性，如要提供流行服饰搭配专业意见，这些工作做完以后，就可以撰写NAUTICA的服务标准书，上述向公众承诺的六项服务是其一部分。
接下来做根据服务标准书的内容，申请服务论证的公司开始对一线销售人员进行培训，进行内部审核和内部整改，并且开始控制内部流程，将每一个服务的环节都有时间要求并将其量化，以保证每一个环节的流畅。
比如：对于顾客意见做迅速回应处理。从接到客户投诉-商品检验-清查库存-异地调货-缺货应急处理-商品出库，整个过程中的每一个流程都有具体的要求及时间的规定，以保证在任何突发状况下都不会影响服务品质。
最关键的步骤就是论证过程。SGS要聘请认可的行业专家、消费团体等业内其他公司所组成的标准委员会来审核及确认申请服务论证公司的服务标准书，对一线服务进行暗访，感受服务品质，提出标准书与实际操作过程中存在的差异，并提出改进意见。之后，由SGS来审核公司的服务是否符合已经确认的标准，最后就可获得SGS独有的QUALICERT服务认证。
接下来，你就可以在申请论证公司内享受到标准的、受到论证的服务，但是公司也要开始紧张起来，因为也许某一个顾客就是SGS的人，他们会在每年不定期(至少一次)的监督审核。
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